Як власні кошти стають кредитними та чому «губляться» за повернений товар

У липні у рейтингу відбулися незначні перестановки. МТБ Банк опустився на дві сходинки — з 6 на 8 місце. Натомість Альянс банк і Акорд банк піднялися на одну позицію і тепер займають 6 і 7 сходинки відповідно.

Склад першої п’ятірки залишається без змін: Абанк, monobank, Прокредит Банк, банки Глобус та Юнекс. Загалом за звання «народного улюбленця» змагаються 29 банків.

Чому можуть «загубитися» гроші за повернений товар і що з цим робити: кейс банку Глобус

Повернення без повернення — саме так описує свій досвід читач «Мінфіну» під ніком himik1977. Він здійснив покупку в «Епіцентрі» на 299 грн, розрахувавшись пенсійною карткою банку Глобус. Оскільки товар не підійшов, відразу його повернув, а от гроші назад на картку так і не отримав.

«Не дочекавшись повернення коштів … зателефонував на „гарячу“ лінію банку, де оператор, перевіривши всі дані, повідомив мені, що триває перевірка транзакції, і кошти повернуться в термін до 30 днів», — пише himik1977.

Однак й через 30 днів користувач не отримав своїх 299 грн, щобільше, сама транзакція повністю зникла з історії розрахунків.

«Оператори розводять руками, нібито я взагалі нічого не купляв. Магазин повідомив, що повернення здійснив у повній сумі без затримок та вчасно», — додає автор відгуку.

Споживач звинувачує банк у халатності, просить розібратися у ситуації і повернути йому кошти.

Як ситуацію прокоментували юристи та банк

За словами податкового адвоката ЮК «Приходько та партнери» Юлії Панасюк, у таких ситуаціях банк зобов’язаний провести внутрішнє розслідування щодо невідображення повернення коштів.

«Для цього банк має отримати від магазину офіційне підтвердження факту повернення — це може бути акт, платіжне підтвердження або звіт про повернення коштів. Далі банк повинен відновити інформацію про транзакцію у своїй системі, якщо вона зникла, та зарахувати відповідну суму на картковий рахунок клієнта, або надати обґрунтовану відповідь щодо причин затримки чи відмови», — деталізує експертка.

Клієнтові, зі свого боку, слід звернутися до банку з письмовою вимогою перевірити операцію та повернути кошти, обов’язково зберігаючи копії усіх звернень і відповідей. Якщо банк не реагує або не дає результатів, Юлія Панасюк радить подати скаргу до Національного банку, наступний крок — звернення до суду з вимогою стягнути кошти.

himik1977 не довелося вдаватися до крайніх заходів. Насправді, як прокоментували у банку «Глобус», проблеми, як такої, і не було. За словами директора департаменту роздрібного бізнесу Дмитра Замотаєва, при купівлі товару гроші навіть не були списані з рахунку клієнта — лише заблоковані, що і відображалося у мобільному застосунку.

«При поверненні товару компанія „Епіцентр“ просто зняла блокування цих коштів, і, відповідно, в обліковій системі банку це блокування також було знято. Тобто клієнт вже не бачив блокування в мобільному застосунку. При цьому залишок коштів клієнта збільшився на розблоковану суму», — пояснив Дмитро Замотаєв.

За його словами, банк надав клієнтові детальну виписку, і він пересвідчився, що кошти йому повернуто. Ситуація повністю врегульована.

Як власні кошти можуть перетворитися на кредитні: кейс Сенс

Українці активно користуються кредитними лімітами, наданими банками на їхні картки. Але без непорозумінь не обходиться. Клієнтка банку Сенс під ніком uliantseva зіткнулась із ситуацією, яку називає «неприкритим шахрайством», — банк нібито списав з її рахунку комісію за зняття кредитних коштів, хоча фактично вона знімала власні.

Користувачка розповіла, що у травні відкрила карту Chameleon із кредитним лімітом 24 000 грн. 31 травня вона поповнила рахунок на 18 400 грн, а потім відразу зняла цю суму у банкоматі, тобто знімала власні кошти. Наступного дня, 1 червня, скористалася кредитним лімітом для оплати покупки у магазині на суму 17 575 грн. Баланс по картці показав 6 425 грн. Але зайшовши через тиждень у застосунок, користувачка була неприємно здивована.

«08.06, побачила що банк досписав заднім число з мене 703 грн комісії, буцімто за зняття в банкоматі кредитних коштів», — скаржиться uliantseva.

При зверненні до Сенсу клієнтці пояснили, що зняття коштів відбулося пізніше, ніж оплата за товар, тому й нараховано комісію. З цим споживачка категорично не погоджується.

«Це відверта брехня, в застосунку банка видно, що зняття було 31.05, в оплата — 01.06», — наполягає авторка відгуку.

