Военные условия выдачи наличной СКВ и все, что должны знать владельцы заблокированных карт

Народный рейтинг банков в ноябре

Ноябрь стал рекордсменом среди осенних месяцев по количеству отзывов. Читатели «Минфина» оставили 372 жалобы на работу банков.

Финучреждения, похоже, не успевали за активностью клиентов — количество решенных проблем не достигло даже трети — 114.

Уже традиционно больше всего претензий прилетело в адрес Приватбанка — 91, monobank — 57 и Ощадбанка — 30. Но если первым двум удалось уладить почти половину проблемных ситуаций (43 и 30 соответственно), то последний сумел закрыть только два вопроса.

Большая перестановка: в рейтинге появился новый участник

Тройка «народных любимцев» неизменна: monobank, А-Банк и sportbank по-прежнему остаются на вершине рейтинга.

А вот что касается других банков, то ситуация далека от стабильности. Особенно в этом месяце, когда Народный рейтинг пополнился новым участником. Им стал еще один украинский необанк — izibank.

Банк громко заявил о себе: со старта занял сразу 5-е место и вызвал тем самым значительные перестановки в рейтинге.

Какие изменения произошли:

• izibank занял 5 место и потеснил Глобус, который в итоге опустился на две строчки и занял 7 позицию.
• Банк Восток с 7 строчки переместился на 8-ю, откуда выбил Сенс Банк, тот, в свою очередь, перекочевал на 10-е место.
• Правэкс Банк опередил Таскомбанк и занял 11-ю позицию. Соответственно, Таскомбанк съехал на 12-ю.
• Банк Пивденный с 10 позиции перебрался на 13, вытеснив на 14-ю Универсал Банк. Последний, в свою очередь, сместил ПУМБ аж на 17 место.
• Укрэксимбанк поднялся на 15 позицию, опередив ближайшего соседа — Креди Агриколь Банк.
• Ухудшил свои позиции Ощадбанк, сместившись с 17 места аж на 20-ое.

В пятерке тех, кто замыкает Народный рейтинг, по-прежнему остались Приватбанк, Райффайзен Банк, Форвард Банк, ОТП Банк и банк с французским капиталом — Укрсиббанк.

Напомним, что с июля 2021 года действует новая методика оценки. Если жалобщик в течение 30 дней не прокомментирует ситуацию, его проблема считается решенной. Это сделано для того, чтобы жалобы не «подвисали» и не накапливались, а рейтинг отражал реальный уровень лояльности финучреждений к своим клиентам.

О нарушении интересов клиентов речь не идет: если банк на жалобу не реагирует, ее автор может нажать кнопку «проблема не решена» — и 30-дневный срок будет отсчитываться снова.

Читайте также: Рейтинг устойчивости банков: кто крепче всех стоял на ногах во время атак по энергетике

На что жаловались читатели «Минфина» в ноябре

Почему вкладчикам «банков в смартфоне» сложнее получить валютную наличность

Получение своих денег остается большой проблемой для владельцев текущих счетов и депозитов в валюте, срок действия которых уже истек.

Такая ситуация была вполне ожидаемой, ведь во второй половине ноября начали истекать сроки действия первых трехмесячных депозитов, на которых граждане размещали купленную у банков валюту.

Поэтому клиентам и дальше приходится заказывать необходимую сумму у финучреждений заранее и ожидать своих денег по несколько недель. Но и это не всегда гарантирует получение денежных средств.

«Депозит закончился 5.11.22. За неделю позвонила в отделение и заказала доллары. После окончания депозита позвонили с отделения и сказали, что долларов нет. Ждите, мы вас записали. Прошла неделя, на звонки не отвечают», — написала клиент Укргазбанка Елена355 355.

Подобных отзывов поступило немало и в адрес monobank. Здесь ситуация осложняется еще и тем, что у банка нет своих отделений, забрать наличные средства клиенты могут у банков-партнеров, в частности Универсал Банка и А-Банка.

Но с этим тоже не все гладко, особенно для живущих не в Киеве, а в других городах. Сеть отделений Универсал Банка и А-Банка в регионах не очень развита, да и с наличными там труднее.

«Не отдают валюту. Харьков. Через А-банк уже 2 заявки отменили, назначили новую на следующей неделе, но чувствую тоже прокинут», — пожаловался клиент monobank Madgray.

Аналогичные трудности возникли у пользователя под ником hex из Ивано-Франковской области.

«Коли оформлював депозит, розраховував отримати готівку в А-банку. Тепер цю можливість для всієї західної України відмінили (нема пунктів видачі/банків партнерів ніде, окрім Львову). До найближчого відділення Універсал банку у Львові їхати 200 кілометрів (без перебільшення)», — рассказал мужчина.

Банки в ответ на многочисленные претензии обещают сделать все возможное, чтобы ускорить выдачу СКВ клиентам, задержку объясняют непростыми условиями из-за войны и просят отнестись к этому с пониманием.

