Какие банки и как подпортили новогодние праздники своим клиентам

Кто активнее других решал проблемы клиентов

Самыми лояльными оказались государственные банки. Приватбанк успешно рассмотрел 50 из 93 заявок, которые оставили на сайте наши читатели, а Ощадбанк — 32 из 42. Но, учитывая огромную клиентскую базу, традиционно в их адрес прилетело больше всего жалоб.

Банк в смартфоне monobank уладил чуть меньше половины конфликтов — 13 из 29. Аналогичная история с Альфа-Банком и ПУМБом: первый решил 11 из 26 проблем клиентов, второй — 12 из 22. А вот, к примеру, Форвард Банк отреагировал абсолютно на все жалобы в декабре. Правда, их было всего 5.

На вершине Народного рейтинга, который анализирует количество позитивных отзывов и готовность банков помочь клиентам решить их проблемы, по-прежнему остается monobank. Второе место закрепилось за А-Банком. Тройку лидеров замыкает еще один необанк — sportbank.

В декабре расстановка сил в рейтинге почти не изменилась:

• Прокредит Банк перескочил с 5 на 4 место, оставив позади Альфа-Банк;
• Укрэксимбанк поднялся с 17 на 16 позицию, опередив Банк Кредит Днепр.

Читайте также: Бестолковый чат-бот и дискриминация криптобирж

Что волновало клиентов банков в декабре:

• зарегулированность оформления ипотеки;
• несанкционированное подключение услуг банка;
• проблемы с терминалом самообслуживания;
• драконовские комиссии финучреждений;
• трудности с покупкой ОВГЗ через банк;
• ошибки в работе мобильного банкинга;
• трудности актуализации данных;
• мошеннические транзакции.

Как Приват допустил несанкционированное списание 56 тыс., а вернул только 559,99 грн

Клиентка Привата пожаловалось в редакцию «Минфина», что мошенники через сервис Google Gear Games постепенно вывели с ее кредитной карты более 6 тыс. грн личных и 50 тыс. грн кредитных средств. Всего совершили 969 (!) транзакций. Однако банк на это никак не отреагировал.

«Первая транзакция была на сумму 559,99 грн, потом — на 495,99. И еще четыре транзакции в течение одного часа на 189,99 грн. Далее возврат на 189,99 грн и затем 563 транзакции на сумму 89,99 и 54,99 грн», — рассказывает свою историю автор отзыва.

По ее словам, 4 октября с 9-ти утра до 17.30 приложение Google Gear Games совершило 569 транзакций. За минуту проводилось по 4−5 транзакций, но система безопасности банка никак на это не отреагировала: ни звонка, ни смс-уведомления о списании средств. 5 октября списания продолжились: 395 транзакций по 54,99 и 4 по 89,99 грн.

«Банк никак не уведомил меня о подозрительных операциях. За помощью обращалась в службу безопасности банка, киберполицию, Нацбанк, писала в Visa и даже сервис Google», — пишет пострадавшая. Но попытки не увенчались успехом.

Читательница «Минфина» утверждает, что Visa посоветовала обратиться за помощью в банк, поскольку на данный момент не обслуживает карты уровня Visa Gold от Приватбанка. Сотрудники Привата возложили всю вину на пострадавшую: мол, клиентка сама виновата, оставляя данные своей карты при покупках в интернет-магазинах.

«Банк, задавив меня начислением огромных процентов, заставил погасить несуществующий долг. Что касается потери денег, Приват сообщил, что у меня есть право только на 32 заявки по возврату. Кроме того, на суммы меньше 150 грн они возврат не оформляют», — возмущается клиентка.

Она заявила, что на сегодняшний момент ей вернули только 559,99 грн. При этом уверяет, что карта была все время с ней и конфиденциальные данные никому не передавала.

Читайте также: Лучший отзыв ноября: с карты Привата исчезало по $1 ежеминутно. Сняли более 22 тыс. грн

Как за 900 грн кредитных средств заплатить 2900 грн комиссии в Альфа-Банке

Автор отзыва под ником ketrin96 рассказала, как, совсем того не ожидая, попала на огромную комиссию Альфа-Банка и какие выводы сделала.

