Неожиданные комиссии и вечный долг по погашенному кредиту: резонансные конфликты с банками

На кого жаловались чаще всего

В мае пользователи оставили на сайте 194 жалобы на качество работы финучреждений. Банкиры решили только каждую четвертую проблему. Для сравнения: в апреле свои претензии к работе банков на нашем сайте оставили 218 недовольных клиентов.

В этот раз чаще всего на банковский сервис жаловались клиенты государственных Приватбанка и Ощадбанка. Но если Приват решил каждую третью проблему, Ощад уладил только 3 конфликтные ситуации из 25.

Альфа-Банк в мае получил 19 заявок на решение проблем, но успешно рассмотрел лишь 6 из них.

Быстрее всего на жалобы клиентов реагирует monobank, который уладил больше половины конфликтов, о которых стало известно из отзывов на сайте «Минфина».

Оперативность решения проблем и количество положительных отзывов о сервисах финучреждений изменили расстановку сил в майском Народном рейтинге.

Читайте также: Лучший отзыв мая: как клиент Альфа-Банка чуть не стал пожизненным должником

Какие банки улучшили свои позиции

В свежем Народном рейтинге появился новичок — Прокредит Банк, который набрал более 100 отзывов пользователей. Сейчас банк расположился на 10 месте, опередив Ощадбанк.

Теперь за лояльность клиентов соревнуются 25 финучреждений.

Майские перестановки:

• Райффайзен Банк Аваль потеснил Идея Банк и перебрался на 15 место;
• ПУМБ поднялся сразу на две строчки и оказался на 19 месте, позади остались Укрэксимбанк и Проминвестбанк.

Лидерство в Народном рейтинге уже третий год подряд удерживает «банк в смартфоне» — monobank, который работает на лицензии Универсал Банка Сергея Тигипко. С момента старта проекта он получил 772 жалобы, но из них успешно уладил 327. Клиентская база monobank уже достигла 3,7 млн.

На втором месте, как и раньше, расположился А-Банк. За период существования рейтинга клиенты пожаловались на банк 249 раз. Каждый второй жалобщик остался доволен реакцией А-Банка на его проблему.

На третьей позиции с недавних пор укрепился sportbank, который сейчас работает на базе Таскомбанка Сергея Тигипко. Ему удалось успешно рассмотреть треть жалоб из 61, которые прилетели в его адрес за период участия в рейтинге.

Читайте также: Темная история с ветхими купюрами и счета-призраки: резонансные «проколы» банков

Что клиентам банков не понравилось в мае

В последний месяц весны читателей «Минфина» больше всего волновали:

• трудности с изменением финансового номера телефона на зарубежный в Приватбанке;
• несовершенство мобильного приложения ПУМБ;
• порядок изменения тарифов в Ощадбанк;
• проблемы с возвратом денег за неудачные транзакции в А-Банке;
• невозможность оформить и активировать карту monobank дистанционно;
• неоперативное обновление информации Альфа-Банком в Бюро кредитных историй.

Риски изменения финансового номера телефона на зарубежный в Приватбанке и как их уменьшить

Автор отзыва под ником Mallebris потерял украинский финансовый номер, поскольку некоторое время находится за границей. С помощью оператора доступ к аккаунту был восстановлен, но клиент столкнулся с рядом неудобств и оставил пожелания, что Привату стоит улучшить.

«Посилання приходять в смс у незашифрованому вигляді. Браузери автоматично блокують такі посилання для використання веб-камери та іншої переферії (http vs https)», — называет пользователь первую проблему.

Далее, ограничение в 1 мб — слишком мало для фото. Особенно с телефона, где фотографии по умолчанию занимают не менее 2,5 мб. Даже если это ограничение downstream/DB, по мнению читателя «Минфина», это можно решить в системах постобработки.

«Мені здається, що сервіс для валідації фотографій використовує спеціалістів (людей), що може призвести до витоку інформації (дивіться слухання конгресу щодо Facebook та security breaches, які там трапились). Якщо використовувати системи machine learning, то це буде великим кроком вперед для банківських систем, бо виключатиме людський фактор», — рассуждает клиент.

Служба поддержки Приватбанка прокомментировала отзыв: «Процедура идентификации при установлении нового номера проходит в несколько этапов с использованием специального пароля и с учетом определенных ограничений. Сотрудники, участвующие в осуществлении данной процедуры, несут полную ответственность за свои действия».

Также в банке посоветовали для удобства такой процедуры использовать персональные компьютеры или ноутбуки.

Читайте также: Плата за закрытие счета и игры с кредитным лимитом: на чем не стесняются зарабатывать банки

Что не так с мобильным приложением ПУМБа и когда банк расширит его функционал

Читатель «Минфина» под ником ua02099 поделился «болями» клиентов, которые пользуются мобильным приложением ПУМБа.

