Народный рейтинг банков: банкиры уже начали приходить к клиентам с проверками

Изменения среди 27 участников обзора в марте происходили, только начиная с третьей десятки. В частности, Правэкс Банк потеснил Универсал Банк и поднялся на 12 позицию, банк Пивденный опередил ПУМБ и переехал на 14 место. Также «поменялись» местами еще два банка: Укргаз подвинул Укрэксим на 18 позицию, а сам, соответственно, занял 17.

В пятерке лидеров перемен не произошло. По-прежнему на первом месте Абанк (22,9 балла), с довольно существенным отрывом от него идут monobank (16,1), Прокредит (12,9), Глобус (12,5) и Юнекс Банк (12,3).

Отношения с банками выходят на новый уровень: как работник Приватбанка пришел домой к клиентке с проверкой

«Отношения с банками выходят на новый уровень». Такой комментарий под отзывом месяца оставил один из наших читателей YevgenMuza. А касался он детективной истории, которая случилась с другим нашим читателем — galina2106.

Началось все с того, что одно из зачислений на ее ФОП-счет привлекло внимание сотрудника службы безопасности Приватбанка, где у читателя были счета, как ФОП и физлица. Внимание этот перевод привлек настолько, что он решил провести расследование самостоятельно.

Клиентка банка рассказала, что этот сотрудник пришел к ней домой, и начал расспрашивать об одном из зачислений на ее ФОП-счет. Мы связались с ней, и уточнили, как именно развивались события.

Она рассказала, что является фотографом, работает как ФОП. Одну из ее работ купили, но деньги на счет не зашли. Клиентка звонила в службу поддержки банка, чтобы выяснить, почему. Банк сообщил, что деньги — на проверке.

Через некоторое время к ней позвонил сотрудник службы безопасности банка.

«Сказал, что он у меня под домом и хочет проверить мой магазин. Я сказала, что у меня нет магазина, потому что я фотограф и работаю на дому. И если нужно, то покажу. Он пришел ко мне домой, пофотографировал мое рабочее место, спросил для чего мне терминал и я объяснила: „я предприниматель, а некоторые люди не умеют оплачивать на ФОП, то я сделала терминал для удобства, чтобы они могли мне сбросить сразу на ФОП“. Он это записывал на диктофон», — рассказала нам читатель.

Она также добавила, что работник банка не предоставил никаких документов, начал расспрашивать о зачислении на счет от конкретного человека, и попросил данные человека, который переводил средства.

«Я ему дала номер телефона человека (потому что это все что у меня было) и через некоторое время он меня вызвал к себе и начал угрожать, что если я его не сведу с этим человеком, то он заблокирует мне счета. И даже несмотря на то, что я при нем позвонила тому человеку, ему этого было недостаточно.

И через несколько дней я увидела, что мои физсчета заблокированы. Поскольку я была премиум клиентом банка я позвонила своему персональному банкиру и она мне сказала: «тот человек, который заблокировал вам счет сказал, что вы к нему приходили и он вам все объяснил».

Клиент закрыла свои счета в банке и сообщила, что сейчас этим делом занимается ее адвокат.

Мы обратились в Приватбанк и попросили прокомментировать, было ли проведено расследование действий сотрудника банка, но пока не получили ответа.

«Работник банка не имел права без официального запроса и надлежащей идентификации приходить домой к клиенту, проводить опрос и требовать информацию о третьих лицах. Такие действия могут квалифицироваться, как превышение полномочий и нарушение банковской тайны (ст. 60 Закона Украины „О банках и банковской деятельности“)», — объясняет Юлия Панасюк, налоговый адвокат АБ «Приходько и партнеры».

В случае подобной ситуации она рекомендует:

• не впускать посторонних людей домой,
• не предоставлять данные о других людях,
• вызывать полицию и
• сообщать в банк об инциденте с помощью официального заявления.

Как клиенты обиделись на Ощадбанк, который отменил переводы по коду доступа

В марте наши читатели стали массово жаловаться на Ощадбанк. Точнее, на изменения, введенные банком в части переводов.

С 12 марта клиенты банка не могли перевести более 100 грн за один раз без подтверждения с помощью смс-сообщений. Ранее такие переводы проводились по коду доступа. Из-за такого решения банка проблемы в первую очередь возникли для нескольких категорий клиентов: украинцы, оставшиеся на временно оккупированных территориях, военные на «нуле» и те, кто находится за границей.

