Какие проблемы создают банки своим клиентам во время войны

Кто быстрее всех решал проблемы клиентов

За март читатели «Минфина» оставили 247 жалоб на качество обслуживания финучреждений. Большую часть конфликтов, 160 из них, банки успешно уладили.

По полсотни жалоб недовольных клиентов прилетело в адрес monobank и крупнейших государственных финучреждений — Приватбанка и Ощадбанка. Приват и mono решили каждую 2 из 3 проблем, а Ощаду даже удалось закрыть такое количество заявок, которое получил в течение месяца, — 52.

Много недовольных клиентов было также в Альфа-Банке и А-Банке (34 и 22 жалобы соответственно). Альфа-Банк уладил каждый четвертый конфликт, А-Банк — каждый второй.

Война не изменила тройку лидеров народного рейтинга: на вершине — «банк в смартфоне» — monobank, за ним следуют А-Банк и sportbank.

Какие перестановки произошли:

• Укргазбанк поднялся с 12 на 10 место, оставив позади банк «Пивденный»;
• Ощадбанк улучшил свой рейтинг и переместился сразу с 19 на 16-ю позицию.
• Банк Кредит Днепр опустился на 17-ю позицию, а Идея Банк — на 19-ю.

Читайте также: Будьте бдительны: банки начали удерживать с депозитного дохода не только налоги

Что волновало клиентов банков в марте

Три претензии к Ощаду: расчеты картой за границей, регистрация в «Дії» и автокредиты

Владелец зарплатной карты Ощадбанка под ником Badyka пожаловалась, что при расчетах картой за границей снимается комиссия более 10% от суммы платежа.

«Хоча у себе на сайті Ощадбанк пише, що розрахунки карткою за кордоном комісією не обкладаються! До того ж Приват і Райффайзен працюють без подібних комісій», — отмечает автор отзыва.

В банке прокомментировали ситуацию так: при оплате картой в валюте, которая отличается от валюты счета, списывается комиссия в размере 1% от суммы (за конвертацию валюты — согласно тарифам).

«10% від операції може тимчасово блокуватись протягом 1−3 діб на випадок валютних коливань. Таким чином банк попереджує виникнення несанкціонованого овердрафту», — объясняют в Ощадбанке.

Война усугубила проблемы, которые раньше были в банке. Так, автор отзыва под ником Axxis рассказал о неудачном опыте привлечения автокредита в Ощадбанке.

«Взяв на свою голову машину в кредит в Ощадбанку. Погасив його навіть трохи раніше терміну, але обтяження на машині висить вже більше місяця. Менеджер, яка відповідала за цей кредит, обтяження не знімала протягом двох тижнів (я дзвонив регулярно та нагадував про себе), а потім розпочалася війна», — пишет клиент Ощадбанка.

По его словам, телефоны менеджера не отвечают, на горячей линии оператор советует обратиться в отделение в Киеве. Однако Axxis уже давно живет в другом городе. А другого механизма снятия отягощения в банке нет.

«Це у мене вже третій автокредит, ніколи з такими проблемами не зіштовхувався. Завжди банки самі знімали обтяження, я навіть не нагадував про це», — отмечает пользователь.

В банке заверили, что в данной ситуации существовали объективные причины, почему отягощение имущества не было снято сразу же после погашения, которые подпадают под банковскую тайну (мол, клиенту их сообщили). «З початком вторгнення Росії в Україну, доступ до державних реєстрів заблоковали для всіх банків, тому ми поки фізично не можемо зняти обтяження», — добавляют там.

Но самое большое количество жалоб на работу Ощада касалось неудачного опыта регистрации в «Дії»: наши читатели не смогли авторизоваться в цифровом приложении через Ощадбанк.

«Декілька днів разом з колегами намагаємось зайти в „Дія“ через картку Ощадбанку. Вчора писало, що перевірку не пройдено, а сьогодні навіть не приходять смс повідомлення підтвердження. Після вводу номеру картки видає помилку — сервіс тимчасово недоступний, спробуйте пізніше», — описує проблему OlenaI.

