Народный рейтинг в феврале: monobank получил титул «народного»

Топ-3: лучшие из лучших

На церемонии награждения банков FinAwards 2020, которую организовали сайты «Минфин» и Finance.ua monobank признали «народным». Он остается лидером рейтинга по качеству обслуживания клиентов с момента старта проекта.

Кроме того, соучредитель monobank Олег Гороховский победил в престижной номинации «Банкир года».

«В этом году победил человек, которая в банках не работает и банками не владеет. Не важно, что записано у тебя в трудовой книжке или в учредительных документах — все видят, когда ты делаешь правильные вещи. А мы с командой делаем действительно крутые вещи. Это и есть торжество сущности над формой», — прокомментировал свою победу Гороховский.

Второе место в Народном рейтинге досталось Альфа-Банку. На третьей позиции — Таскомбанк.

Напомним, что рейтинг формируется на базе оценок, которые ставят банкам читатели «Минфина». Количество баллов, которые пользователи присваивают банкам, отражает их мнение об уровне сервиса в банке и не имеет отношения к финансовым показателям.

Подробнее с методикой составления рейтинга можно ознакомиться здесь.

Читайте также: Лучший отзыв февраля: владелица карты monobank стала «спонсором» ужина в американской Pizza Hut

На что жаловались клиенты банков в феврале

Народный рейтинг дает возможность пользователям наладить коммуникацию с банком. Каждый читатель «Минфина» может рассказать о своей проблеме и оставить на сайте заявку на ее решение. Большинство банков оперативно рассматривают жалобы клиентов.

Финучреждения в течение февраля получили 311 жалоб. Львиная доля заявок пришлась на Приватбанк — 110 жалоб. Банк решил 29 из них. Ощадбанк получил 55 жалоб и отреагировал на 16 из них. Каждую вторую проблему рассмотрели банки Альфа-Банк (22 из 40) и monobank — 16 из 32.

В феврале пользователей банковских услуг больше всего беспокоили:

• защита денег на карте от мошеннических действий;
• блокировка карты и арест счета со всеми неприятными последствиями;
• навязывание лишних услуг и трата времени, пока банк отреагирует на обращение.

Блокировка карточки с любовью и заботою

Клиент под ником romaniva пишет, что длительное время получает зарплату на карточку Укргазбанка. Ради безопасности дополнительно к основной выпустил мгновенную карту. Все шло как положено, пока полгода назад менеджер банка не предложил изменить основную карту на бесконтактную — gold.

«В конце января пришло сообщение. Мол, у вас уже есть хорошая карта, поэтому вторую мы вам заблокируем. И заблокировали. И основную (старую), и выпущенную к ней дополнительную», — рассказывает пользователь.

На горячей линии клиенту Укргазбанке дали классический совет — где карточку открывали, там и решайте проблему. Пришел в отделение. Результат — разблокировать дополнительную карточку нельзя, потому что она прикреплена к старой и прикрепить к новой нельзя. Предложили выпустить новую мгновенную карту.

Вариантов не было — согласился. Минус 50 гривен — и дополнительная карта готова. Все прекрасно работало ровно месяц — до нового письма счастья в вайбер. «Дорогой клиент! Мы вас так любим и ценым, что заметили: у вас есть наша золотая бесконтактная карта, а это значит, что вам остальные карты не нужны! Поэтому мы ее 2 марта заблокируем. Пользуйтесь основной картой, а то вы не в тренде, как мы поглядим», — делится автор отзыва.

Пользователь под ником romaniva несколько дней подряд звонил на горячую линию, но безрезультатно. «На этот раз на отделение меня не слали. Но и подвижек никаких. Да, заявка принятая, да, ждите ответа, с вами свяжутся. Ну ок. Вариантов-то все равно нет. Жду», — пишет клиент.

В ответ Укргазбанк пообещал проанализировать ситуацию. На данный момент проблема автора отзыва не решена.

Арест счета — и все идет наперекосяк

Пользователь под ником Vitaliy G. поделился историей, как Приватбанк заблокировал его счет и что из этого вышло.

Налоговая инспекция имела претензии к клиенту Приватбанка на сумму 2 800 грн. Речь шла о деятельности ФЛП. Однако банк заблокировал счет физлица, где лежала в 50 раз большая сумма — 160 тыс. грн.

«Более того — банк обнуляет кредитный лимит (на тот момент примерно 52 тыс. грн) и максимально препятствует его погашению деньгами, которые уже ему подконтрольны — карта для выплат, приват-вклад «копилка», — возмущается Vitaliy G.

Через месяц, 8 января 2020 года, у автора отзыва закончился срок депозита на сумму около 80 тыс. грн. «Я неодократно пытался отказаться от автопродления этого депозита через Приват24, но ввиду слишком уж вольной трактовки Приватом понятия „арест счета“ — естественно безрезультатно», — пишет клиент.

Банк проигнорировал обращение клиента и продлил данный депозит без его согласия под «смешной процент» — 12.25% годовых. Месяц спустя Vitaliy G нашел время пообщаться с налоговой и арест средств сняли мгновенно. Да беда в том, что пролонгация депозита уже свершилась.

