Март выдался непростым и для банков, и для их клиентов. Из-за карантина накопилась гора проблем. Читатели «Минфина» остро на них реагировали. За прошлый месяц они оставили на сайте 410 жалоб на качество обслуживания в банках. Это примерно на треть больше, чем в спокойное время.
Народный рейтинг. Банки в карантине
![Народный рейтинг, отзывы о работе банков, отзывы клиентов, качество обслуживания, мои деньги](/img/2020/43225382/0027b5507823db2ddde3df182268d8ca.jpeg?1586354845)
Авиарейсы отменили и на рынке образовался дефицит наличных долларов и евро. В результате вкладчики и больших, и маленьких банков не могли забрать валютные депозиты. Готовясь к кризису и росту проблемки, банки стали обнулять кредитные лимиты и пересматривать условия погашения займов.
Несмотря на закон, который предоставил заемщикам каникулы до конца апреля, многие банки атаковали клиентов телефонными звонками и требовали уплатить проценты по кредиту.
Все эти проблемы живо обсуждались в отзывах на «Минфине». Благодаря активности пользователей и соревнованию банков за лояльность клиентов, в рейтинге произошло много перестановок. А в тройке лидеров появился новичок.
На что жаловались клиенты
Лидером Народного рейтинга остается monobank. Хотя в марте мобильному банку тоже досталось. Его клиенты жаловались и на проблемы с получением валютных депозитов, и на слишком жесткие санкции финмониторинга. В частности, много недовольства вызвало блокирование карт без всяких видимых на то оснований. За месяц клиенты monobank оставили на «Минфине» 39 заявок о различных проблемах, 17 из них были успешно решены.
На втором месте в рейтинге Альфа Банк. Он получил за месяц 50 жалоб и рассмотрел почти половину — 23 заявки. Здесь главной проблемой стали сложности с выдачей наличной валюты. 17 марта банк официально предупредил клиентов, что будет продавать только безналичные доллары и евро, которые можно купить в мобильном приложении Alfa-Mobile Ukraine. Снять доллар с карточек или получить депозит временно невозможно.
Читайте также: Какие банки возвращают валютные депозиты в гривне и когда это закончится
К счастью, Нацбанк уже провел несколько аукционов и продал банкам достаточно наличной валюты. Теперь депозиты можно снять без проблем, хоть в долларах, хоть в евро.
На третьей позиции в Народном оказался А-Банк, потеснив Таскомбанк Сергея Тигипко на 4 строчку. На обслуживание А-Банка в марте пожаловалось 16 клиентов, но он отреагировал только на каждую четвертую проблему.
Много заявок от недовольных пользователей прилетело в госбанки: Приватбанк (15 место в рейтинге) — 144, Ощадбанк (5 место) — 86. Первый решил 27 проблем клиентов, то есть примерно каждую пятую. Второй рассмотрел 25 жалоб — почти каждую третью.
Помимо всеобщих проблем с валютными депозитами, пользователи много жаловались на то, что Приватбанк начал массово резать кредитные лимиты по картам. В банке это объяснили интересами клиентов: мол, там не хотят, чтоб заемщики влазили в долги, которые в будущем могут для них стать непосильным грузом.
Что касается Ощадбанка, то самой распространенной темой для жалоб в последнее время стала блокировка зарплатных и социальных карт за просрочку по кредиту.
Несколько финучреждений улучшили свои позиции в Народном рейтинге. Они активно работали над решением проблем пользователей и получили больше позитивных отзывов.
- Универсал Банк поднялся с 8 на 7 строчку.
- Укргазбанк потеснил Кредит Днепр и Райффайзен Банк Аваль, перескочив сразу с 11 на 9 место.
- Укрэксимбанк, который недавно был на 14 месте, поменялся местами с ПУМБом, и очутился на 12 позиции рейтинга.
Читайте также: Лучший отзыв марта: обещанные кредитные каникулы для бизнеса
Редакция «Минфина» предлагает вашему вниманию несколько самых интересных и оригинальных отзывов пользователей о разных банках. Возможно, чужой опыт поможет кому-то избежать проблем.
Повторное списание
Автор отзыва под ником Кеtrin Zvereva рассказала занимательную историю, как Приватбанк спустя неделю после успешно проведенной операции решил повторно списать деньги.
Клиентка пишет, что сделала оплату в конце февраля, прошло все гладко — этому есть подтверждение. Но в начале марта сумма списалась заново.