Водночас банк вперто стоїть на своєму, мовляв, помилки ніякої немає і нарахування комісії вірне. Згідно з поясненням служби підтримки банку Сенс, хоча операції були проведені у зазначені дати, остаточне списання з рахунку відбулося у зворотній послідовності — спочатку купівля, а пізніше зняття готівки. Це цілком відповідає правилам міжнародних платіжних систем (МПС), за якими списання може відбуватись із затримкою до 30 днів, відповідно до вимог еквайрів.

«Оскільки списання операції у банкоматі відбулось пізніше, коли вже власних коштів не було на рахунку, то було нараховано комісію, відповідно до тарифів картки Cameleon, що складає 4%, щонайменше 20 грн від суми операції», — деталізували у фінустанові.

Попри аргументи банку, юристи описаний випадок оцінюють неоднозначно. Юристка практики обслуговування бізнесу ЮК «Reliance» Дар’я Броннікова вважає, що така ситуація може свідчити або про технічну помилку банку, або про непрозору тарифну політику.

«Якщо у виписці видно, що 31.05 були зняті виключно власні кошти, а кредитний ліміт використано лише 01.06, то нарахування комісії за „зняття кредитних коштів“ не відповідає фактичним обставинам та може розцінюватися, як порушення Закону України „Про захист прав споживачів“ і Закону „Про споживче кредитування“ (ст. 11, 12 — зобов’язання банку надавати достовірну та повну інформацію про умови обслуговування)», — коментує експертка.

Щоб не потрапляти до подібних ситуацій, юристка радить:

1. Чітко розуміти черговість списання коштів — у різних банках алгоритм відрізняється: спочатку можуть використовуватися власні кошти, потім кредитні, або навпаки (це повинно бути прописано в договорі та тарифах).

2. Перевіряти виписку в день операції — якщо є розбіжність, відразу подавати письмову заяву (а не лише дзвінок на «гарячу» лінію).

3. Фіксувати докази — робити скриншоти мобільного банкінгу з датами і сумами до будь-яких змін банку.

4. Вимагати письмової відповіді від банку з посиланням на пункт договору, яким він обґрунтовує комісію.

5. Якщо банк не визнає помилку — скаржитися до НБУ.

Обмеження від Райфу на переказ на власний рахунок в інших банках

Клієнт Райффайзен Банку з ніком Uiuo емоційно відреагував на обмеження, які банк встановив щодо переказу грошей, у тому числі на власні рахунки в інших банках. Згідно з його відгуком, під нові правила потрапили навіть зарплатні кошти.

«Тепер, якщо ти отримуєш зарплату через цей банк, то передати її самому собі в інший банк — це вже майже спецоперація. Бо виявляється ліміт: 50 або 100 тис. грн на місяць діє навіть при здійснені переказу на свій же рахунок в іншому банку із зазначенням усіх необхідних власних реквізитів», — ділиться Uiuo.

За його словами, інші банки, як-от Монобанк або Сенс, подібних вимог не висувають, або вже від них відмовилися.

Клієнт жартує, що незабаром доведеться приносити довідку з місця роботи, щоб зняти власні кошти, і обурюється — чому банк добровільно погодився обмежити права своїх клієнтів.

Служба підтримки Райффайзена відразу ж відреагувала на допис клієнта і пояснила, що ці правила впроваджені на виконання Меморандуму між банками та НБУ.

«В рамках дії Меморандуму Райф визначає ступінь ризикованості клієнта, залежно від наявної інформації про доходи та діяльність. Виходячи з цього, усім клієнтам банку встановлюються ліміти на переказ коштів: С2С- та IBAN-перекази сумарно», — зауважили в банку.

У Райфі підтвердили, що дійсно встановлюють ліміти для клієнтів — у межах договору банківського обслуговування. При цьому підвищити їх можливо, якщо надати документи про джерела доходу або підтвердити волонтерську діяльність.

Юристи визнають, що банк має право встановлювати такі обмеження, але якщо це передбачено внутрішніми документами та погоджено клієнтом у договорі. Водночас, на переконання адвокатки ЮК «Reliance» Дар'ї Броннікової, обмеження щодо власних коштів, зокрема, на перекази «самому собі», можуть вважатися надмірними, якщо не мають законодавчого підґрунтя.

«З погляду НБУ, банки можуть тимчасово запроваджувати ліміти для запобігання шахрайству, виконання фінмоніторингу, стабільності банківської системи у кризових умовах. Проте такі обмеження повинні бути: тимчасовими, пропорційними меті, чітко прописаними в публічній оферті/договорі», — наголошує експертка.

За її словами, клієнт може спробувати вплинути на ситуацію й змінити її на свою користь. Для цього йому потрібно:

1. Ознайомитися з договором та тарифами — перевірити, чи є там пункт про ліміти саме для переказів «на себе».

2. Подати до банку письмову вимогу з роз’ясненням причин обмежень та наданням нормативного обґрунтування.

3. У разі незадовільної відповіді, звернутися до НБУ із додаванням копії договору та листування з банком.

