Мошенничество высшего пилотажа и скрытые комиссии: 4 реальные истории конфликтов с банком

В прошлом месяце читатели оставили на нашем сайте 294 жалобы на работу финучреждений. Банкиры помогли решить проблему только в каждом третьем случае.

Традиционно наибольшее количество жалоб прилетело в адрес ПриватБанка, который имеет и самую большую клиентскую базу. С момента старта проекта своим опытом использования услуг Приватбанка поделилось более 11,5 тыс. наших читателей. Первый месяц весны принес Привату 74 заявки на решение проблем. Банк отреагировал на половину.

То, насколько внимательны банки к своим клиентам, влияет на их позицию в Народном рейтинге. Как он изменился за последний месяц — в свежем обзоре «Минфина».

В рейтинге — минимальные изменения

Существенных перестановок в Народном рейтинге за последний месяц не произошло. Изменения коснулись только 4 банков:

• Правэксбанк поднялся с 12 на 11 строчку, потеснив Таскомбанк .
• Укрсиббанк перекочевал с последней 24 на 23 строчку, оставив позади ОТП банк.

Лидером Народного рейтинга с оценкой 23,2 балла четвертый месяц подряд остается А-Банк. В марте его клиенты разместили на нашем сайте 14 заявок на решение своих проблем. С 10 из них банк успешно справился.

Второе место удерживает monobank. От лидера его отделяет всего 1,4 балла. Своим опытом использования услуг банка уже поделилось почти 3 тыс. его клиентов. В частности, за последний месяц в финучреждение через наш сайт обратилось 30 пользователей с жалобами. monobank успешно рассмотрел 20 из них.

На третьем месте закрепился sportbank с общей оценкой в 19,9 балла. В марте читатели «Минфина» оставили 5 негативных отзывов о его работе, из которых 3 банк полностью закрыл.

Напомним, с июля 2021 года действует новая методика оценивания. Чтобы жалобы не накапливались, а рейтинг отражал реальный уровень лояльности финучреждений к своим клиентам, мы изменили правила: если жалобщик в течение 30 дней не прокомментирует ситуацию, проблема будет считаться решенной.

Если банк не реагирует на жалобу, ее автор может нажать кнопку «проблема не решена» — и 30-дневный срок будет отсчитываться снова.

Также каждый читатель «Минфина» может оценить работу банка, рассказать о своей проблеме и оставить на сайте заявку на ее решение. Каждый месяц редакция выбирает лучший отзыв и награждает автора.

Читайте также: 255,5 млн грн за нарушение платежной дисциплины: как и за что штрафуют банкиров

На что жаловались

Главными темами разногласий между банками и их клиентами в марте были:

• «расслоение» банковской карты;
• неожиданные комиссии за перевод средств;
• безопасность денег на банковском счете;
• проблемы с оплатой кредита из-за границы.

«Минфин» сделал подборку самых актуальных отзывов. Опыт их авторов поможет другим избежать подобных проблем.

Как обращаться с картой monobank, чтобы она не расслоилась

Истории о расслаивании банковских карт не новые. Но мало кто в них вникает, пока не столкнется с этой проблемой сам. Так случилось и с постоянным читателем сайта «Минфин» под ником Три литра.

Он рассказал, как после активного пользования картой заметил с одной стороны что-то похожее на расслоение. Присмотревшись к карточке, он обнаружил, что с обратной стороны на ней наклеена пленка. На пленку нанесены: магнитная лента, код CVC, фотография (если заказывали карточку с собственной фотографией).

Особой ценности пользователь в этом всем не увидел, поэтому без лишних колебаний оторвал пленку.

«Теперь у меня карта Монобанка такая же обычная карта, как и все остальные карты, на которых никакой пленки сзади никогда не было. Только нет ни магнитной ленты, ни CVC», — пишет Три литра.

По мнению пользователя, решение monobank наносить на карту пленку неудачное и лучше от него отказаться.

«Это негативно воспринимается даже человеком (сейчас я о себе), который понимает, что отделившаяся пленка никак не ухудшает возможности пользоваться карточкой. А для менее опытных пользователей это вообще что-то почти роковое, о чем они и пишут в своих отзывах о «расслоившейся карточке», — пишет наш читатель.

Как комментирует ситуацию банк

Проблема с расслоением, как объяснили «Минфину» в monobank, может возникать из-за ненадлежащего использования карты. Например, если хранить ее в горячей или влажной среде, пытаться ею что-нибудь поддеть, разрезать, закрутить и т. п.

