Те, що клієнт прийшов до вас, ще не гарантує, що він залишиться з вами назавжди. Чи буде людина користуватися вашим продуктом, чи буде задоволеною сервісом і чи захоче рекомендувати вас своїм друзям, залежить від того, який досвід вона отримає.
14 липня 2020, 16:08
Як завоювати клієнта. 10 порад від співзасновника monobank
Про секрети завоювання клієнтів на своїй сторінці у фейсбуці розповів співзасновник monobank Олег Гороховський.
monobank — один з найуспішніших проектів на українському ринку останніх років. Успіх мобільного банку був приголомшливим. Старт бета-версії відбувся в жовтні 2017 року — на той момент налічувалося всього 9 тисяч користувачів. Через 5 місяців, у лютому 2018, у monobank було вже 100 тисяч користувачів. А на сьогоднішній день число клієнтів досягло 2,4 млн.
Досвід і послуга: в чому різниця
«Досвід – це персоналізоване явище. У двох різних людей не може бути однакового досвіду. Досвід та враження залежать від емоційного сприйняття кожного окремого клієнта.
Головна відмінність між послугою і досвідом – час.
Послуги дозволяють економити час. А досвід, навпаки, робить ваш час незабутнім.
Наприклад, Uber надає класну послугу. Перший раз – взагалі як магія. Швидко. Зручно. Зрозуміло. А ось AirBnB надає досвід. Він дозволяє прожити в іншому місті у своїй квартирі, як місцевий житель – відчути це. Він продає класно проведений час. AirBnB – це добре проведений час. Uber – це добре зекономлений час», — говорить Джозеф Пайн, американський дослідник в області маркетингу.
Читайте також: Як відновлюється український бізнес — дослідження
Удача, чарівництво і необхідні зусилля
Я вважаю, що для перетворення послуги на досвід потрібно зробити необхідні (але, на жаль, недостатні) зусилля.
Необхідно:
- Зробити гарний (максимально гарний) інтерфейс або дизайн продукту.
- Зробити якісну підтримку і післяпродажне обслуговування. Без жлобства і оптимізацій.
- Використовувати ненав'язливий гумор в комунікаціях, екранних формах, упаковці.
- Зайнятися гейміфікацією. Крутих прикладів достатньо. Погугліть.
- При можливості дотягнутися до дітей. Діти головні мотиватори і щирі фанати. Якщо вони вас покохають — вас будуть любити всі.
- Бути відкритим і чесним з клієнтами. Пояснювати всі свої дії, особливо непопулярні.
- Хтось із власників компанії повинен бути публічною людиною і мати активні сторінки в соцмережах. Відкритість і можливість дотягнутися до першої особи в пару кліків робить вашу компанію набагато ближчою до клієнтів.
- Обов'язково зробіть реферальну програму і заохочуйте рекомендації і мотивуйте, щоб їх було якомога більше.
- Створіть ком'юніті з лояльних клієнтів. Це будуть ваші найпалкіші захисники і промоутери. Ми зробили ком'юніті на старті проекту, запропонувавши додаток в бета-версії тим, хто хоче допомогти нам з «вилизування» багів.
- Ні в якому разі не забудьте Кота. Всі люблять котів;)
Чому цих зусиль може бути недостатньо? Тому що все вирішує клієнт, і навіть зробивши всі ці пункти і ще 100500 інших, ви можете не завоювати клієнта.
Потрібні удача та чарівництво.
Але без виконання цих пунктів удача вам може не допомогти. Це, свого роду, лотерейний квиток, і, щоб виграти в лотерею, його варто придбати.
Читайте також: Інвестори погіршили оцінку бізнес-клімату України до рівня 2015 року
Джерело:
Мінфін
Коментарі - 23