Общие фразы: банки не спешат решать проблемы клиентов

Народный рейтинг банков — это площадка, где клиенты банков оценивают сервис в финучреждениях и делятся проблемами, с которыми столкнулись в процессе обслуживания. Потенциальные клиенты читают отзывы и принимают решение, стоит обслуживаться в данном банке или нет.

Взлеты и падения в Народном рейтинге за март

В первый месяц весны в рейтинге произошло много перестановок. Самая заметная — мощный «рывок» Ощадбанка. Неповоротливый государственный «монстр» смог подняться сразу на четыре ступеньки — с 6-го на 2-е место.

Несколько банков существенно улучшили свои позиции: Укрэксимбанк поднялся на 4 ступени (на 11 место), Альфа-Банк — на 2 (7 место), а Сбербанк — на 3 позиции вверх (17 место).

Три финучреждения опустились на 3 позиции вниз: Приватбанк, ПУМБ и Райффайзен Банк Аваль. Приватбанк впервые оказался на последнем месте Народного рейтинга.

Позиция финучреждения в рейтинге зависит от двух факторов:

1. Количества и качества оценок, которые поставили клиенты: чем выше балл и свежее отзыв, тем выше поднимается банк в рейтинге.
2. Оперативности в решении проблем: если финучреждение закрыло вопрос и клиент это подтверждает, банк дополнительно получает 2 балла.

Команда модераторов «Минфина» перепроверяет каждый комментарий, чтобы удостовериться — описанная в отзыве ситуация реальна. У клиента обязательно запрашивают детали, номер отделения или имя сотрудника, с которым возникли проблемы.

За 8 месяцев действия Народного рейтинга клиенты банков оставили 1373 заявки на решение самых разных вопросов. Больше всего вопросов возникло к Приватбанку: их набралось 468, а это больше трети всех заявок.

На данный момент банки все вместе рассмотрели 532 заявки, то есть 40%. Оперативнее всего на обращения реагируют в Альфа-Банке и Универсал Банке. Не особо спешат решать проблемы своих клиентов банк «Пивденный» и Форвард Банк, а также «дочки» иностранных финучреждений — Райффайзен Банк Аваль, Креди Агриколь Банк, Идея Банк. У всех перечисленных финучреждений меньше 30% закрытых заявок.

В Народном рейтинге представлены банки, которые набрали больше сотни подтвержденных модераторами отзывов. Их 22, и это число не меняется уже несколько месяцев.

О чем говорят клиенты

Мартовские отзывы были очень разнообразны. Клиенты детально излагали суть возникших проблем — описывали медлительность персонала или бюрократию в отделениях, фиксировали свои злоключения чуть ли не поминутно.

Мы ценим все комментарии, которые оставляют клиенты банков — в марте их было 353. С ноября редакция «Минфина» выбирает лучший отзыв месяца и вручает его автору 3000 грн. Хотим отметить, что размер комментария не имеет ключевого значения. Больше о правилах участия в «Лучшем отзыве месяца» читайте здесь.

В мартовской подборке отзывов Народного рейтинга собраны комментарии, которые могут быть полезны другим клиентам.

Взлом банковского счета через привязку к SIM-карте

Вот как описывает ситуацию клиентка Приватбанка с ником rapynselj: «мошенники, пользуясь лазейкой в услугах Vodafone, получили доступ к управлению номером телефона, привязанного к банковской карте (данные не передавались, номер карты не на каких ресурсах не указывался). Отключили возможность получения сообщений и звонков на моем устройстве, дублировали мой номер телефона. И провели ряд операций: пытались снять средства с карты голд, но банк заблокировал эту операцию как подозрительную. Но далее разрешил создание интернет карты, на которую перевел весь кредитный лимит — 25 000 грн, и снятие средств через терминал».

Клиентка две недели пыталась вернуть свои деньги без особой поддержки со стороны сотрудников банка. После заявки на сайте «Минфина» банк отписался, что «были сформированы заявки на возврат средств, они будут направлены в международную платежную систему для опротестования проведённых операций по Вашей карте, которые Вы не подтверждаете». Чем закончилась ситуация, к сожалению, не известно. Заявка открыта, что может говорить как о нерешенной проблеме, так и о том, что вопрос закрыт, но клиентка не посчитала нужным это подтвердить.

Блокировка всех счетов в Приватбанке

Юрий из Киева столкнулся с неожиданной проблемой в Приватбанке, где у него открыты счета — на физлицо и на несколько компаний. «В начале этого месяца заблокировали мне и фирмам доступ в приват24 и приват24 для бизнеса, с остатками на счетах. Прошел повторную аутентификацию в отделении банка — не помогло» — раскрывает детали Юрий.

В банке дали такое объяснение: «Вы потенциально рисковый клиент, принято решение прекратить Вас обслуживать, поэтому закрывайте у нас счета. Только после этого мы переведем Ваши деньги на счет в другом банке». Со слов сотрудников банка проблемы начались из-за предприятия, которым Юрий когда-то руководил. «Предоставление документов, что я уже не директор этого предприятия, и что в период, когда я был директором, никаких операций не осуществлялось, результатов не дали. Я почти месяц не могу распоряжаться своими деньгами и деньгами моих компаний» — жалуется Юрий.

Приватбанк ответил, что вопрос был рассмотрен и решение озвучено. А в комментариях Юрию посоветовали задать вопрос представителям банка официально (письменно). Так как после 7 рабочих дней блокировки финопераций закон позволяет официально обратиться в банк за объяснениями.

