В Народном рейтинге банков два новичка

Онлайн-банки впереди

По итогам февраля состав пятерки лидеров Народного рейтинга «Минфина» изменился. Первые две позиции по-прежнему занимают monobank и А-Банк.

А вот на 3 и 4 место вырвались новички — виртуальный Sport bank (работает на базе Окси Банка и Таскомбанка) и ПАО «Банк Восток». Эти игроки впервые попали в рейтинг, поскольку выполнили необходимое условие: набрали на нашем сайте более 100 подтвержденных клиентских отзывов.

Познакомимся с новичками поближе.

Sport bank — совместный проект IT-компании Dyvotech и компании N1. Его «фишка» — рекордный кешбек 10%, но только на все спортивные товары и услуги. Цель основателей — Никиты Измайлова и Дениса Сапрыкина — объединить вокруг финансовых услуг всех, кто имеет отношение к спорту.

Одним из учредителей «Банка Восток» является бизнесмен Владимир Костельман — совладелец группы «Fozzy». В партнерской связке «банк — продуктовый ритейл» успешно реализуется немало карточных проектов.

Оба новеньких банка вошли в топ-5 лидеров по приросту активных карт за 2020 г. Окси Банк, на базе которого работает Sport bank, продемонстрировал наиболее резкий скачок, увеличив карточный портфель в 36 раз — до 62 тыс. штук. Банк «Восток» — в плюсах по всем основным показателям карточного бизнеса.

Новички потеснили старожилов рейтинга. Альфа-Банк опустился с 3-й на 5-ю позицию, Таскомбанк — с 5-й на 7-ю.

В прошлом месяце пользователи оставили 27 заявок о решении проблем с Альфа-Банком. Только 6 пользователей к концу месяца сделали пометку о том, что банк рассмотрел заявку (или 22%). Это меньше, чем у других банков. Впрочем, примерно такой же показатель урегулирований и у неизменного лидера рейтинга — monobank.

На кого жаловались

Всего в коротком феврале читатели «Минфина» оставили на нашем сайте почти 300 жалоб на работу банков. Это на 20% больше, чем в насыщенном праздниками и «локдауном» январе. Банки также были более активны в урегулировании жалоб: разрешили 112 конфликтных ситуаций, то есть более чем каждую третью.

Уже по традиции чаще всего жаловались на качество обслуживания в государственном Приватбанке. Это вполне объяснимо: банк имеет самую большую клиентскую базу — свыше 20 млн. активных клиентов.

В прошлом месяце читатели оставили 89 заявок о решении проблем с Приватом. К концу месяца пользователи сообщили о том, что 31 из них финучреждение успешно закрыло. Тем не менее, по итогам февраля Приват опустился в рейтинге с 7-го на 13-е место. Это первое падение банка за довольно продолжительный период. Последние полгода Приват стабильно улучшал свои позиции в Народном, начав восхождение с 15-ой позиции.

Другой крупный госбанк — Ощадбанк — в феврале получил только 32 новых жалобы и успешно «разрулил» 26 из них. Несмотря на это, банк не смог сохранить позицию и переместился с 4 на 9 место.

Что тревожило клиентов

В самом коротком месяце 2021 года читателей «Минфина» волновало множество проблем. В их числе:

• трудности покупки ОВГЗ через Приватбанк;
• технические сбои в работе систем банков, в результате которых у клиентов возникали кредитные долги и просрочки;
• уведомления банков о транзакциях с чужих карт;
• необходимость посещения отделений для совершения простейших процедур;
• деньги слишком долго идут, либо же теряются по дороге;
• некомпетентность персонала: на горячей линии говорят одно, в отделениях — другое.

Приват не хочет продавать ОВГЗ

Пользователь с ником «zlyi» решил приобрести ОВГЗ через Приватбанк, потратив на них средства с депозита в этом же банке, срок которого заканчивался.

После предварительных консультаций со специалистами, депозит на 400 тыс. грн. продлевать не стал и добавил к нему на карту еще 120 тыс. грн. Однако на этапе заверения документов электронной цифровой подписью случился сбой.

«Підписати документи неможливо, при тому що ніяких застережень (типу „підпис невірний“, чи будь-яких інших) система не видає. Кошти заморожені 10-ий день», — негодовал клиент. В результате, проблема все же была решена банком.

«IT-специалисты Банка проверяли обращения данного клиента. Технических ошибок работы сервиса, связанных с подписанием документов обнаружено не было. Возможно, на компьютере клиента было установлено программное обеспечение которое ограничивало использование файла с ЭЦП.

Учитывая то, что клиент неоднократно пытался подавать заявки, однако, самостоятельно не смог подписать ни одного документа, ему было рекомендовано обратиться в отделение Банка. «02″ февраля 2021 в отделении Банка клиенту помогли создать и подписать заявку, она была сразу принята в работу и операция проведена в тот же рабочий день», — прокомментировали инцидент в Привате.

Укрсиббанк «нарисовал» задолженность

Читатель под ником efimson поведал о загадочном возникновении задолженности в размере 701,52 грн на дебетной зарплатной карте Укрсиббанка. Переписка с представителями банка не принесла результатов. По словам клиента, они сначала выдвигали разные версии произошедшего, а потом даже прозрачно намекнули, что возникшую задолженность придется погасить.

«Это что вообще за банк? Что за консультанты? Если завтра из-за их „сбоев“ у меня отобразится минус 100000, это что вообще такое? — задается вопросом клиент, — Консультанты, которые сразу, не разобравшись в ситуации, начинают закидывать вымышленные предположения, это вообще супер!».