«Приложение не информативное, нельзя регулировать кредитный лимит, даже подать заявку. Есть только регулятор на снятие наличных (в долларах почему-то) и оплата в торговых точках. Регулировать оплату в сети нельзя», — пишет автор отзыва.

По его словам, в приложении даже нет возможности выбрать категорию кешбека. Для этого нужно зайти в вайбер ПУМБа.

«После monobank, где ты контролируешь и регулируешь все, как хочешь, ПУМБ какой-то кустарный. Квитанцию об оплате нельзя скачать/отправить. Просто в кабинете видите, что платили и все», — рассказывает клиент.

Кроме того, пользователь заметил, что в полночь в мобильном банкинге появляется оповещение «данные по карте обновляются, проверьте информацию позже». В такой момент даже скопировать номер собственной карты нельзя.

«Пришел в банк по ссылке от клиента ПУМБа. Обещают 100 грн каждому, но, как вы поняли, обещают. Посмотрим, как дальше будет. Создал как вторую карту», — отметил клиент.

В банке на комментарий ответили, что на данный момент с помощью мобильного приложения ПУМБ Оnline можно:

• контролировать лимит расходов;
• проверять и менять пин-код;
• копировать сvv-код и номер карты;
• блокировать карту в случае необходимости;
• менять валюту;
• открывать виртуальную дебетовую карту;
• оплачивать коммунальные платежи и услуги мобильной связи;
• открывать депозиты и управлять кредитами.

«Нам действительно есть, над чем работать, и мы понимаем важность расширения функционала приложения. Но этот процесс требует немного времени», — добавили там.

Также сотрудники ПУМБа уточнили, что выплата по реферальной программе («пригласи друга») на сумму 100 грн происходит в течение 31 рабочего дня с момента выполнения всех условий акции.

Как Ощадбанк зарабатывает на карточных комиссиях и почему клиенты банка должны внимательно мониторить его сайт

Клиент Ощада под ником vadyuka рассказал историю, как банк насчитал годовую комиссию за карту, которой тот даже не пользовался.

«Коли оформлював нову пенсійну картку, отримав додаткову дебетову картку банку. На момент отримання карток ніякої плати за обслуговування не було. Це було більше року тому. 29.05.21 отримав смс, що з мене „стягнуто річну комісію за користування карткою 200 грн“. І на картці став від'ємний баланс», — делится автор отзыва.

Оператор контакт-центра объяснил, что условия договора обслуживания изменены с 01.07.20. Однако, за это время Ощадбанк о повышении тарифов не сообщил: ни по почте, ни Ощад24, ни смс на телефон.

«Цікаво дізнатися, скільком людям було так „вручено“ додаткову картку та скільки прибутку за один день отримано. І щось не сходяться дати: комісія знята 29.05.21, а тариф змінено 01.07.20. Де той рік обслуговування? Тариф вступив в дію заднім числом?» — возмущается клиент.

По его словам, закрыть карту, позвонив на «горячую» линию, нельзя, в Ощад24 — тоже. Нужно идти в отделение, где она открывалась. А если хочешь получить новую карту в другом отделении, не там, где открывалась карта, — нужно платить деньги.

Служба поддержки Ощадбанка сообщила, что информацию об изменении тарифов банк размещает на сайте.

«Для удобства информирования клиентов мы добавили еще один сервис в нашем чат-боте — „Канал информирования“. С помощью этого сервиса есть возможность проверить или изменить канал, через который будет удобно получать информацию в случае изменения тарифов/условий обслуживания по вашим счетам», — отметили в банке.

По желанию можно выбрать один из следующих способов информирования:

• сообщение в Ощад 24/7;
• оповещения в вайбер/смс;
• письмо на почтовый ящик.

На данный момент клиент Ощадбанка решение своего вопроса не подтвердил.

Читайте также: В Народном рейтинге банков два новичка

Сколько клиенты А-Банка ждут возврата денег после неудачных транзакций и во сколько им это обходится

Автор отзыва под ником drlinto столкнулся с проблемой при осуществлении операции по карте А-Банка.

«Здійснив транзакцію, щоб придбати деякі криптовалюти в інтернеті. З мого рахунку було списано $1 тис. Транзакція була невдалою, але сума дебетована з мого рахунку», — описывает ситуацию читатель «Минфина».

Клиент зарегистрировался в банкинга А-Банка меньше месяца назад. В первый день активации у него были проблемы при входе в интернет и осуществлении онлайн-перевода, но списал все на дополнительные меры безопасности.

Когда речь зашла о потере круглой суммы, пользователь обратился в службу поддержки банка. На «горячей» линии сообщили, что отмену операции нужно ждать 10 дней.

«Окрім того, банк знову повторив невдалі дебетові операції з мого рахунку на суму $200, $150 і $75», — пишет далее клиент А-Банка.

В банке клиента под ником drlinto сначала уверяли, что решат проблему за 4 рабочих дня, однако впоследствии заявили, что деньги вернутся не раньше 30 дней.

