Ваш клієнт-банк здатний на більше. Покроковий рецепт

Прагнучи дати своїм клієнтам більше, банки все частіше відмовляються від роботи з вендорами – розробниками власного банківського софта – і самі розвивають свої діджитал-платформи. Інтеграція стає все більш привабливим інструментом для розширення послуг. У цьому матеріалі розповідаємо покроково, що необхідно, щоб інтеграція пройшла успішно і що може їй стати на заваді.

Що таке інтеграція і навіщо вона потрібна?

Інтеграція – об'єднання ресурсів двох незалежних бізнесів для створення нового продукту на базі існуючих. Це завжди взаємовигідний процес для всіх учасників. Інтеграція дозволяє збільшити лояльність клієнтів, вийти на новий ринок, збільшити прибуток, наростити PR/маркетингову активність і т.д. в залежності від поставлених цілей і досягнути їх з мінімальними інвестиціями та ризиками.

Кому потрібна інтеграція?

Розглянемо декілька можливих варіантів:
1. Банк, який прагне підвищити лояльність своїх клієнтів, але не хоче розробляти щось з нуля або залучати вендорів.
2. Велика компанія, що зацікавлена ​​в розширенні кількості клієнтів, виході на новий ринок, зниженні витрат на впровадження інновацій, в розробці і виведенні нового продукту або посиленні існуючої пропозиції.
3. Стартап, який шукає способи максимально швидко вивести продукт на ринок, заробити, утриматися на ринку в умовах високої конкуренції та браку ресурсів.
4. Розробник, який пропонує технологічний продукт на висококонкурентному ринку.

Які кроки інтеграції?

Крок 1: Визначте мету
Інтеграція дозволяє дати додаткову цінність клієнтам за рахунок об'єднання ресурсів з партнером. Причому партнер може відрізнятися як за масштабами, так і пропонованими послугами.

Дуже важливо вже на початковому етапі максимально чітко окреслити свої цілі і тримати їх у фокусі на всіх етапах. Загальні цілі, такі як «стати більше, ніж конкурент» мають підкріплюватися розумінням тієї самої пропозиції для клієнтів, яка залишить конкурентів далеко позаду.

Інтеграція омніканального інтернет-банкінгу «ОК, Альфа» з онлайн-сервісом звітності Liga:REPORT — стало прикладом партнерства двох корпоративних стартапів для посилення своїх позицій. В результаті Liga:REPORT отримав нових клієнтів, «ОК, Альфа» зміг запропонувати ФОП безкоштовно подавати звітність, що вигідно його виділив серед конкурентів.

Крок 2: Оберіть партнера
Коли компанія чітко знає, що саме їй потрібно, вибір партнера стає набагато простішим і очевиднішим. Знайдіть того, у кого є те, що вам потрібно – додаткова технологія, недорога розробка або вихід на цікавий ринок. Але завжди обирайте партнера, який розуміє що таке співробітництво. Якщо ваші цінності не збігаються з цінностями потенційного партнера, краще від інтеграції відмовитися.

Крок 3. Вивчіть партнерські/свої системи
Визначте, наскільки ви з партнером сумісні:

• детально ознайомтеся з системою партнера;

• порівняйте обидві системи з врахуванням специфіки ліцензування;

• визначтеся з рівнем взаємодії.

Зверніть увагу на версії систем, необхідний рівень безпеки, наявність у партнера вендора. Вендори можуть сильно ускладнити процес інтеграції з партнером – часто вони вимагають грошей навіть за аналіз доробок. А реалізовані доопрацювання з великою ймовірністю незабаром з'являться у конкурентів. Це одна з причин, чому банки зараз масово переходять на самостійне створення діджитал-платформ.

Крок 4: Оберіть рівень інтеграції
Чим краще інтегровані продукти між собою, тим простішим є клієнтський шлях. Визначтеся, чи плануєте ви збудувати простий перехід користувачів між системами або продуктами, або ж перехід з автоматичною передачею даних клієнта і його реєстрацією.

Дуже важливо врахувати всі взаємозв'язки між системами, побудувати так звану карту інтеграції. На цьому етапі підключаються сервіс-дизайн і work flow – з цього моменту клієнтський шлях і зручність роботи постійно перебувають у фокусі.

Крок 5: Прорахуйте бізнес-кейс проекту
У наш час велика частина продуктів і сервісів мають свої API, часто відкриті. Тому інтеграція не займає багато часу, а відповідно і ресурсів.

При доробках сервісів, важливо концентруватися на логіці шляху клієнта. Саме тому часто проводяться фокус-групи, де перевіряють легкість і зрозумілість клієнтського шляху.