«Пользуюсь картой Chameleon от Альфа-Банка. Нужно было отправить 50 тыс. грн. На счету было 49 107, поэтому решила одолжить у банка 900 грн», — пишет ketrin96.

Перед тем, как провести транзакцию, она внимательно изучила условия перевода и пользования кредитным лимитом. И они ketrin96 полностью устраивали: перевод своих денег без комиссии, кредитных средств — 4%, но не менее 20 грн.

«Когда переводила деньги, меня немного насторожило, что приложение написало „без комиссии“, но я же прочитала условия и была готова к 36 грн комиссии. Каково же было мое удивление на следующий день, когда мне пришла комиссия на 2 тыс. грн», — возмущается читатель «Минфина».

Позже сотрудники банка объяснили: если задействованы кредитные средства, комиссия взимается со всей суммы перевода, а не с суммы кредитных средств, как подумала клиентка. Но самым странным был ответ на вопрос, почему приложение показывает комиссию 0 грн. Мол, «оно показывает комиссию сервиса, а не карты».

Пользователь под ником ketrin96 сделала для себя такой вывод: «Кредитными средствами пользоваться нельзя. Банк специально публикует условия и разрабатывает приложение так, чтобы с наибольшей вероятностью их можно было неправильно интерпретировать».

В службе поддержки банка подтвердили, что «действительно данная комиссия отвечает актуальным тарифам банка». И объяснили: «если в сумме перевода использована хотя бы 0,01 грн кредитного лимита, вся операция тарифицируется как за счет кредитных средств».

В банке также сообщили, что уже модернизируют свой сервис, чтобы сделать все комиссии более понятными. «Если говорить о конкретной ситуации, то сейчас мы пытаемся решить вопрос в пользу клиента, поскольку ценим лояльность людей, что выбрали наши услуги», — говорится в ответе Альфа-Банка.

Действительно, уже на следующий день ketrin96 подтвердила, что ее проблема решена и оставила благодарность на нашем сайте:

«Банк несколько раз мне подтвердил, что ничего не может сделать, но сегодня, к моему огромному удивлению, мне вернули 2 тыс. грн, которые были списаны в качестве комиссии. Для себя сделала новые выводы: 1) „Минфин“ реально помогает; 2) даже если сотрудники банка говорят сначала, что ничего нельзя сделать, не нужно сдаваться; 3) Альфа-Банк пытается решить вопросы и в моем случае он это сделал».

ПУМБ не возвращает деньги, которые «съел» терминал

Пользователь под ником Makisima лишился своих денег из-за некорректной работы терминала самообслуживания и почти полгода не может их вернуть.

«30 июля 2021 года пополняли счет в отделении банка по пр-т Соборности, 1, в терминале самообслуживания. Положили пачку денег в купюроприёмник, во время изъятия и подсчета купюр терминал начал сбоить, зажевал купюры и перестал работать», — рассказывает читатель «Минфина».

Сотрудница банка, к которой Makisima обратился за помощью, посоветовала написать обращение для возврата денег. Такое обращение должны рассмотреть в течение 30 дней с момента подачи, после чего банк должен связаться с пострадавшим.

«Спустя 30 дней никто так и не связался. После чего позвонил на „горячую“ линию. Там ответили, что передадут информацию в отделение, чтобы со мной связались», — делится он. Но этого, к сожалению, не произошло.

Через 14 дней клиент позвонил на «горячую» линию повторно и другой оператор сообщил, что такое обращение обрабатывается у них уже не 30, а 90 дней. Но даже спустя 120 дней с Makisima так никто из представителей банка не связался.

«Зашел в другое отделение с данной проблемой. Эксперт связалась со старшим специалистом отделения, там где подавалось обращение, и попросила связаться с клиентом. Ни звонков, ни каких либо сообщений так и не пришло. Банк просто игнорирует своих клиентов и не решает проблемы, возникшие по его вине», — подытожил горький опыт автор отзыва.