Убедившись, что арест сняли, Vitaliy G около полутора часов общался с поддержкой в чате относительно вышеупомянутого депозита, но безрезультатно. «Живые боты не способны понять, что депозит в одностороннем порядке продлил именно Приват, а вмешательство регулятора в наши взаимоотношения являются форс-мажором», — рассказывает клиент Приватбанка.

Пользователь до сих пор не подтвердил решение своей проблемы.

Читайте также: Народный рейтинг банков в январе

День сурка: свидетельство о смерти и долги

В автора отзыва под ником VIKTORISS возникло недопонимание с monobank по поводу получения в наследство задолженности отца.

Пользователь потеряла отца и в тот же месяц сообщила об этом monobank. Подала заявление и соответствующие документы о смерти. Думала, что все уладила, поскольку информацию приняли и пообещали пересчитать проценты по кредиту.

Однако через месяц VIKTORISS получила письмо, что к ней направляется выездная группа. На горячей линии выяснилось, что банк не имеет сведений о смерти ее отца. Попросили написать в вайбере — пользовательница снова направила все документы.

Но через неделю история повторилась заново: письмо в вайбере о задолженности, новые скрины и документы, слова соболезнования сотрудника банка. После этого автора отклика заверили, что долг на сумму 8 тыс. грн надо оплатить сразу. Она попросила разбить на части, но в банке не уступали.

«В итоге я плюнула и пошла к адвокату. Он мне и сказал про 6 месяцев о праве наследства. Что хоть частями, хоть по 100 грн буду ложить — на это есть закон о праве наследства, так как полгода не прошло еще», — делится VIKTORISS.

При очередных требованиях погасить задолженность автор отклика заявила: не оплатит, пока не пересчитают проценты. «Мне пришлось опять кидать скрины свидетельства и заявления. После того, как пригрозила: если это не прекратиться я обращусь в суд, они пересчитали якобы до 6 400», — пишет пользовательница.

Самое интересное, что через какое-то время пришло новое сообщение якобы от оперативно розыскной группы. «Им поступила информация с миграционной службы, что паспорт недействительный. Нужно, чтобы мой покойный отец перефотографировал им лицевую и обратную сторону ид-карты», — сетует автор отклика.

Monobank заверил, что заявку приняли в работу. Но VIKTORISS пока не подтвердила решение своего вопроса.

Дама, вам нужна копилка

Клиентка Приватбанка поделилась, как открывала вторую карточку для выплат. У старой карточки скоро должен был завершиться срок действия, поэтому решила заблаговременно обратиться в отделение.

«После 100 вопросов, согласились открыть вторую карту. Оформление прошло быстро, минут 10. Сменить пин-код сказали тут же в терминале — замечательно», — пишет автор отзыва под ником irenjane.

Однако хорошее впечатление испортили два сюрприза: во-первых, через 30 минут не удалось зайти в приложение Приват24, поскольку он требовал подтвердить финансовый номер в отделении или банкомате, во-вторых, сотрудница банка подключила копилку без просьбы клиентки, поэтому сумма на карточке неожиданно округлилась.

Приватбанк пообещал разобраться с навязыванием лишних услуг: «Изложенные вами действия сотрудников противоречат действующим стандартам обслуживания и обязательно будет проведена соответствующая работа».

Привет из Америки: от мошенничества никто не застрахован

Клиентка monobank рассказала, как неожиданно получила извещение о списании с ее карты $55. Загадочная оплата прошла в Pizza Hut в США. Деньги ушли с гривневой карты по курсу, действовавшему в тот день.

«В этот момент я находилась в Украине и осуществляла оплаты через два пос-терминала, которые четко видны в приложении с геолокацией. То есть физически рассчитаться в Америке я не могла», — добавляет автор отклика.

YuliyaP заблокировала карту и обратилась за помощью к банку. Там подготовили пакет документов для оспаривания этой сделки. Ответ пришел аж через полтора месяца: компания отклонила претензию, поскольку данная транзакция была успешной и законной. Дополнительно прислали чек, на котором стояла подпись незнакомого мужчины, который совершил платеж на другом континенте.

Автор отзыва не согласилась с таким решением. Но в банке ее заверили: она может проиграть дело. Вроде, по правилам платежной системы, подпись на документе транзакции обжалуется, только если карточка потеряна. К тому же, сделка совершена путем введения номера карты на терминале, а это можно сделать и без присутствия клиента.

«Мене бентежить у цій ситуації, що я зовсім не розумію, на якому етапі справа на розгляді у monobank. Бо, після оскарження рішення, відповіді від банку я не отримала. У кол-центрі кажуть, що з моїми документами працюють. Сподіваюсь, що банк буде підтримувати свою репутацію і захищати своїх клієнтів», — отмечает YuliyaP.

Monobank отреагировал на отзыв на сайте «Минфина»: «Претензійна робота завжди була тривалим процесом. Ми сформували документи, ваші відповіді, та передали в платіжну систему на оскарження транзакції». На данный момент автор отзыва не подтвердила решение проблемы.

Делитесь отзывами о вашем банке: автор лучшего отзыва месяца получит 5 000 гривен от «Минфина»

Светлана Тартасюк

Автор:

Журналист Светлана Тартасюк

Пишет на темы: Банки и банковские продукты, недвижимость, рынок труда, бизнес, финансы, инвестиции