«Это уже 4 повторное списание. Первое вернули в течение полутора месяцев, второе и третье — по 20 грн оба. Сказали, что такие суммы они не возвращают», — жалуется Кеtrin Zvereva.
Кроме того, последние два раза на карте для выплат совсем не было денег и баланс ушел в минус на 40 грн, которые клиентка заплатила из своего кармана. В этот раз сумма побольше — минус 710 грн.
«Вечер, муж в командировке, я одна дома с ребенком. Мне на карту сбросили деньги, нужно идти в магазин, а я не могу, потому что у меня все равно на карте минус 300 грн», — делится автор отзыва.
Приватбанк попросил номер телефона Кеtrin Zvereva и заверил, что поможет решить неприятную ситуацию.
Читайте также: Банки увеличивают заработки тех, кто остается дома
Cохранить и приумножить деньги поможет депозитный каталог «Минфина». Ищи, сравнивай и получай бонус к основной ставке +1,25%
История о гиганте на глиняных ногах
Читатель «Минфина» под ником Antonymono поделился историей, как monobank почти полгода решал проблемы с безопасностью приложения. И даже не поблагодарил за вычисление бага.
Клиент пишет, что начал пользоваться monobank с первых месяцев его появления на рынке. Обратная связь с комьюнити, удобный интерфейс приложений, простота без лишних формальностей — все то, что нужно.
Однажды автор отзыва решил добавить новые отпечатки пальцев в свой смартфон, чтобы быстрее срабатывал датчик. Банковские приложения Укрсиббанка и Приватбанка написали об изменениях в меню отпечатков пальцев и попросили ввести пароль приложения, чтобы подтвердить безопасный вход.
«Заругались» все, кроме monobank. «Банк продолжил пускать в приложение, несмотря на изменившиеся настройки отпечатка», — рассказывает Antonymono. Он проделал такой трюк еще раз, но реакции monobank не последовало.
«Я решил усложнить задачу и дал своему другу добавить в мой телефон свой отпечаток пальца. Мonobank пустил в приложение и был готов пересылать средства, куда заблагорассудится», — делится автор отзыва.
Срочно нужны деньги на карантине? Кредитный каталог «Минфина» поможет получить деньги онлайн
Клиент monobank сразу написал в службу поддержки в телеграмме. «Я наивно рассчитывал, что данный баг будет взят в работу незамедлительно, ведь под угрозой стоят финансы клиентов и авторитет банка как надежного и безопасного», — рассуждает пользователь.
Но на решение такого вопроса банку понадобилось целых четыре месяца. А клиенту пришлось пройти долгую цепочку переписок со службой поддержки: сначала просят снять видео, потом несколько безразличных ответов «ждите, в работе».
Спустя некоторое время Antonymono посчастливилось попасть на хорошего специалиста, и баг действительно зафиксировали. Как результат, интерфейс при авторизации в приложение monobank изменился и теперь стал безопасным.
В виде лояльности за найденную уязвимость monobank подарил автору отзыва кешбек на покупки в Play market на месяц и именную карту. Но это, наоборот, вызвало его негодование.
Под отзывом на сайте банк извинился за потраченное время пользователя и предложил стать одним из участников тестирования бета-версии приложения. «Спасибо, но я уже поработал бесплатно на вас, больше никогда», — резюмировал Antonymono.
Читайте также: Смогут ли банки пережить кризис
Бесконечная горячая линия
Пользователь под ником alex6222 до сих пор не может закрыть старый счет в Ощадбанке, делая тщетные попытки получить консультацию у сотрудников банка.
Автор отзыва несколько лет назад переехал на постоянное место жительства в Харьков. Чтобы перевести пенсию, пришлось открыть новый счет в Ощадбанке. Переоформили все, клиент погасил кредитную линию по старому счету и думал, что он закрыт.
«30 марта 2020 на мой номер телефона приходит смс: «По вашому рахунку 262095−13 прострочений борг. Витрати по всіх ваших картках заблоковано! Сплатіть борг у сумі 137,58 UAH і картки автоматично розблокуються», — рассказывает alex6222.
Клиент Ощадбанка позвонил на горячую линию, но там, увы, отказались проконсультировать, переключили на другого специалиста. Результат — долгое ожидание, потом сброс.
Пользователь нашел выход — онлайн-чат. «Благодаря чат-боту узнал реквизиты счета и отделение. Так как сумма небольшая, с помощью электронного кабинета другого банка я сразу же отправил необходимую задолженность», — пишет автор отзыва.
