«Такой информации у нас нет»

Но это теория. «Минфин» решил проверить, действительно ли сотрудники колл-центров банков готовы к любому развитию событий. В том числе и к простейшему вопросу клиента – правда ли, что у банка проблемы?

В качестве выборки для эксперимента мы взяли банки из всех четырех групп по размеру активов. По три из крупнейших и крупных – Приват, Ощадбанк и Райффайзен (на самом деле на третьем месте идет Укрэксимбанк, но два госбанка было бы не так показательно), и VTB, Пивденный и ПроКредит. К этому добавились по два финучреждения из средних и небольших – Правэкс-Банк и Банк Инвестиций и Сбережений плюс Идея Банк и Индустриалбанк.

Все они – крупнейшие в своих группах. Оговорка есть только в группе крупных – Ситибанк больше Пивденного, а ИНГ Банк – крупнее ПроКредита. Но ни американцы, ни голландцы в Украине с физлицами не работают. Смысла звонить туда не было.

В итоге мы получили 10 комментариев от совершенно разных банков. Все они отвечали на вопрос мнимого клиента о проблемах сходным образом. Но успокоить переживающего за свои деньги человека готовы оказались далеко не все. Главный месседж, который передавали «Минфину» операторы колл-центров не отличался лишними пояснениями – «банк работает в обычном режиме». 

«Это все конкуретны»

Вполне логично, что перед вопросом о проблемах совсем не стушевались представители двух крупнейших банков страны – ПриватБанка и Ощадбанка. Хоть и по их заверениям, звонят им с подобными вопросами редко, но и те и другие знали, что в таком случае нужно отвечать клиенту.

Ощадбанк, 12 место в рейтинге устойчивости «Минфина»

«У нас нет никакой информации о проблемах в банке. Более того, за полгода Ощадбанк получил прибыль 251 млн гривен и привлек депозитов на 6,5 млрд. Еще мы досрочно погашаем кредиты рефинансирования НБУ. Уже выплатили ¾ от всей задолженности».

В ПриватБанке пошли еще дальше и даже нашли источник возникающих слухов:

ПриватБанк, 14 место в рейтинге

«Я могу вас успокоить. С банком сейчас все в порядке. Возможно слухи распространяют наши конкуренты. Все-таки мы самый популярный банк в Украине – занимаем первое место как по счетам юрлиц, так и физлиц и вообще лидируем по разным показателям. Входим в пятерку банков по активам и депозитам, например».

С готовностью стали успокаивать клиента и в Райффайзен Банке Аваль, где тоже были очень удивлены вопросом о проблемах в банке.

Райффайзен, 8 место

«Я впервые вообще такое слышу. Но могу вам сказать, что у нашего банка низкие ставки и по кредитам, и по депозитам. По депозитам около 10%. Это значит, что у нас все довольно неплохо, потому что чем надежнее банк, тем ниже у него ставки. То есть деньги у населения ему привлекать не надо»

«Обращайтесь в главный офис»

Нашлись и настоящие энтузиасты своего дела. Оператор колл-центра ПроКредит банка был крайне убедителен. Даже сам сослался на рейтинг устойчивости банков «Минфина»:

ПроКредит Банк, 5 место

«В рейтинге «Минфина» (нет, это не Министерство финансов, есть такой сайт, он каждый квартал публикует рейтинг банков)» мы уверенно занимаем 5 место.

Наши иностранные акционеры не планируют уходить из Украины. Даже наоборот. Вы можете найти в интернете множество комментариев нашего руководства, которые подтверждают, что ПроКредит банк намерен и дальше работать здесь. Мы один из немногих прибыльных банков на украинском рынке. Даже не знаю, откуда могла появиться какая-то негативная информация о нас»

Другие иностранные банки были менее разговорчивы. Российский VTB посоветовал искать ответ на заданный вопрос, равно как и всю интересующую информацию, на своем сайте, а польский Идея Банк – писать на почтовый ящик «info». Оба при этом заметили, что с их банками все хорошо.

На сайт перенаправил и оператор итальянского Правэкс-Банка, правда, снабдив свою рекомендацию некоторыми пояснениями:

Правэкс-Банк, 10 место

«Банк работает в обычном режиме, информации о каких-то проблемах у нас нет. Но на сайте вы можете посмотреть новость с данными из рейтинга Нацбанка, что Правэкс-Банк крепко стоит на ногах и не нуждается в государственном финансировании. До 2018 года вопросов к нашему банку нет».

«Оценка клиентов»

Явно не знали, что отвечать сотрудники колл-центров банков с украинским капиталом. Особенно небольших – Индустриалбанка и Банка инвестиций и Сбережений. А в более крупном банке Пивденный с задачей справились лишь после небольшой заминки:

Пивденный, 24 место

«Банк работает в обычном режиме, никаких предпосылок к закрытию нет. За прошлый год банк увеличил чистую прибыль на 89%.

Он является агентом Фонда гарантирования вкладов, то есть прошел его проверки и может выплачивать деньги вкладчикам других банков. Еще мы занимаем лидирующие места в рейтинге Ассоциации украинских банков».

Такого фактажа не было у оператора из Индустриалбанка, которому пришлось для убедительности перечислить показатели по объему депозитов и капиталу, а также отметить, что у банка есть лицензия от 2011 года на операции с ценными бумагами. А на упоминание о рейтинге «Минфина» у Индустриалбанка даже нашлось свое пояснение:

Индустриалбанк, 29 место

«Банк работает стабильно, отделения не закрываются, сокращений нет. А рейтинг – это наверное оценка клиентов. У нас банк небольшой, всего 36 точек, оценить сервис может меньшее количество клиентов, по сравнению с крупными банками»

Но резюмировал весь эксперимент «Минфина» разговор с оператором из Банка инвестиций и сбережений. Он был крайне лаконичен:

Банк инвестиций и Сбережений, 30 место

«С банком ничего не происходит. Он работает. Как и всегда»