В НБУ в комментарии «Минфину» подтвердили, что в отделениях банков действительно может отсутствовать возможность оперативной выдачи иностранной валюты по запросам клиентов. Ситуацию объясняют усложнением логистики поставок наличной валюты, а также ростом спроса на нее из-за полномасштабной войны.

«Кроме того, такие проблемы могут возникать у мобильных банков, у которых нет собственных отделений и они зависят от партнеров», — отметили в пресс-службе регулятора.

В то же время, в НБУ обращают внимание, что принято достаточно мер по подкреплению касс банков наличной иностранной валютой. Так, в период с 7 сентября по 3 октября 2022 года было проведено 9 операций с 12 банками по обмену безналичной валюты на наличную валюту для подкрепления их касс. Это позволило устранить трудности с удовлетворением потребностей населения в наличной иностранной валюте и обеспечить бесперебойную работу банковской системы.

«В последнее время банки не обращались в НБУ с сообщениями о сложностях с подкреплением их касс наличной иностранной валютой. Поэтому Нацбанк не производил операции по подкреплению касс банков наличной иностранной валютой. Впрочем, в случае необходимости НБУ готов будет возобновить их проведение в любой момент», — прокомментировали в пресс-службе НБУ.

Проблема с наличием наличной валюты в кассах банков не единственная, с которой приходилось сталкиваться клиентам. Опытные вкладчики также советуют обращать особое внимание на условия оформления депозита: вовремя не снятая «галочка» возле пункта «автоматическая пролонгация» заставит невнимательного потребителя еще долго ждать своих денег.

«При відкритті вал. депозиту вони (банки — ред.) одразу ставлять пролонгацію, хоч ти про це не просив. Увага! пролонгація, аж на весь строк початкового депозиту, а не лише на місяць. Будьте дуже обережні, і уважні і пам’ятайте, що треба зняти ту галочку, про пролонгацію. Я зняв, а моя дружина — ні. Ось будемо чекати ще 3 міс», — предупредил клиент под ником monobank Sl13.

Еще одним большим разочарованием валютных вкладчиков являются комиссии. Об их существовании клиенты часто узнают непосредственно тогда, когда уже «попадают» на деньги.

«Закінчився депозит. Впав на картку, за операції з якою банк декларував нульову комісію. Нуль за все — за поповнення, за перекази та за зняття. І тепер, щоб забрати свій депозит з банка, з яким я сподіваюсь більше не зв’язуватись, мені потрібно платити 1.5%», — возмутился yurikiev на обслуживание ПУМБ.

В службе поддержки банка объяснили, что с 10 сентября 2022 года ПУМБ вынужден был ввести комиссию за снятие наличных денег в валюте в кассе банка из-за увеличения стоимости обслуживания наличной валюты. Комиссия составляет 1% при снятии средств в кассе ПУМБ с использованием карты или 1,5% для снятия без использования карты.

Читайте также: Сколько украинских вкладчиков готовы увеличивать депозиты и при каких условиях

Как Ощад расширяет круг владельцев страховок

Львиная доля жалоб, прилетевших в ноябре в адрес Ощадбанка, касалась навязывания работниками банка дополнительных услуг, а конкретнее — страхования. Судя по тому, что с этим столкнулись клиенты при открытии счета, оформлении карты киевлянина, продаже валюты и т. п., эта проблема реально носила системный характер.

«Касир, головний спеціаліст, відмовилась продавати валюту без страховки. Сказала, що є розпорядження, згідно якого ніякого обслуговування без придбання страховки», — пожаловался читатель под ником yurikiev.

«Наш город Торецк (Дзержинск) Донецкая обл. находится в зоне Боевых Активных Действий! Люди там не живут. а выживают… А в единственном отделении Ощадбанка в городе НАВЯЗЫВАЮТ ВСЕВОЗМОЖНЫЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ — а в частности ТРЕБУЮТ ОФОРМИТЬ СТРАХОВКУ при получении пенсионерами (возраст 80 +) карты», — возмутилась Malinka123.

За страховку, по словам потребителей, в банке потребовали оплатить 70 грн или 150 грн. А если клиент не хотел, ему отказывали в предоставлении услуги.

«Треба було відкрити картковий рахунок, щоб на нього перерахували залишок пільги на комуналку (яку я отримую як багатодітна мати). Менеджер Віта сказала, що обов’язково!!! треба сплатити 70 грн якоїсь страховки, яка начебто йде у пакеті, і відмовитись від неї не можна», — рассказала AlenaShramchenk.

«Відкривала рахунок для виплат заробітної плати. В мене (утім, як і у всіх інших клієнтів) співробітники ВИМАГАЛИ сплатити 150,00 грн. за відкриття рахунку. Що це ОБОВ’ЯЗКОВЕ страхування при відкритті рахунку і, що інших умов чи інших варіантів непередбачено. Я сказала, що немаю коштів, щоб сплатити 150,00 грн., на що отримала грубу та агресивну відповідь, від співробітниці банку (віконечко 6), що в такому разі я не можу відкрити рахунок в Ощадбанку», — написала NatalyaI.