Читайте также: В марте количество новых ФОПов уменьшилось на 60%
Но счет закрыть-то все равно надо. Аlex6222 оставил на сайте банка запрос на обратный звонок. Перезвонили, опять рассказал о неприятной ситуации. Сотрудник Ощадбанка в ответ попросил номер карты, оформленной еще в 2013 году. Пользователь знал только номер счета, но этого оказалось недостаточно — к удивлению, так не видно никакой информации.
«Чтобы закрыть счет, нужно ехать в отделение, где счет открывался, которое сейчас перенесли в г. Северодонецк. Можно ли закрыть счет через отделение г. Харькова? Сотрудник банка сказал, что нужно самому идти в отделение и спрашивать», — возмущается клиент.
Ощадбанк принес извинения за неудобства и пообещал разобраться со сложившейся ситуацией. Но спустя неделю автору отзыва никто даже не перезвонил.
Читайте также: Каждый четвертый читатель «Минфина» сможет продержаться в карантине полгода
Задача — вернуть свои деньги
Клиент Форвард Банка Валерий Зинченко рассказал, что банк отказался возвращать личные деньги — 149 900 грн. Обо всем по порядку.
Пользователь еще с осени 2019 года понемногу снимал деньги с мелких депозитов по 5−30 тысяч и пополнял карточку через банкомат. Весной ему срочно понадобились средства на лечение близкого человека. Естественно, снимать каждый день по 15 тысяч в день — не вариант.
Валерий подал заявку в банк о разовом снятии. Попросили прийти на следующий день — мол, деньги в кассе будут готовы. Но выдачу, увы, не подтвердили. «Говорю в банке: проверьте мои декларации, которые я подавал несколько лет подряд, где указано, сколько и чего у меня есть. В ответ: а вы нам докажите, что у вас может быть такая гигантская сумма», — пишет клиент Форвард Банка.
Автор отзыва отправил в банк договор купли-продажи квартиры, оформленный три года назад, чтобы подтвердить происхождение средств. Чем закончилась история — неизвестно. Но клиент не подтвердил решение своей проблемы.
Форвард Банк под отзывом ответил, что размер данной суммы может попадать под проверку финансового мониторинга. «Мы проверим ситуацию и свяжемся с Вами в ближайшее время», — пообещали в банке.
Не покупайте Samsung, хотя лучше смените банк
Клиент Укрсиббанка столкнулся с банальной проблемой: никак не мог добавить карту в Google Pay.
Звонки на горячую линию, ожидание, вопрос, другой оператор не давали результата. Сначала клиента попросили подключить услугу «Старт смс» за 15 грн и подать запрос на добавление карты. Но это не сработало.
Тогда в банке заявили, что на телефоне пиратская прошивка или вообще не оригинальный телефон.
«Сходил в офис Samsung, проверил телефон и прошивку на подлинность. Телефончик прошел абсолютно все проверки», — пишет пользователь под ником Fedosik. Второй раз позвонил на горячую линию — и опять час ожидания.
Клиент рассказал о проделанной работе. На что получил ответ: «значит, система Mastercard распознает ваш телефон как пиратское устройство». Но с другими банками таких проблем не было.
«Ради интереса добавил 10 карт Моно, Привата, Альфа, да даже Ощада — добавило все. Даже польский банк добавило, — возмущается Fedosik. — Проблему мне решить не помогли. Оператор сказала: не знаю, чем вам помочь».
В конце — концов он решил использовать карту только для снятия наличных в банкомате.
Автор отзыва предположил, что и комментарий на сайте будет написан впустую: «Никаких выводов со стороны банка, как и всегда, не случится». Укрсиббанк, действительно, проигнорировал жалобу.
Делитесь отзывами о вашем банке: автор лучшего отзыва месяца получит 5 000 гривен от «Минфина»
Светлана Тартасюк
Комментарии - 18
И проблема с закидыванием денег на счет - фин. мон. может пропустить (к примеру Вы кидаете по 50 тыс грн в день), а вот обратно сумму свыше 150 тыс спросят откуда деньги (даже если эти деньги на счету были давно), т.е. фин. мон на входе не сработал, так сработает на выходе.
Это всем сказал закон о финмониторинге: операции на суммы более 150 тысяч в обязательном порядке проходят финмониторинг. Суммы менее 150 тысяч только если они вызвали подозрение у банка.
Ага, и депозиты заморозить.
Чтоб разогнать панику среди населения, а то оно как-то вяло реагирует на карантин: туалетную бумагу не размело, в очередях на кассах и заправках не стоит. Зеленые все больше и больше накручивают, а население пофисгически не реагирует.