4. Якщо є збитки, наприклад, прострочка платежу через неможливість вчасно переказати кошти, можливо вимагати їх відшкодування в суді.

Знову про подвійну конвертацію

Клієнт Глобус Банку під ніком uneaten розповів про неприємний досвід користування доларовою карткою за кордоном. Під час поїздки до США він зняв $1 000 у банкоматі Wells Fargo, однак із рахунку було списано $1 066 — тобто понад 6%. При цьому в тарифах вказано: в установах, торгових точках та банкоматах інших банків за межами України стягується комісія 2% + 75 грн.

Після звернення до фінустанови клієнта запевнили, що банк тимчасово блокує додатково 6% — для покриття можливої курсової різниці. Але далі стало ще цікавіше.

«Приходить повідомлення про списання коштів з гривневої карти 925 грн. Це вже друга комісія — подвійне списання і з доларової, і з гривневої картки. Фактично 22.23 USD з карти в грн та 21,37 USD з картки в дол», — описує послідовність подій uneaten.

Відповідь банку, куди споживач відразу ж звернувся за поясненнями, ще більше його стривожила. Як виявилося, «це не комісія, а курсова різниця через подвійну конвертацію: долар → євро → долар, бо всі операції MasterCard проходять у євро». На думку клієнта, це абсолютно нелогічно для доларової транзакції з доларової картки у США.

Споживач вважає таку схему прихованою комісією, яка не прописана прозоро в тарифах і не повідомляється заздалегідь.

«Комісія понад 4,86% за зняття власних коштів у тій самій валюті — це неприпустимо. Подвійна конвертація для операцій у доларах із доларової картки — це обман», — підсумував він.

Позиція експертів

Податковий адвокат ЮК «Приходько та партнери» Юлія Панасюк вважає ситуацію спірною, з юридичного погляду. Експертка наголошує, що будь-які умови проведення операцій, зокрема, порядок конвертації валют, комісії та додаткові збори, повинні бути чітко визначені в тарифах та договорі з клієнтом.

«Якщо у тарифах або публічних документах банку відсутня інформація про можливість подвійної конвертації та її вартість, а сама операція виконана без попереднього інформування споживача, це може розцінюватися, як порушення принципу прозорості та порушення прав споживача фінансових послуг», — каже Юлія Панасюк.

Адвокатка також зауважує, що банк не має права запроваджувати неофіційні механізми, які впливають на суму списання, без попередження або чітко прописаних пунктів в умовах обслуговування.

Для вирішення ситуації Юлія Панасюк радить споживачеві письмово звернутися до банку з вимогою надати офіційне пояснення підстав для подвійної конвертації та деталізований розрахунок усіх списаних сум, посилаючись на відповідні пункти тарифів. Якщо банк не надає чітких пояснень або вони суперечать оприлюдненим умовам, доцільно подати скаргу до Нацбанку, як регулятора та, за потреби, звернутися до суду для захисту своїх прав і відшкодування збитків.

У банку Глобус підтвердили наявність комісії за зняття коштів за кордоном — її розмір визначається у відсотках від суми операції. При цьому, згідно з умовами регулювання банківської діяльності, всі комісії сплачуються у національній валюті, тому транзакція зачепила гривневий рахунок клієнта.

Додаткову суму у 6% директор департаменту роздрібного бізнесу Глобуса Дмитро Замотаєв пояснив тим, що це сума додаткового блокування коштів для покриття можливих курсових різниць.

«Річ у тім, що списання коштів із рахунку за картковими операціями здійснюється через 2−3 дні з моменту проведення транзакції. Тому вищезгадане блокування коштів є гарантією того, що клієнт не отримує неочікувану заборгованість», — стверджує Дмитро Замотаєв.

Водночас директор департаменту роздрібного бізнесу банку Глобус запевнив: щойно кошти списуються з рахунку, дана сума розблоковується та стає доступною клієнту для подальшого використання.

Аби уникати непорозумінь та неочікуваних витрат при знятті коштів, експерти радять заздалегідь з’ясовувати у банку правила проведення операцій, у тому числі за кордоном. Насамперед, за словами Юлії Панасюк, варто уточнювати, чи можлива подвійна конвертація, та обирати карткові продукти, які передбачають списання коштів без додаткових валютних обмінів.

«Також доцільно мати картку в тій валюті, у якій планується знімати готівку або розраховуватись, і перевіряти комісії не лише в банку-емітенті, а й у банкоматі чи платіжному сервісі, де відбуватиметься операція», — наголошує адвокатка.

У будь-якому випадку, свої кошти і права споживача треба захищати. Але насправді, якщо взяти за правило уважно й детально ознайомлюватися з умовами будь-якого банківського продукту чи послуги, уточнювати тонкощі проведення тих чи інших операцій, то, можливо, не всіх, але багатьох непорозумінь та неприємних моментів можна уникнути.

Автор:

Журналіст Ірина Рибніцька

Пише на теми: Податки, інвестиції, бізнес, фінанси, банки