Керівник електронного бізнесу Альфа-Банку Україна про майбутнє платіжних технологій в Україні

Стрімкий розвиток новітніх технологій, вимогливість клієнта і посилення конкуренції з боку технологічних стартапів змушують банки активніше включатися в інноваційну гонку. Принцип «розвивайся або помри» як ніколи актуальний для фінансового сектора. Про те, як Альфа-Банк Україна з класичного трансформувався в динамічний digital-банк і реалізує кращі практики fintech-компаній, «Мінфіну» розповів Ілля Боровов, керівник електронного бізнесу банку.

— За останні роки в Україні і світі з'явилося безліч стартапів, які спеціалізуються на електронних платежах, програмах кредитування і страхування. Чи відчуваєте ви конкуренцію з боку таких компаній, і яка стратегія розвитку Альфа-Банку в цьому напрямку?

— Для банківського сегмента це не нове явище. Перша хвиля fintech-стартапів, які претендували на заміщення ролі банків в тих чи інших напрямках, була ще 10 років тому. Але фактично з тих компаній, які погрожували «перевернути ринок», на плаву залишилося менше 1%. Причина в досить безвідповідальній позиції щодо клієнтів. Як правило, мета стартапу — здивувати ринок, заробити гроші, а ось побудувати довгострокові стійкі відносини з клієнтом — велика рідкість. У порівнянні з ними, банки більш відповідальні перед клієнтами.

Раніше банкам було складно конкурувати зі стартапами, зважаючи на свою неповороткість. Якщо пам'ятаєте, більшу частину IT-розробок для них робили зовнішні вендори, які не могли надати оперативне рішення. Один-два поновлення IT-інфраструктури банку на рік — це була межа швидкості реакції на запити клієнтів. Сьогодні ситуація кардинально змінюється, і рівень технологічності в банківській сфері зростає. В Україні це поки що поодинокі приклади, але вони задають загальний тренд — створення fintech-банків. Ми зробили ставку саме на такий шлях розвитку, і на поточний момент Альфа-Банк Україна в частині digital-процесів і технологій фактично нічим не відрізняється від fintech-компаній: ми будуємо свою роботу за методологією agile з двотижневими спринтами, використовуємо для досліджень ринку гарвардську методологію тощо, що унікально для українського банківського сегмента. І бачимо результат! Якщо рік тому оцінка нашого мобільного додатку в AppStore була на рівні 3-х зірок, то зараз — 4,7 зірок з 5 можливих, а частка клієнтів, які активно користуються додатком, вже досягла 43% і продовжує зростати.

— Ви продовжите фокусуватися на поліпшенні мобільного банку або український користувач ще не настільки вимогливий, щоб вкладати в цей напрямок всі сили?

— Я чітко розумію, що банки все більше будуть асоціюватися з мобільним додатком, і це кардинально змінить підхід клієнта до вибору фінустанови. Тільки уявіть: ви не йдете до фізичного відділення банку, щоб дізнатися умови обслуговування тощо, ви просто завантажуєте три-чотири мобільних банка, обираєте найбільш зручний для себе і відразу користуєтеся всіма його послугами. Це найчесніший вибір. Ми вже працюємо над тим, щоб Альфа-Банк в цифровому каналі був доступний всім. Одне з останніх оновлень Alfa-Mobile Ukraine — маркетплейс, де новий клієнт може завантажити додаток, виконати кілька простих операцій і тут же, зробивши три простих кроки, замовити собі карту Альфа-Банку. Наше завдання — надати клієнтам найкращі в країні фінансові послуги в максимально зручній формі.

Саме тому сьогодні Альфа-Банк Україна — найдинамічніший digital-банк в Україні. За минулий рік команда Альфа-Банку серйозно змінила підхід в digital-напрямку і випустила оновлений мобільний банк. Багато функцій унікальні для українського ринку: відкриття депозитів з вигідними відсотками і продаж валюти онлайн за більш вигідним курсом; реалізований безкоштовний онлайн-дзвінок до контакт-центру. На базі програми з'явилася digital-програма лояльності Cash'U CLUB, в рамках якої кешбек нараховується за всі покупки по картах в розмірі від 0,5% і до 20% в 5 категоріях щомісяця.
Відбулася інтеграція програми з Siri (голосовий помічник Apple, — ред.), реалізована підтримка NFC для швидкісних переказів. Буквально на днях ми запустили QR Pay — це популярна в Китаї система оплат, тепер вона доступна і в Україні. Скоро багато магазинів почнуть пропонувати QR-оплату. Перераховувати можна довго, але головне, наш мобільний банк робить життя клієнта зручнішим, а продукти банку вигіднішими.

— Альфа-Банк нещодавно запустив сервіс PayPay для переказів з картки на картку прямо в Facebook Messenger. Це теж один з варіантів нативної присутності в житті клієнта?