«Нещодавно мені зателефонував співробітник банку. Каже, що я повинен заплатити 250 грн за кожен спір щодо повернення платежів, і чекати 55 днів», — возмущается автор отклика.

А-Банк ответил на жалобу клиента так: «Если средства были списаны с карты, а получатель отрицает получение средств, банк проводит обжалование таких операций с разрешения клиента».

Как отметили в банке, регламент рассмотрения заявки может быть разным. До 10 дней — если сумма находится в резерве банка и у клиента есть подтверждение отказа операции. До 55 дней — если максимальный срок 30 дней резервирование средств исчерпан и получатель не предоставил отказа для возврата средств, банк подает диспут на обжалование операции.

За отрицание транзакции предусмотрена комиссия банка согласно тарифам финучреждения: 10% от обжалуемой суммы (минимум 250 грн, максимум 500 грн).

«Денежные средства в сумме комиссии фиксируются на текущем счете в виде неуменьшаемого остатка и списываются, если по результатам рассмотрения претензии клиента обжалованная операция не отменяется, то есть получен обоснованный отказ в возврате средств», — объяснили в А-Банка.

Пользователь о решении своей проблемы до сих пор не сообщил.

Что мешает дистанционно оформить и активировать карту monobank

Клиент под ником tatyana0505 на собственном опыте убедилась, что дистанционное оформление карты может занять еще больше времени и нервов, чем поход в отделение.

«24 квітня оформила картку через мобільний додаток monobank. Впродовж кількох днів мені надходили смс-повідомлення з проханням забрати картку у точці видачі. 28 квітня мені зателефонував співробітник банку та запитав, чому я ще не отримала картку. Оскільки найближча точка видачі знаходиться далеко від мого населеного пункту (м. Авдіївка), я пояснила, що не зможу найближчим часом отримати картку через велику відстань та бойові дії на лінії зіткнення», — рассказывает женщина.

Автор отзыва согласилась на предложение сотрудника monobank отправить карту Новой Почтой. За несколько дней карту она действительно получила, но активировать ее не удалось.

Сначала в службе поддержки «мобильного банка» утверждали, что проблема в качестве документов, мол, неразборчивое фото и т. д. Впоследствии попытались завершить процедуру оформления карты с помощью видеосвязи, но работники банка документы не смогли идентифицировать.

«Після 13-денного „сервісу“ мені повідомили, що активувати картку дистанційно я не зможу, оскільки в мене не чіповані документи, тобто відсутній ID-паспорт або закордонний нового зразку», — пишет пользователь.

Она возмущается тем, что сотрудники банка сначала отправляют карту по почте, а потом советуют обратиться в точку выдачи, не предупредив заранее, что активировать карту все равно не удастся.

«На етапі оформлення картки я завантажила всі необхідні документи для розгляду. Банк прекрасно знав, що у мене звичайний, не чіпований, паспорт. Це не компетентне ставлення до людей, які бажають співпрацювати з monobank», — убеждена читатель «Минфина».

«Мы всегда стараемся предоставлять только качественный сервис. Мы передали все коммуникации на проверку качества проведения диалога и примем соответствующие меры», — ответили в monobank после размещения отзыва на сайте. Но об удовлетворении своей жалобы автор до сих пор не сообщила.

Читайте также: Как банки указывают клиентам на дверь и заставляют покупать новые смартфоны

Как Альфа-Банк делает из своих клиентов пожизненных должников

Пользователь под ником ZinchenkoV едва не стал пожизненным должником из-за нежелания Альфа-Банка передать свежие данные о клиенте в Бюро кредитных историй (БКИ).

«Допустив прострочку за кредитом. Подали як боржника в БКІ. Всі зобов‘язання за позикою після прострочки виконав, навіть закрив кредит достроково. Однак тепер не можу взяти кредит на авто, тому що висить борг за кредитом, якого насправді немає», — жалуется клиент Альфа-Банка.

Автор отзыва написал три обращения с просьбой передать информацию в БКИ, что задолженности по кредиту нет. В ответ пообещали, что ограничения снимут в течение 30 дней. «Представник банку мене запевнив, що передають дані в БКІ кожні 14 днів, а бюро оновлює інформацію протягом 30 днів після подачі даних», — добавляет он.

Читатель «Минфина» поинтересовался этим вопросом в УБКИ (Украинском бюро кредитных историй) и ПВБКИ (Первом всеукраинском бюро кредитных историй). Оказалось, переданные банком данные обновляются максимум 24 часа.

«Це не відповідає позиції служби підтримки банку. Відверто говорять неправду та переводять вину на Бюро кредитних історій», — резюмировал клиент.

После того, как клиент разместил заявку на нашем портале, Альфа-Банк решил проблему пользователя.

Автор:

Журналист Светлана Тартасюк

Пишет на темы: Банки и банковские продукты, недвижимость, рынок труда, бизнес, финансы, инвестиции