«Второй по доходности банк „Ощадбанк“ не может гарантировать безопасность, как другие украинские банки, поэтому решил лишить пенсионеров на ТОТ, военных на „0“, и людей за границей их средств, делая невозможными переводы свыше 100 грн без смс-подтверждения, не предоставив альтернативных способов подтверждения», — жалуется читатель Melamorie.

«Я думала, что это коснется тех, кто за границей, и ВПЛ, но НЕТ, это коснулось всех, оказалось это сегодня, когда я оплачивала коммунальные, оплаты которые меньше 100 грн проходили в мобильном приложении с кодом входа в приложение, а которые были свыше 100 подтверждались кодом из СМС», — добавляет она.

«Почему Ощад убрал функцию перевода денег по коду доступа? вы что не понимаете что не у всех людей есть доступ к мобильной связи??? зачем вы усложняете жизнь людей в такое непростое время?», — возмущается читатель pokusanka.

«Захожу сегодня в приложение, сделать перевод, а там нововведение 100 грн, а дальше получайте смс. А что делать, когда я на оккупированной территории и не могу принять смс?», — пишет другая читатель kabanylia97.

Банк ввел такие ограничения из-за схем, которые используют «менялы» на оккупированных территориях. Они помогают вывести деньги клиентов Ощадбанка через специализированное ПО, клонируют приложение банка себе на телефоны и с них проводят операции. Так объяснил необходимость новации один из менеджеров Ощадбанка еще одному читателю ifa58.

Неудивительно, что банк пытается бороться с этим явлением. Правда, решение об ограничении переводов оказалось далеким от идеала.

ifa58 обратился в своем отзыве к банку с предложением: «четко зафиксировать разрешенные и непозволительные манипуляции со своими системами в соглашении ДКБО и конкретно объяснить клиентам, за какие действия они могут получить нулевой лимит, заблокировать возможность использования клонов Ощада, или вообще отключить это приложение, ведь, учитывая введение лимита в 100 грн, им невозможно пользоваться».

«Банк имеет право устанавливать ограничения на операции для безопасности клиентов, согласно договору и законодательству. Однако клиенты имеют право требовать альтернативных способов идентификации.

Для украинцев на ВОТ и военных банк мог бы ввести верификацию через электронную подпись, мобильное приложение с биометрией или защищенную электронную почту вместо SMS, что не всегда доступно", — комментирует ситуацию налоговый адвокат АБ «Приходько и партнеры» Юлия Панасюк.

Мы обратились в Ощад с вопросом о том, каким образом будут происходить переводы в дальнейшем, и что планирует делать банк. На наше обращение в банке ответили, что с 21 марта увеличили лимит, когда требуется подтверждение сделки через SMS, со 100 до 1 000 грн.

Количество штрафов в 30% увеличивается

В этом месяце Банк Восток ввел заградительный тариф — комиссию 30% от остатка за перечисление средств при прекращении деловых отношений с клиентами, пишет наш читатель Fantomas2020.

Он рассказывает, что банк ввел эту комиссию втихую, назвал ее «грабительской» и предлагает банку отменить ее. По нашему запросу Банк Восток обещал объяснить свою позицию, но на момент публикации ответа не предоставил.

«Минфин» уже освещал тему заградительных тарифов и получил ответ от НБУ, из которого следует, что банки не имеют права применять к гражданам штрафные санкции из-за нарушений в сфере финансового мониторинга. В то же время, как видим, банки продолжают применять такую практику.

«Это своеобразная страховка банка, который вынужден придерживаться жестких требований в части финмониторинга, — объяснил логику поведения банков один из банкиров на условии анонимности. — Да, это влечет за собой недовольство доли клиентов, но отсекает тех, кто злоупотребляет банковскими услугами. При условии, что за это банк может получить большой штраф от регулятора, подобные предосторожности могут несколько смягчить потери».

Такое поведение банков, которые, по сути, прибегают к дерискингу и дебанкингу клиентов, мы описывали в прошлом обзоре. Избегать рисков, вместо того, чтобы управлять ими, — тактика, которая также может быть вызвана слишком жесткими штрафами со стороны регулятора. Это, в свою очередь, приведет к нерегулируемым каналам перемещения средств.