Служба поддержки Ощадбанка отреагировала на каждую такую жалобу стандартным объяснением: «Действительно, при покупке валюты/оформлении карты/получении перевода сотрудники банка могут предложить купить страховку, но вы самостоятельно выбираете, покупать ли ее. Позвольте извиниться перед Вами за причиненные неудобства. Мы обязательно проверим ситуацию по отделению банка, в которое вы обращались, во избежание таких ситуаций в будущем».

По просьбе «Минфина» прокомментировать данную ситуацию в банке еще раз, подчеркнули, что дополнительные услуги могут быть оформлены только по желанию клиента. В случае возникновения подобных ситуаций, он может оставить жалобу, позвонив в контакт-центр банка.

«Все жалобы банк рассматривает в обязательном порядке и, в зависимости от ситуации, принимает необходимые меры для недопущения подобного в будущем. С руководителем и сотрудниками отделения проводится разъяснительная работа по соблюдению стандартов качественного обслуживания клиентов во избежание таких ситуаций», — пояснили в пресс-службе Ощадбанка.

Страхование может быть обязательным только в отдельных случаях.

«Страхование не обязательно, если вы берете потребительский кредит (не автокредит или ипотеку), открываете счет, делаете перевод средств или обмениваете валюту… Банку запрещено требовать от клиента приобретения товаров или услуг, как обязательного условия предоставления банковских услуг. Это норма статьи 55 Закона Украины «О банках и банковской деятельности», — говорится в разъяснении НБУ.

Если потребитель сталкивается с нарушением его прав сотрудниками банка, регулятор советует жаловаться: сначала в сам банк, а затем в Нацбанк.

«Это поможет установить системность таких нарушений со стороны конкретных учреждений и позволит НБУ, как регулятору, повлиять на нарушителей и сделать невозможным такую практику в будущем», — резюмируют в НБУ.

Из владельца платиновой карты в должники

Как образовался долг по заблокированной карте

Пользователь под ником dmitrijlarev рассказал, что открыл в А-Банке карту «Platinum», за обслуживание которой платил 300 грн в месяц. Через три месяца работники банка попросили клиента объяснить источник доходов.

«Мої пояснення не сподобались банку і вони прислали мені лист, в якому зазначили, що розірвали зі мною відносини. Також вони заблокували мій рахунок», — написал dmitrijlarev.

Но через три месяца он узнал, что должен финучреждению 950 грн.

«Пояснили це тим, що вони рахунок заблокували, але не закрили, а це значить, що я і надалі мав сплачувати 300 грн щомісяця. А для того, щоб закрити рахунок, мені потрібно іти у відділення і писати заяву», — отметил клиент А-Банка.

Что ответили в банке

В пресс-службе банка «Минфина» объяснили, что клиенту было направлено письмо на электронную почту с уведомлением о прекращении деловых отношений и шаблоном заявления на закрытие счета для заполнения.

«Ответ от клиента не получен, а значит, счет на момент написания отзыва был активным. Продолжение начисления комиссии по обслуживанию счета обусловлено условиями договора и активностью счета», — подчеркнули в А-Банке.

В то же время, в финучреждении подчеркнули, что всегда готовы идти клиентам навстречу, поэтому вопрос о списании задолженности решен банком в индивидуальном порядке.

«Дополнительно проведена коммуникация с клиентом для разъяснения причин возникновения долга и уведомления решения банка», — ответили в финучреждении.

Как ситуацию прокомментировал Нацбанк

В НБУ подтвердили право банка закрыть счет. О своем решении финучреждение должно предупредить клиента — в данной ситуации жалобщику было направлено сообщение о расторжении договорных отношений. В таких сообщениях, обычно, банки напоминают о необходимости подачи в банк заявления на закрытие счета и, в случае наличия остатка средств на счете, реквизитов для перечисления такого остатка на счет в другом банке.

«Значит, судя по комментарию, банк ожидал заявление о закрытии счета, которое не было подано жалобщиком в банк. Следовательно, счет оставался действующим, но имел определенные ограничения на осуществление прибыльных и расходных операций.

Как результат, банк осуществлял начисление комиссии за обслуживание счета (300 грн), согласно тарифам банка и условиям заключенного с жалобщиком договора. А жалобщик, согласно условиям заключенного договора, должен был платить такую комиссию", — прокомментировали в НБУ.

Что касается того, как действовать потребителям в таких ситуациях, в Нацбанке отметили, что, прежде всего, — быть более внимательными. Можно обратиться в банк с просьбой списать задолженность, но решение об этом финучреждение принимает самостоятельно. В случае же несогласия с действиями банка потребитель вправе обратиться в суд.

Читайте также: Почему украинцы не инвестируют, как американцы