Крок 6: Зафіксуйте домовленості
Після бізнес-аналізу і складання карти інтеграції ми вже розуміємо процес запуску, терміни і витрати. Тоді підключаються юристи і все закріплюється договором.

Крок 7. Запустіть інтеграцію
Коли всі підготовчі роботи зроблені, можемо запускати інтеграцію. Запуск зазвичай доволі короткий, до 2 тижнів. Проте цей процес надзвичайно інтенсивний та вимагає максимального залучення і комунікацій. Команди фокусуються на максимально швидкому налагодженні процесів. В процесі тестування командам важливо миттєво реагувати на запити один одного.

Один із прикладів — інтеграція «ОК, Альфа» і CONTR AGENT від ЛІГА:ЗАКОН. Мета проекту – забезпечити ФОП відкриття рахунку в банку за 5 хвилин. Етап запуску тривав всього тиждень, але були повністю залучені обидві команди. Процес тестування запитів відбувався іноді навіть вночі.

Крок 8: Виведіть проект на ринок
На цьому етапі проект виходить з-під крила ІТ-департаменту. Ваше завдання – запалити і залучити кожного в компанії – від маркетолога до продажів, всі департаменти компаній, які можуть зробити свій внесок в розвиток продукту. Мабуть, в цьому основний секрет успішного проекту.

Крок 9: Отримайте зворотний зв'язок з ринку
Неодмінно вже після запуску проекту буде з'являтися зворотний зв'язок з ринку. Що можна поліпшити? Де можна оптимізувати переходи і дії клієнта?

Дуже важливо відразу після виходу проекту на ринок скрупульозно збирати увесь зворотний зв'язок і спільними зусиллями відшліфовувати клієнтський шлях до оптимального.

КЕП/ЕП – новий модуль від ЛІГА:ЗАКОН для замовлення електронних ключів онлайн з'явився саме завдяки зворотному зв'язку з ринку. Клієнти банків звикають все отримувати в єдиному вікні, і ці вимоги постійно зростають. Можливість придбати/подовжити електронні ключі, які все частіше потрібні для отримання елементарних послуг онлайн, один з таких запитів.

Крок 10: Оцініть результати
В середньому, результати від інтеграції можна оцінити через 6-9 місяців після реалізації проекту. Але бувають і дуже швидкі результати. Наприклад, якщо мова йде про заробіток грошей – швидкий запуск в супроводі гучної рекламної кампанії може принести плоди вже через 2 місяці.

Крок 11: Поглиблюйте партнерство
Лише запуском проекту інтеграції партнерство не закінчується. Залежно від результатів, зворотного зв'язку з ринку і витрат обговорюються подальші дії – проект розширюється всередині компаній-партнерів (додаткова територія впровадження, нова цільова аудиторія, інтеграція інших продуктів) або йде в глибину (обмін даними, скорочення і поліпшення клієнтського шляху).

Яскравий приклад – інтеграція інтернет-банкінгу ПУМБ і сервісу подання звітності Liga:REPORT. На першому етапі проекту можливість подавати звітність до держорганів онлайн отримали ФОП – вони можуть перейти в сервіс подання звітності без додаткової авторизації. Але побачивши всі переваги такого рішення, таку можливість вирішили надати і юрособам банку.

__

Важливі лайфхаки для забезпечення успіху інтеграції:

Тільки взаємовигідне співробітництво.
Якщо хоча б один з учасників процесу недостатньо зацікавлений – нічого не вийде. Будуть один одного штовхати, витрачати сили і ресурси – вигоди жодної. Таке, наприклад, може статися при зміні команди або керівництва.

Дипломатичність – твоє друге Ім'я.
Важливо постійно тримати руку на пульсі, взаємодіяти між командами, вміти десь натиснути, а десь навпаки, піти на поступки.

Клієнтський шлях – сервіс дизайн – наше все.
У будь-якій інтеграції через доопрацювання є ризик втратити клієнта. Іноді великий відтік клієнтів може бути пов'язаний з невдалою назвою кнопочки.

Вкладись у процес «побудови схем інтеграції».
У будь-якій інтеграції основне – це побудувати саму схему інтеграції, на це витрачається найбільше ресурсів. Побудова схеми може зайняти два місяці, тоді як розробка — два тижні, а часом і декілька днів.

Пробуй, об'єднуйся, використовуй (заробляй) і інтегруйся!
Неможливо прорахувати ефективність інтеграції на 100%, поки не спробуєш. Але самому на висококонкурентному ринку залишатися точно складніше. Ресурс на це є у кожної компанії, готової до інновацій. Інтеграція – хороший варіант для подальшого розвитку компанії з мінімумом витрат і ресурсів.