ПУМБ прокомментировал: «Будем рады помочь вам и разобраться детальнее в сложившейся ситуации. Напишите нам, пожалуйста, в личных сообщениях ФИО, ИНН, номер телефона, а также дату и время последнего обращения на „горячую“ линию и в отделение банка, чтобы мы смогли проверить корректность консультации со стороны наших коллег». Но проблема до сих пор не решена.

Читайте также: Комиссия за снятие депозита и «драконовские» платежи по страховкам

Почему клиент Привата с 20-летним стажем решил сменить банк

После 20 лет обслуживания в Привате его клиент под ником romlain решил сменить банк. Причиной стал печальный опыт покупки валютных ОВГЗ.

«Приніс готівку покласти на картку через касу — плати комісію! Починаю висіти на терміналі, впираюсь в еквівалент 300 тис. грн. Більше грошей не дає покласти фінмоніторинг — зверніться у відділення! Звернувся, надав декларацію за минулі роки з трьохкратним перевищеним рівнем доходів. Кажуть: чекайте, ваше звернення сформовано», — описывает ситуацию romlain.

Автору отзыва пришлось 5 дней подряд обращаться в отделение, создавать заявку и класть на счет деньги до 300 тыс. грн, пока не удалось перечислить требуемую сумму.

«Сформував ордер на купівлю. Через 6 годин дзвінок з банку: ми не можемо провести вашу операцію на понад 1 млн грн, бо ви дробили суми. На питання, як можна було по-іншому, відповіді не отримав. Документи для підтвердження доходів надавав вже разів десять за цей період», — продолжает свой рассказ romlain.

Когда же он решил вернуть свои средства, которые так и не удалось вложить в ОВГЗ, оказалось, что с этой операции придется заплатить комиссию. Впрочем, пользователь все же нашел выход из ситуации — обменял валюту на гривну и перевел на счет брокерской компании с дальнейшей покупкой облигаций. Но в новом 2022 году romlain решил покинуть банк.

Служба поддержки Привата пообещала разобраться в ситуации, но пока результатов этого разбирательства не сообщается.

Как в Приватбанке сбоит система актуализации данных

Читатель «Минфина» под ником TheVladi1 пожаловался, что не может воспользоваться государственными услугами онлайн из-за проблем с актуализацией данных.

«Первую карту в Приватбанке оформил, проживая в Украине по виду на жительство. В 2019 году получил украинское гражданство, выйдя при этом в установленном порядке из предыдущего. Сразу после этого подал в банк обновлённые данные о документах», — рассказывает TheVladi1.

В 2020 году, когда он обратился в отделение банка, чтобы провести swift-перевод, менеджер обнаружила, что его данные не актуализированы — есть только ВНЖ. Она тут же внесла данные клиента в базу и заверила, что все хорошо.

Но спустя какое-то время его счёт ФОПа был арестован. На «горячей» линии попросили снова прислать все документы для актуализации данных и разблокировали счет. Однако история на этом не закончилась.

«Месяц назад понадобилось зайти в кабинет плательщика налогов на сайте налоговой службы. Решил воспользоваться удаленной идентификацией в Привате. И тут при входе снова вижу данные своего внутреннего паспорта другой страны, гражданином которой я уже давно не являюсь. В кабинет из-за этого не пускает. То же самое с сайтом пенсионного фонда и кабинетом водителя», — возмущается TheVladi1.

Менеджер в отделении заверила, что этого паспорта у них в базе нет и посоветовала обратиться в службу поддержки кабинета плательщика налогов.

«Для неё не была аргументом запись на информационной странице „дані підтвердив АТ КБ Приватбанк“ и то, что при авторизации через другой банк подтягивает корректную ID-карту. Отметила только странность, что мои данные должны быть актуализированы до 2026 года, а по факту по 2024», — резюмирует автор отзыва.

В ответ на просьбу разобраться в ситуации, сотрудники Приватбанка сообщили, что указанных в отзыве данных недостаточно, чтобы идентифицировать клиента и проверить информацию. И пообещали разобраться в ситуации.