Ощадбанк списал все деньги на тело кредита

Наш читатель AKuch один из многих пострадавших от технического сбоя в Ощаде, в результате которого все внесенные средства были зачислены в счет погашения основной суммы долга — тела кредита. А вот проценты оказались неуплаченными. «Місячний платіж по кредитній карті 828,96 грн. 12 лютого сплатив 2000 грн, а 19 числа приходить повідомлення наступного змісту: «Шановний клієнте! З технічних причин ваше поповнення кредитної карти в повному обсязі зараховано на погашення тіла кредиту. На жаль, % за користування кредитними коштами не сплачені. Щоб не виникла заборгованість, просимо до 24.02.2021 погасити відсотки по рахунку, на суму 828,97 грн», — пишет читатель.

В своем комментарии банк извинился за причиненные неудобства. Но не более того. «Оскільки було погашено частину використаного кредитного ліміту, у наступному періоді вам буде нараховано меншу суму відсотків», — попытались успокоить клиента в Ощадбанке.

Укргазбанк докладывает клиентам о чужих операциях

Читатель «Минфина» sherlock440 пожаловался, что начиная с 21 сентября 2020 года, Укргаз присылает SMS-оповещения о денежных переводах какой-то банковской карты. Фокус в том, что получатель уведомлений не только не является держателем данной карты, но и вообще не является клиентом Укргаза.

«Поначалу думал, что это мошенники, но в конце прошлого года позвонил в техподдержку этого банка, попросил отвязать мой номер от этого счёта (могло же быть такое, что его случайно добавили — хотя не представляю, как это можно было сделать без проверочного пин-кода)», — пишет читатель. Однако прошло три месяца, а информирование продолжается: постоянно приходят уведомления со счёта, показывается текущий баланс, списания и начисления.

«Видимо, это какая-то маркетинговая схема — задалбывать левых людей какими-то левыми счетами, чтобы обратить на себя внимание», — предположил sherlock440. Заявка осталась без комментариев или другой реакции со стороны Укргазбанка.

Получить карту виртуального Izibank не так уж просто

Пользователь «khvorost» попробовал получить карту банка, скачал приложение, сфотографировал документы. Через 12 часов он получил уведомление, что банк принял документы, и предложение получить карту в отделении. «Сотрудник ТАС банка попросил документы, начал фоткать на свой смартфон (видимо личный) и отправлять кому-то в телеграмм (т.е. о каком-либо ответственном хранении ваших персональных данных можно просто забыть).

После чего мне предложено было снять маску, для идентификации, что прямо противоречит законодательству Украины, а именно постановлению КМУ о карантинных ограничениях", — описал ситуацию читатель. После отказа совершать административное правонарушение, банк отказал в выдаче карты.

На лицо правовая коллизия. С одной стороны, есть Постановление Кабмина, с другой стороны, банк обязан неукоснительно выполнять инструкции регулятора по идентификации. В этом, прежде всего, должен быть заинтересован сам клиент, так как речь идет о его финансовой безопасности.

«Ситуация, возникшая при получении карты в точке выдачи, нестандартная и довольно неприятная для обеих сторон. Однако менеджер по выдаче карточек действовал согласно требованиям действующего законодательства (в частности Порядок проведения идентификации и верификации клиентов предусмотрен в Положении об осуществлении банком финансового мониторинга, утвержденного постановлением НБУ от 19.05.2020 № 65) для 100% подтверждения соответствия документов. Также отмечаем, что все данные клиента, включая фото, не передаются и не хранятся на одном из личных гаджетов. Понимаем, что сам кейс нестандартный — поскольку карантин накладывает свои ограничения, и чтобы клиентский опыт не страдал от этого, становимся более удобными — в частности сейчас запускаем видеоидентификацию через BankID для удобства клиента», — прокомментировали ситуацию в izibank.

Укрсиб оставил клиента без денег за границей

Клиентка банка под ником Irina Franzini, находящаяся в интересном положении, поведала на сайте «Минфина» леденящую душу историю.

«Я за границей, мне заблокировали карту без оповещения. Банк отказывается разблокировать карту. Я должна принести в банк паспорт и код или сделать нотариальное удостоверение на другого человека», — сообщила читательница, добавив, что карту заблокировали при попытке рассчитаться ею на заправке.

«Мне пришлось ждать 2 часа, пока мне привезут деньги. Вы считаете это нормально??? Вы самый ужасный банк, с которым у меня когда-либо была карточка», — резонно негодовала клиентка, которой через месяц предстояли роды, и летать было уже рискованно.

«Я смогу прибыть в Украину не раньше чем через 6 месяцев, и все это время не смогу пользоваться своей карточкой, потому что ваш „суперский“ банк не может ничего сделать в онлайн-режиме», — констатировала Irina Franzini.

Укрсиббанк никак не отреагировал на клиентскую жалобу на сайте «Минфина».

В Креди Агриколь потерялась кругленькая сумма

Пользователь «abc11111» рассказал о неудачном опыте пополнения депозита в Креди Агриколь Банке с карты через мобильное приложение. Обычно эта операция занимает 1−2 минуты. Однако в этот раз что-то пошло не так.

«Прождав несколько часов, я так и не увидел денег на депозите. Позвонил в службу поддержки банка, где мне объяснили, что платежи за субботу и воскресенье будут видны в начале рабочего дня в понедельник», — вспоминает клиент, деньги которого четверо суток блуждали неизвестно где.

По словам пользователя, история закончилась на пятый день. «Мне позвонили три оператора банка в разное время и сообщили, что вопрос решён, деньги вернулись на карту (до депозита так и не дошли)», — резюмировал «abc11111».

Автор:

Редактор Дмитрий Гриньков

Пишет на темы: Финансы, банки, инвестиции