— Так, сервіс PayPay працює в пілотному режимі. Це миттєві перекази в Facebook Messenger. Він абсолютно безпечний, оскільки в чаті не потрібно повідомляти номер карти. Він органічно вписується в життя клієнта, а переказ грошей здійснюється, власне там, де про них говорять — повернути гроші другу за каву, позичити невелику суму, скинутися на квитки в кіно — все тут же в чаті.

Я не виключаю подальшого розвитку проекту та появи нових унікальних і цікавих сервісів, наприклад, повноцінного банку в месенджерах. Він може бути дуже зручним для частих операцій. І головне, що перенесення таких операцій в месенджер не несе фінансових ризиків, при цьому робить життя клієнта комфортнішим.

— Чи планує Альфа-Банк розвивати напрямок міжнародних грошових переказів? Враховуючи кількість трудових мігрантів з України, наявність в лінійці продуктів банку тільки пропозицій від Western Union та SWIFT виглядає досить скромно.

— Днями ми запустимо унікальний сервіс міжнародних p2p-переказів з карт будь-яких європейських банків на українські карти. Переказ буде моментальним, а умови конкурентними сервісу Western Union, SWIFT та іншим банкам. Всі подробиці будуть відомі вже через кілька днів.

— Якщо порівнювати розвиток fintech в Україні і за кордоном, наша країна відстає або випереджає середні світові показники?

— В Україні дуже високий рівень проникнення цифрових фінансових сервісів. Список банківських послуг, доступних в Україні в режимі онлайн, ширше, ніж в США, більшості країн Євросоюзу і СНД. Дуже рідко за кордоном можна купити валюту онлайн, не кажучи вже про те, щоб зробити це за більш вигідним курсом, ніж в обміннику. А через Alfa-Mobile Ukraine — можна. Це не єдиний приклад, але він добре ілюструє стан справ.

Якщо подивитися на швидкість розвитку технологій в американських банках, то там все виглядає дуже консервативно. Наприклад, смс-повідомлення стали трендом в США тільки кілька років тому, а в Україні цією послугою користуються вже понад 10 років. Можливо, справа в тому, що західна банківська система більш молода і більш гнучка. Я хочу подякувати регулятору за ліберальний підхід, він дозволяє зробити фінансові послуги більш доступними.

— Про випуск власної платіжної картки заявили в Apple, а в Україні схожі плани має мобільний оператор Lifecell. Це більше маркетинговий хід або у великих компаній є перспектива закріпитися у фінансовій сфері?

— Будь-яка компанія, яка має клієнтську аудиторію, може шукати нові способи її монетизації. І, звичайно, у мобільного оператора клієнтська база може бути величезною. Але досвід великих операторів в інших країнах показує, що в більшості випадків їм не вдається створити ефективний фінансовий сервіс.

— Враховуючи рівень технологічності банків і наявність всієї необхідної інфраструктури, можливо буде правильніше говорити про колаборацію мобільних операторів і банків?

Так, це більш реальний варіант, оскільки фактично кожна розробка в сегменті платіжних сервісів вимагає банківських технологій. Операторам для цього потрібні значні інвестиції — і фінансові, і кадрові, і тимчасові.

Напрямок мобільних платежів досить перспективний і цікавий нам. Такий варіант дасть клієнту можливість використовувати для платежів уже наявну інфраструктуру, побудовану банками, регулятором і платіжними системами.

Про біометрію та голосову ідентифікацію.

— Активному користувачеві онлайн-сервісів доводиться або запам'ятовувати десятки паролів, або користуватися одним паролем для всіх додатків ...

— Використовувати один пароль — це дуже небезпечно. Я всіх прошу ніколи не використовувати один і той самий пароль. В крайньому випадку, придумайте змінну частину, але краще користуйтеся абсолютно різними варіантами.

— Один із способів уникнути проблем з паролями — біометрична ідентифікація. Наприклад, за обличчям, відбитком пальців. Які розробки в цьому напрямі веде Альфа-Банк?

— Ми підтримуємо ідею про те, що клієнт не повинен пам'ятати нічого зайвого, тому чудово, що людина сама по собі стає паролем. Зараз для входу в наш мобільний банкінг можна використовувати ідентифікацію за обличчем або за відбитком пальця.

Я впевнений, що в найближчому майбутньому в наше життя щільно увійде новий інтерфейс — голосовий. І ми вже розробляємо інноваційну голосову систему ідентифікації. Вона буде розпізнавати людину при вході в мобільний банк, а також при дзвінку на гарячу лінію.

Згадайте, першу версію бездротових навушників AirPods від Apple. Для активації Siri необхідно було двічі постукати по навушнику, а тепер, після оновлення, досить сказати: «Привіт, Siri». Колись користувачі активно переходили з інтернет-банкінгу в мобільний, тепер же ми очікуємо перехід частини операцій в голосовий канал взаємодії з банком. Адже коли йдеш по вулиці і хочеш дізнатися, скільки грошей залишилося на карті, найпростіший спосіб отримати відповідь в навушник — поставити це питання. Так само легко поповнити мобільний або зробити платіж за раніше створеним шаблоном. Це зручно і логічно. Тому ми вже ведемо роботу в цьому напрямку.