Опосредованно об этом может свидетельствовать статистика Нацбанка об увеличении наличных средств в обращении. В частности, объем поступлений наличных денег в кассы банков за первый квартал увеличился, по сравнению с аналогичным периодом, на 13,2% и составил 712,6 млрд грн. Выдачи наличных из касс банков выросли на 8,4% и достигли 703,5 млрд грн.

«По моему мнению, уже можно делать определенные выводы. Ведь увеличение наличных денег в обороте — это звоночек», — пишет народный депутат Нина Южанина.

Как комментируют ситуацию юристы

Никита Муренко, управляющий партнер ЮК «Муренко, Курявый и Партнеры», соглашается с логикой предварительных комментариев.

«Установление так называемых „заградительных“ комиссий в размере 20−30% — это попытка банков создать себе финансовый резерв для покрытия возможных штрафов со стороны Национального банка в случае несоблюдения процедур финансового мониторинга. Но, с юридической и этичной точки зрения, такая практика неприемлема», — считает он.

Юрист объясняет, что клиент банка не должен компенсировать банку его операционные или регуляторные риски. «Так же, как покупатель в супермаркете не должен платить дополнительную наценку из-за страхов продавца перед контролирующими органами», — приводит он пример. Банк, говорит Никита Муренко, выбирая работу на финансовом рынке, добровольно соглашается нести все регуляторные риски за счет собственных систем внутреннего контроля и управления рисками, а не за счет потребителей.

Вторая сторона медали — одностороннее применение требований финансового мониторинга, уверен он.

«Национальный банк сегодня ориентируется на выполнение международных стандартов в сфере противодействия отмыванию средств и финансированию терроризма. Однако реальная практика имплементации этих стандартов в Украине существенно отличается от подходов, применяемых в странах Европейского Союза», — считает Никита Муренко.

В ЕС, по его словам, система проверки клиентов структурированная, прозрачная, прогнозируемая. В Украине же механизмы финансового мониторинга часто действуют хаотично, без надлежащей аргументации, формальной логики или понятного порядка информирования клиентов о причинах ограничений или блокировки счетов.

По факту, добавляет юрист, на клиента возлагается обязанность «доказывать свою невиновность» без наличия надлежащих оснований для подозрения. Это создает серьезный дисбаланс во взаимоотношениях банка и клиента и разрушает доверие к банковской системе в целом.

Что нужно изменить

Никита Муренко считает, что финансовый мониторинг должен оставаться инструментом защиты финансовой системы, а не давления или ограничения прав потребителей.

Для этого Нацбанку нужно сделать следующее:

• Разработать четкие, стандартизированные критерии оценки рисков финансового мониторинга, единые для всех банков (сейчас каждый банк формирует критерии самостоятельно, что создает хаос и неравенство).
• Установить обязательный список документов, которые банки могут потребовать от клиентов в рамках финмониторинга.
• Четко закрепить процедуру обжалования действий банка клиентом.
• Запретить блокировку или ограничение операций до момента проведения полной проверки и принятия решения (т.е. сначала — финансовый мониторинг, затем, при необходимости, — ограничение операций, а не наоборот).
• Установить запрет на введение скрытых тарифов или комиссий, которые являются способом компенсировать возможные штрафы за счет клиентов.

Банкам он рекомендует:

• Переориентировать политику финансового мониторинга с репрессивной на сервисную.
• Инвестировать в развитие комплаенс-систем и технологий автоматизации проверок, вместо перевода рисков на клиентов.

Клиентам юрист советует:

• Быть внимательными к условиям обслуживания и изменениям в тарифах.
• Требовать от банков письменные объяснения их действий.
• В случае нарушения прав — обращаться с жалобами в НБУ и суд.

Что говорят по этому поводу банки

Впрочем, многие банки не вводят такие штрафы. «Таких тарифов у нас нет», в частности, сообщили в monobank. Еще несколько крупных банков говорят, что вводить такие комиссии не собираются.

«В Кредобанке процедура закрытия счета для клиентов банка — физических лиц абсолютно бесплатная. Мы не взимаем никакие комиссии. По нашему мнению, установление тарифа на такую услугу не обеспечивает защиту банка от оттока клиентов, а, скорее, создает дополнительный барьер для новых пользователей при выборе банка.