С аналогичным вопросом обратился к нам и пользователь под ником sohm: «Прошу вирішити проблему з авторизацією у „Дії“ через Ощадбанк, оскільки багато людей старшого покоління мають рахунки саме там. Пише, що сервіс недоступний. Через інші банки все працює — перевірено через Приват24 та mono».

В банке отметили, что в течение 29−30 марта действительно была массовая проблема, поскольку тысячи пользователей захотели получить 6500 гривен в последние дни.

«Саме через велику кількість одночасних запитів і виникали проблеми, як з боку банку, так і з боку „Дії“. З цим зіштовхнулися клієнти багатьох банків.
Проте всі проблеми ми вирішили ще 30 березня», — прокомментировали в пресс-службе банка.

Читайте также: Какие банки и как испортили новогодние праздники своим клиентам

Нюансы подключения страхования задолженности по карте: А-Банк дал объяснение

Клиент А-Банка под ником hostcity заявил, что банк самостоятельно подключил услугу «Безопасный лимит» (страхование задолженности по карте) и начал снимать 0,9% без согласия пользователя.

По его словам, операторы затруднились дать ответ, почему так произошло. А в результате обвинили клиента в том, что он сам активировал дополнительные платежи.

Банк прокомментировал ситуацию следующим образом: «Страхування „Безпечний ліміт“ підключається лише при підтвердженні клієнта шляхом вводу ОТП паролю з смс. Таким чином банк не має можливості без вашого відома підключити цю послугу. Страхування „Безпечний ліміт“ розповсюджується на такі події, як втрата постійного місця роботи та критичні захворювання».

Почему Форвард Банк ввел суточные ограничения на операции с картами

Читатель «Минфина» под ником Sanech пишет, что Форвард Банк во время войны ввел суточные ограничения на операции с картами: покупки — 3 тыс. грн, переводы — 1 тыс. грн, снятие наличных — 1 тыс. грн.

В Форвард Банке говорят, что это вынужденный шаг. «Ми продовжуємо працювати та піклуватися про своїх клієнтів. Та прагнемо, щоб якомога більше наших клієнтів мали можливість використати кошти або отримати готівку. Після введення кредитних канікул банк, на жаль, не отримує коштів від клієнтів на погашення заборгованості, які б мали поповнювати резерви банку та зберігати ліквідність на високому рівні. Розуміємо, що могли завдати вам незручності цією ситуацією, але це вимушений крок», — объясняет пресс-служба банка.

Как Binance попала в немилость Привата

Клиент Приватбанка под ником NaiznankyV рассказала, почему до сих пор не получила перевод из Binance криптовалюты, которую ей прислали друзья в качестве помощи.

Как пишет автор отзыва, она спросила в онлайн-чате Приватбанка, может ли быть зачислен SWIFT-перевод из Binance, на что получила утвердительный ответ.

Но, несмотря на это, 9 марта Приватбанк отправил отказ в зачислении перевода и сообщил, что перевод нельзя вернуть и отправителю.

«Знову дзвонила до Приватбанку, і цього разу там вже повідомили, що прийоми переказів із Binance були обмежені з 16 березня. Ось тільки мій переказ був від 9 березня, коли жодних обмежень не було», — резюмирует она.

В службе поддержки Приватбанка отметили, что отправка международных валютных переводов из Украины за границу временно ограничена на основании Постановления НБУ от 24.02.2022, кроме случаев для оплаты лечения и помощи армии Украины.

«Повернення даного переказу можливе лише за ініціативою відправника. Зверніться, будь ласка, до нього, щоб він надіслав запит на повернення коштів через систему SWIFT», — посоветовали в банке. Там отметили, что запроса от биржи не было.

Неприятная история случилась с другим пользователем под ником Nikereni, с которым Приватбанк расторг договор «в одностороннем порядке».