Еще одна частая причина расслоения — большое количество операций, сделанных с физической картой в банкоматах и терминалах.

«В наше время многие банкоматы и уже подавляющее большинство терминалов поддерживают технологию бесконтактной оплаты. Это действительно более безопасно, чем ежедневное ношение карты с собой, также такие действия помогут сохранить карту в первоначальном виде надолго», — отметили в пресс-службе monobank.

Чтобы карточка долго оставалась, как новенькая, в банке советуют следовать таким правилам:

1. Храните карту в специальном кардхолдере в отдельном отделе кошелька, чтобы защитить ее от царапин и других механических повреждений.
2. Не сгибайте, не крутите и не тяните карту. Если она не входит в автоматическое устройство или банкомат, не пытайтесь вставить ее насильно.
3. Проверьте, правильно ли вы выбрали сторону карты для пользования банкоматом.
4. Не храните карту в местах с высокой температурой или влажностью, например, в кармане на изгибе колена, в автомобиле под прямыми солнечными лучами, на кухне вблизи раковины или в ванной комнате. Следите за тем, чтобы карта не попадала в стиральную машинку вместе с вещами.
5. Регулярно очищайте карту от грязи, которая может нанести ей повреждения. Для этого можно использовать специальные средства для очищения экранов мобильных устройств или просто обычную мягкую ткань.
6. Используйте карту исключительно по назначению и если нет альтернативных вариантов.

В финучреждении уверяют, что делают максимум для того, чтобы их карты были более крепкими, надежными и более современными.

«Технологии не стоят на месте и мы всегда используем новейшие разработки, чтобы все карты соответствовали всем параметрам МПС, износостойкости и качеству», — подчеркнули в банке.

Подробнее о технологиях изготовления в monobank не рассказали, поскольку это банковская тайна. Правда, заверили, что такие же используются большинством банков мира. А еще в пресс-службе сообщили, что недавно банк использовал ряд дополнительных технических средств для улучшения прочности карт.

Читайте также: monobank повысил доходность всех своих гривневых депозитов

Скрытые комиссии и странные правила конвертации в Ощадбанке

Читатель под ником AndriiMd рассказал, как недосчитался своих денег из-за сокрытия Ощадбанком полной информации о комиссиях.

По его словам, при оформлении в Ощаде карты «Моя Карта» в USD, в отделении и на «горячей» линии банка его заверили, что никаких комиссий по пополнению или зачислению средств на эту карту нет. Но уже при первом использовании он убедился в противоположном.

«Мне присылают средства в размере 300 USD и комиссия снимается — 11 USD… На следующий день иду в отделение и вместе с работником банка звоним на горячую линию. 30 минут переключений и ожидания и узнаем информацию, что на этой карте есть комиссия и двойная конвертация, хотя нигде в тарифах, договоре такой информации не указано!», — возмущается AndriiMd.

Как понял AndriiMd, по факту USD переводят в EUR, затем снова в USD, снимают 1% за конвертацию и еще 1% за возможный овердрафт. Банк, конечно, имеет право устанавливать свои условия, но клиента возмутило, что эта информация не была доведена до его сведения.

«На сайте четко указано, что: «Зачисление на счет безналичных средств в валюте счета: не тарифицируется», — цитирует автор отзыва официальное сообщение финучреждения.

Что говорит банк

В прессслужбе Ощадбанка по просьбе Минфина прокомментировать случай AndriiMd ответили, что ситуация требует более глубокого анализа.

«Для этого нужно больше деталей и идентификация клиента, которая возможна только при обращении в контакт-центр или через мобильное приложение — функция „Написать в чат“», — сказали в Ощадбанке.

Что касается тарифов, то в пресс-службе Ощада сообщили, что согласно условиям банка зачисление средств на счет в валюте счета осуществляется бесплатно. Если же валюта другая, то сумма сделки перечисляется по курсу банка по состоянию на день ее проведения. При этом дополнительно блокируется 2% суммы сделки: 1% — комиссия за конвертацию и 1% — возможные курсовые разницы. Если клиент снимает наличные деньги, то дополнительно блокируется комиссия за снятие наличных.

«На момент списания суммы со счета применяется курс банка, действующий в день списания. Если курс блокировки и списания не отличается, то 1% суммы (возможные курсовые разницы) возвращается клиенту на счет, комиссия за конвертацию и снятие наличных, если такая имела место, взимается со счета клиента», — сообщили в пресс-службе финучреждения.