Менеджеры ПУМБ привязали к кредиту чужой номер

Пользовательница под ником Sveta01032019 описала неприятную ситуацию, которая с ней произошла. В 2018 году ее номер был ошибочно вписан сотрудниками банка ПУМБ в анкету на получение кредита другим лицом. Когда Светлана получила сообщение о задолженности по кредиту, то позвонила в колл-центр ПУМБ с просьбой убрать ее номер телефона. Прошло время, но в банке на многочисленные просьбы не отреагировали.

История получила продолжение: Светлане позвонил человек, на которого был оформлен кредит. Он заявил, что через ее телефон с его счета была списана сумма 3000 грн и обвинил Светлану в мошенничестве. Она решила разобраться в истории сама. «Оказалось, все куда проще — есть номер карты Приват, куда были переведены деньги, по карте можно вытянуть ФИО, адрес и т. д. А еще проще можно было сделать банку ПУМБ и отозвать платеж после заявления потерпевшего, и не трогать Светлану, которая не имеет никакого отношения к данному банку. Вывод — Банк ПУМБ не хочет решать проблемы своих клиентов, не хочет разбираться в историях, а тупо отправляет людей в полицию» — негодует Светлана.

Ответ банка показателен: «Номер озвучивает клиент для внесения сотрудником, потом обе стороны могут проверить корректность номера телефона и подтвердить правильность подписями с обеих сторон в анкете клиента».

Человеческий фактор Ощадбанка или проверяйте квитанцию, не отходя от кассы

Елена в середине января оплатила через Ощадбанк пробное ВНО для дочки. Но в конце февраля обнаружила, что оплата не прошла. Как оказалось, кассир ошиблась в процессе оплаты и вместо расчетного счета (12 цифр) внесла МФО банка (6 цифр). Деньги на счет вернулись в тот же день, но клиентке об этом не сообщили. В тот момент, когда Елена обнаружила ошибку, срок оплаты за тестирование уже истек. Заведующий отделением объяснил ситуацию человеческим фактором и обвинил клиентку в том, что она сама не увидела ошибку.

После публикации отзыва на сайте «Минфин» представители Ощадбанка извинились и посоветовали пользоваться для проведения платежей приложением Ощад 24/7 или терминалами.

Нюансы переводов swift: полезная информация

Клиентка monobank Валерия пожаловалась на то, что при переводе через swift 150 долларов ей пришло на 20 долларов меньше. «Сегодня второй перевод — 80 дол, опять минус 20. Я возвращаюсь в Приват» — возмущена Валерия.

В комментариях ей подсказали, что проблема не в банке: swift переводы облагаются налогами либо комиссией банков-посредников, которые обслуживают сайт. Но такой проблемы нет, если делать перевод на номер карты.

А представители мобильного банка озвучили такую информацию: «За зачисление СВИФТ-платежа со стороны Монобанка комиссия отсутствует. Возможна комиссия со стороны банка-отправителя и банка-посредника согласно их тарифам. Важен также тип уплаты комиссии — возможно, часть средств пошла на списание комиссии. Тип комиссии выбирает отправитель платежа:

• тип OUR — все расходы оплачивает отправитель;
• тип SHA — расходы отправителя платежа оплачивает отправитель, расходы получателя платежа — получатель;
• тип BEN — все расходы по платежу оплачивает получатель".

Интернет-банкинг от Райффайзен Банка Аваль: его не заметно, но он есть

Клиент Райффайзен Банка Аваль с ником Serhiozzi описал свои впечатления от обновленной версии Raiffeisen Online. Serhiozzi нужно было узнать сумму полученных доходов за прошлогодний депозит. В обновленном Аваль онлайн 2.0 этого депозита не было, а служба поддержки сообщила, что за информацией нужно идти в банк.

Дальше — описание автора: «Банковское отделение встретило обычной очередью — за полтора часа никто из менеджеров не освободился. Справку о доходах я получил, но у меня был текущий депозит, который, как оказалось, нельзя было закрыть через онлайн-приложение. Терять еще пару часов в очередях не хотелось, потому попросил менеджера закрыть этот депозит, а деньги отправить на карту банка (как я делал самостоятельно год назад). Оказывается, менеджер тоже не может этого сделать. Какие цифровые подписи? Какой банк-ID? Менеджер выдал мне доверительную надпись, сделанную ручкой на листочке для заметок «закриття та видача коштів (всього залишку) номер_рахунку» и отправила в очередь к кассе. К сожалению, лимит моего времени был исчерпан — пришлось покинуть отделение.

На следующий день решил закончить эпопею. Очередь в кассу была небольшая, я вручил листок и паспорт кассиру. Но кассир сообщил, что снять деньги — это долгая процедура, от 15 минут. Я попросил кассира перевести деньги на карту Аваля, тот долго изучал «доверительную надпись», потом спросил: «А вы заяву на закрытие счета написали?» И тут я понял, что меня ждет. Правильно — ещё полтора часа в очереди к менеджеру. В итоге кассиру разрешили выдать мне наличку и 2 квитанции. Одну — на снятие средств, вторую — за комиссию! Я заплатил за 2 дня, потраченные на меня, и услугу «за зняття готівки з вкладу» 25 грн)! Обязательно для этого нужно было идти в отделение? Не, ну если хотите показать мне менеджера и кассира, то можно было сбросить мне фотки в Вайбер" — написал клиент.

Делитесь отзывом о своем банке и участвуйте в розыгрыше денежных призов!

Светлана Волкова