«Здійснював операції на Binance — виводив та заводив кошти. Зрештою Приватбанк без будь-яких повідомлень заблокував усі рахунки разом з грошима. Офіційної відповіді не дає, підтримка радить писати листи до Дніпра. На гарячій лінії робот каже, що банк розірвав із вами договір, мовляв, до побачення!», — жалуется Nikereni.

В ответ на жалобу сотрудники финучреждения отмечают следующее: «Банк прийняв рішення розірвати укладені з вами договори та закрити поточні рахунки. Банк надіслав вам листа за адресою реєстрації. Необхідно звернутись до відділення банку із зазначеним у листі переліком документів та заявою про перерахування коштів на рахунок, що відкритий у іншому банку».

Читайте также: Бестолковый чат-бот и блокировка monobank переводов с криптовалютной биржи

Почему monobank отказался открыть карту онлайн

Пользователь под ником zest11 рассказала, почему не удалось стать клиенткой monobank онлайн.

Ей удалось пройти регистрацию до уровня видеоверификации monobank. Затем сотрудник банка попросил дополнительные документы — загранпаспорт или удостоверение водителя. На следующий день, когда соответствующие документы были при авторе отзыва, она снова попыталась зайти в приложение.

«З'явилося віконце „зачекайте кілька хвилин для перевірки документів“ — і так до вечора. Зв'язалася зі співробітником техпідтримки, пояснила ситуацію, на що отримала відповідь: „Передаю інформацію колегам, як тільки ваше питання буде вирішено, ви зможете продовжити реєстрацію в додатку“. І так 4 рази!», — возмущается zest11.

Затем нашелся оператор, который объяснил, что компьютерная программа самостоятельно решает, кому можно оформить карту онлайн. Так удаленная регистрация карты затянулась на 2 суток.

Сотрудники банка каждый раз указывали на новые условия, которые следует выполнить для успешного прохождения регистрации. Но, в конце концов, автору отзыва сообщили, что завершить регистрацию карты онлайн можно только в точке выдачи. Мол, причин для отказа может быть тысяча.

По словам читательницы «Минфина», приехать в точку выдачи возможности нет. В monobank пообещали разобраться в ситуации.

Какую комиссию заплатил клиент Альфа-Банка за пользование 62 коп. кредитных денег

Пользователь под ником astr456 рассказал о системе пользования кредитными средствами от Альфа-Банка.

По его словам, после начала войны Альфа-Банк отменил практически всем клиентам кредитные лимиты на кредитках. Однако на его карточке «Хамелеон» остался кредитный лимит «аж целых 62 копейки», поскольку у автора отзыва была задолженность именно на эту сумму.

«Заборгованість мною було погашено і ще зараховано близько 15 тис. грн власних коштів. Згодом я зробив переказ власних коштів на всю суму і мав необережність включити в переказ оці 62 копійки кредитного ліміту», — рассказывает пострадавший.

Как результат, за перевод 0,62 грн кредитных средств банк списал комиссию 595,38 грн. То есть размер комиссии превышает сумму использованных кредитных средств более, чем в 960 раз.

«Коли звернувся до банку, мені пояснили, що є такий тариф на картці Хамелеон. Під зірочкою-зносочкою написано, якщо береш копійку кредитних, то на всю суму переказу тариф становить 4%. Однак я вважаю, що зіштовхнувся з своєрідним тарифним шарлатанством зі сторони банку», — резюмирует astr456.

В банке отметили, что сумму списанной комиссии вернули, как исключение. В будущем посоветовали проводить переводы только в сумме собственных средств, чтобы не платить комиссию. Поскольку при использовании любой суммы кредитных средств при переводе, комиссия будет начислена на всю сумму операции.

«Якщо вам потрібно переказати, наприклад, 10 тис. грн (9 тис. грн власні кошти і 1 тис. грн — кредитні), то рекомендуємо провести 2 окремі операції. Таким чином комісія 4% буде тільки за переказ 1 тис. грн», — комментируют в банке.

Автор:

Журналист Светлана Тартасюк

Пишет на темы: Банки и банковские продукты, недвижимость, рынок труда, бизнес, финансы, инвестиции