Читайте также: Откуда у банков взялись рекордные прибыли и почему за это расплачиваются их клиенты

Как оплатить кредит в ПУМБе из-за границы

Пользователь под ником RomanCzech рассказал о неудачной попытке оплатить кредит в банке ПУМБ .

По его словам, платеж производился из-за границы через сайт Pumb Online. Сначала все шло как следует. Банк принял средства, они списались с карты.

«Потом проходит неделя вторая, а средств все нет. Я обращаюсь к поддержке, они не отвечают, по сути, только формальные отписки, запрос принят, рассматриваем…», — пишет RomanCzech .

Неожиданно в конце месяца деньги вернулись на карту. Автор отзыва снова обратился в банк с вопросом о причине возврата средств. В ответ банк сослался на технические проблемы, продолжил начислять проценты по кредиту, и никаких вариантов решения проблемы с оплатой не предложил.

«Жалобы с сайта не помогают — банк не реагирует, ссылаясь на проблемы PayHub и их причины. Но ведь минутку, я не имею никакого отношения к PayHub, потому что платил на сайте PUMB, а не PayHub (!)», — возмущается клиент ПУМБа.

Служба поддержки ПУМБа под отзывом RomanCzech оставила комментарий, в котором заверила, что разберется в ситуации и вернется с ответом. Буквально через несколько часов появилось еще одно сообщение от банка.

«Нам очень досадно, что у вас произошла такая ситуация. Возможно, произошел технический сбой при оплате, а в таком случае средства возвращаются в течение 10 дней. Мы рекомендуем осуществлять погашение в мобильном приложении интернет-банкинга „ПУМБ-Online“ картой другого банка, так как это быстро и сумму погашения вы можете видеть сразу», — говорится в сообщении.

Официальный запрос «Минфина» с просьбой объяснить, как банк будет решать вопрос с начисленными процентами по кредиту, в ПУМБе проигнорировали.

Как клиент Райффайзена лишилась 175 тыс. грн

Пользователь allabondaruk рассказала, что 28 марта пыталась зайти в приложение Raiffeisen Online, но все попытки были безрезультатны: постоянно выдавало ошибку «неправильный логин и пароль».

От банка пришло сообщение с цифровым кодом, чтобы добавить карту в Apple Pay. Пользователь ввела код во всплывающее окно, надеясь, что это поможет ей зайти в Raiffeisen Online, и приложение вновь выдало ошибку «код неверный».

Зайти в приложение allabondaruk смогла только на второй день, и здесь ее ждала неприятная неожиданность.

«Кто-то перевел с гривневого депозита 145 000 грн на кредитную карту и списали через Комфи, а кредитный лимит в 30 000 грн перевели на другую карту. В договоре есть условие, что за перевод на другую карту нужно оплатить 3%+15 грн. На сегодняшний день средства на моей кредитной карте находятся в статусе „в обработке“», — пишет клиентка Райффайзен.

На «горячей» линии, куда сразу обратилась пострадавшая, сообщили, что все транзакции были подтверждены через отправлявшиеся на ее номер смс. Однако она уверяет, что ничего не получала.

По мнению allabondaruk, случившаяся с ней ситуация — мошенничество высшего уровня. Она отмечает, что данные, которыми воспользовались мошенники, были известны только банку.

Как объясняет банк

На официальный запрос Минфина объяснить, как могла случиться такая ситуация, почему служба безопасности вовремя не отреагировала и как теперь быть клиентке, в Райффайзене не ответили.

Служба поддержки банка в комментарии к отзыву allabondaruk сообщила, что ее заявка на спорную транзакцию зарегистрирована. Банк пообещал провести проверку, проанализировать ситуацию и проинформировать о результатах.

«Уверяем, что банк не проводит сомнительных списаний и не передает данные карт третьим лицам. Ваши данные надежно защищены, и любые списания возможны со счета при условии, если вы самостоятельно путем обмана предоставили данные карты или данные входа в приложение — это несет утрату средств», — пишут представители банка пострадавшей.

Для более безопасного пользования картой в Райффайзен посоветовали сразу настраивать по карте функцию 3D Secure. Эта функция не позволяет провести операции в интернете без предварительного подтверждения с помощью одноразового кода, отсылаемого на номер телефона клиента.

В заключение в службе поддержки посоветовали обратиться в правоохранительные органы, а со своей стороны выразили готовность поспособствовать расследованию.