На початку цього року ми «потоваришували» наш мобільний додаток з Siri, використовуючи швидкі команди Siri Shortcuts. Завдяки цій технології клієнт Альфа-Банку може поставити питання про поточний курс валют, найближче відділення, дізнатися новини банку і відразу ж почути відповідь. В майбутньому ми зробимо можливим здійснювати голосом прості дії. Кожна операція буде надійно захищена SMS-паролем або біометричною ідентифікацією голосу або Face ID, в залежності від вибору клієнта.

— Чи буде використовуватися ця технологія на телефонах з системою Android?

— Для нас голосове управління — це стратегічний напрямок в дослідженні нових пропозицій для ринку. Завдяки Siri Shortcuts ми вивчаємо затребуваність цієї інновації, статистику її використання. Коли ми підготуємо розширені опції, то зробимо це для обох платформ, звичайно ж, в першу чергу, для Android.

Про безконтактні платежі

— Українці все частіше використовують замість пластикових карт смартфони, годинники та інші девайси. Що ви робите для того, щоб ваші клієнти забули про карти?

— З появою смартфонів карта як додатковий носій інформації втрачає свій сенс. Смартфон — неймовірний центр тяжіння уваги, в ньому є все — зв'язок з усім світом, улюблена музика, фото тощо. Виходячи з дому, телефон забути складніше, ніж гаманець. Можна сміливо говорити, що з епохи cashless ми перейшли в епоху cardless. Тому, на мій погляд, особливо не потрібно переконувати клієнтів додавати карти в телефон. Такий варіант оплат більш зручний і безпечний, тому клієнти самі це роблять. Звичайно, ми інформуємо клієнтів про такі можливості. Якщо клієнт увійде в мобільний банк, то додаток знайдете не додані карти і запропонує додати в Apple Pay, Google Pay або ж Garmin Pay. Зараз Альфа-Банк Україна приблизно в два рази випереджає середні показники ринку за токенізацією карт — використання їх в смартфонах. 

— У вас є дані про те, наскільки зростають безготівкові платежі в разі підключення карти до смартфону?

— За нашими підрахунками, після токенізації карти кількість безготівкових операцій за картою збільшується мінімум в півтора рази. Дістати з гаманця картку або готівку за часом приблизно однаково, а ось телефон — швидше, адже багато хто буквально не випускає його з рук. Цілком природно, що люди обирають більш зручний спосіб оплати і покупки карткою в телефоні роблять частіше, ніж фізичною картою або готівкою.

Про користь Big Data і соцмереж

— Пропонуючи клієнтам нові продукти, важливо знайти аудиторію, якій вони будуть цікаві. Ваш банк використовує Big Data аналіз для персоналізації пропозицій?

— Ми з великою повагою і відповідальністю ставимося до персональних даних наших клієнтів. Усередині банку є системи, що використовують великі дані для оцінки ризиків, підбору найбільш підходящих пропозицій. Один із прикладів — платіжні карти банку і програма лояльності Cash'U CLUB. В рамках програми клієнти отримують 0,5% кешбек на будь-які витрати за картками Альфа-Банку і до 20% кешбека за окремими категоріями витрат. Рік тому, коли ми тільки запустили програму, категорії були єдині для всіх. Сьогодні ми ділимо клієнтів на групи, пропонуючи різні категорії різним групам клієнтів, підбираючи їх виходячи з активності покупок по карті. Наступний крок, який ми зробимо найближчим часом, — максимальна персоніфікація пропонованих категорій, виходячи з транзакційної активності клієнта.

Також ми активно працюємо з персоналізацією пропозицій. Намагаємося пропонувати клієнтам ті послуги, які були б їм цікаві. Наприклад, якщо у клієнта в рядку «інтереси» вказані «подорожі», і людина про них пише, ми запропонуємо йому карту з відповідним підвищеним кешбеком на подорожі — карту Travel. Інакше, якщо банк буде розсилати всім одне й те саме повідомлення, воно перетвориться в «спам», який не принесе ніякої користі.

Ці напрямки сьогодні активно розвиваються завдяки появі технологій машинного навчання. Класифікації, які продумують люди, завжди неточні, адже своїм розумом ми можемо охопити якусь обмежену кількість факторів, за якими проводимо сегментацію. А нові технології можуть враховувати до 200 тис. параметрів, щоб сформулювати більш релевантну пропозицію для клієнта.

Найближчим часом ми зможемо зробити послуги і продукти більш зручними для клієнтів, використовуючи нові технології у багатьох процесах, в тому числі для визначення поведінкових моделей, визначення ризиків та в подальшому для персоніфікації процесів, інтерфейсів і пропозицій для клієнтів