Кредобанк придерживается принципа открытости и стремится сохранять доверие клиентов на всех этапах сотрудничества", — говорит директор департамента розничных клиентов Кредобанка Александр Супрунович.

«Радабанк не вводил и у него нет отдельных тарифов, которые могут удерживаться с клиентов во время прекращения деловых отношений. Банк проводит взвешенную тарифную политику, поэтому стоимость каждой услуги основывается на ее себестоимости. Банк прекращает деловые отношения с клиентами на основаниях, определенных в Законе Украины «О предотвращении и противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, финансированию терроризма и финансированию распространения оружия массового уничтожения».

В целом система контроля банка строится таким образом, чтобы обеспечить надлежащее изучение клиентов (KYC) на этапе установления деловых отношений, что минимизирует потенциальные риски использования услуг банка в целях ВК/ФТ", — сообщила «Минфину» заместитель главы правления Радабанка Виктор Цикалюк.

«У ПУМБ нет дополнительного заградительного тарифа при прекращении обслуживания клиента. Все операции по снятию или переводу средств выполняются, в соответствии с действующими тарифами банка.

В случае разрыва деловых отношений банк планово блокирует карты и доступ к мобильному приложению, что позволяет клиентам завершить процесс снятия средств и закрытие счетов в контролируемом режиме, согласно требованиям законодательства. Это стандартная процедура, направленная исключительно на обеспечение корректного завершения взаиморасчетов. Введение дополнительного заградительного тарифа в ПУМБ не планируется", — рассказали в ПУМБ.

Мы направили запрос в Восток Банк с просьбой объяснить свою аргументацию, но на момент публикации пока не получили ответа.

Читайте также: Почему банки разрывают деловые отношения с родственниками погибших воинов

На что еще жаловались в марте

Пример того, как легко можно потерять свои средства, мы увидели в марте в двух историях.

Сенс Банк заблокировал клиента за перевод средств на собственные счета в другие банки.

«По окончанию валютного депозита, обмена на грн. и перевода мною депозитных средств на собственные счета в моно и приватбанк без объяснений СЕНС банком заблокированы все счета и расторгнут договор об обслуживании. Никаких объяснений не предоставлено, деньги несколько лет хранились на депозите и были переведены в другой банк», — пишет наш читатель wjshohs.

Другая проблема, с которой уже не в первый раз сталкиваются клиенты, — проблема с тем, чтобы получить доход по ОВГЗ.

В частности, Ira911 написала, что Райффайзен банк заблокировал ее счета. Причем это вновь было связано с поступлениями со счетов клиентки в других банках.

«Я позвонила на горячую линию банка, где мне сообщили, что мой счет, был заблокирован из-за подозрительного поступления денежных средств на мой счет (перевод средств с МОЕГО счета в другом банке). Я сообщила банку, что покупала Военные облигации, и могу предоставить выписку, по выплате по ним, на что получила ответ, что этого недостаточно для разблокировки счетов, и нужно предоставить подтверждающие документы, на то, откуда я взяла деньги, на их покупку. У меня возникает вопрос, а выполняет ли этот банк постановления НБУ?», — удивляется читатель.

«Подобные проблемы возникают не столько из-за требований финмона, сколько из-за недоработанных процедур в банках. К тому же банки не видят, ваши это счета в других банках, или нет. Поэтому выяснить это они могут только после того, как предоставите им соответствующие документы. Но это, конечно, занимает время, поскольку банки вынуждены делать это с помощью имеющегося штата, а его часто не хватает», — объясняет один из банкиров на условиях анонимности.

К счастью, оба случая закончились хорошо: банки разрешили проблемы клиентов.

В ответ на наш запрос Сенс Банк сообщил, что занализирует активность клиентов согласно законодательству и внутренним процедурам и может заблокировать карточки и отказать в их разблокировании без указания причины, «в случае присвоения неприемлемо высокого риска» в результате проведенной проверки.

«В то же время банк прорабатывает каждый запрос индивидуально и тщательно. Если клиент предоставляет необходимые для анализа сведения и подтверждающие документы, банк оперативно рассматривает их и может изменить решение. В данной ситуации клиент предоставил необходимые документы, после чего его счета были разблокированы», — уточнили в банке.

Автор:

Редактор Надежда Кемулария

Пишет на темы: экономика, инвестиции, бизнес