Читайте также: Двойные стандарты: банки на раз блокируют операции клиентов и пропускают мошеннические схемы

Как Ощадбанк сорвал сделку по покупке квартиры

Пользовательница под ником OksanaKsusha рассказала о провальном опыте оформления ипотеки через Ощадбанк.

«Предварительно получила одобрение на определенную сумму, которая мне подошла. Предоставила документы от продавца по квартире. По информации от моего нотариуса, этих документов даже больше, чем достаточно, если бы сделка проводилась не через ипотеку, а за наличку», — повествует автор отзыва.

По ее словам, у квартиры новый и старый техпаспорт. Для старого площадь меряли рулеткой, а для нового — лазером. Различные методы измерения дали разный результат. Представители Ощада хоть и заверили, что понимают, почему так произошло, но потребовали документ, объясняющий это несоответствие.

«Этот документ готовится месяц, из-за чего продавец отказался от сделки. Причем такой документ они запросили спустя неделю после предоставления основного пакета документов. А в основной пакет документов входила оценка недвижимости от их оценщика», — жалуется OksanaKsusha.

Она потребовала компенсацию 2 тыс. грн за оценку, поскольку из-за лишних требований банка и долгих сроков рассмотрения у нее сорвалась сделка (продавец отказался так долго ждать и продал квартиру другим покупателям).

«Теперь банк вызывает недоверие как ненадежный. Непонятно, на каком этапе банк что-то не устроит. Возможно даже на этапе подписания у нотариуса откажет в сделке», — резюмировала клиентка.

Сотрудники Ощадбанка прокомментировали ситуацию так: «Со своей стороны нам тоже досадно, что не удалось заключить соглашение. К сожалению, банк не может повлиять на скорость изготовления отдельных документов, как и заключить сделку без их наличия».

Ощадбанк подключает услуги без согласия клиента

Автор отзыва под ником Svetakonfeta222 рассказала о том, что Ощадбанк подключил ей смс-банкинг еще до подписания договора.

«Пришла в отделение банка по ул. Закревского, 75/2 с целью заказать карту киевлянина. Предоставила копии документов (паспорт и код), но договор не подписала. Так как нужно было безоговорочно подписать договор на 120 страницах, который находится на сайте Ощада», — делится клиентка.

Сотрудница банка заявила, что почитать его можно только онлайн, распечатанного экземпляра нет и печатать не будет. И не странно — это 120 страниц текста.

«Естественно, я не захотела подписывать договор, иначе говоря брать кота в мешке. Хотела дома прочитать. Но через 2 дня мне на вайбер пришло сообщение о подключении смс-банкинга. Как такое возможно, без подписания вообще какого-либо договора с банком? Ведь клиентом банка я до этого не была», — пишет читатель «Минфина».

В Ощадбанке сообщили, что уже проверяют детали, но о решении вопроса пока неизвестно.

Читайте также: Исчезнувший депозит и внезапно аннулированная карта

Какие нюансы нужно знать, забирая деньги с депозита в monobank

Читатель «Минфина» под ником ValeIv решила разобраться, во сколько ей обойдется снятие денег с депозита в monobank. Комментарий банка может быть полезен и другим пользователям.

«Знімала депозит з monobank і звернула увагу на повідомлення про комісію за зняття на карту. Здивувалася. Пішла шукати тарифи. В тарифах пишуть, що безкоштовно», — рассказывает ValeIv. Однако в службе поддержки банка ей сообщили о комиссии — 0,5% для гривны.

В monobank отреагировали на отзыв пользователя, расписав условия снятия денег с депозита:

«Вывести средства по гривневому депозиту по завершении его срока действия можно (вывод средств без комиссии):

1. На карту monobank (снятие карты по тарифам 0,5% с личных, 4% с кредитных).
2. На свою карту другого банка Украины. Максимальная сумма перевода средств по депозиту на карту другого банка составляет эквивалент 60 тыс. грн за одну операцию (снятие с карты по тарифам банка, выпустившего карту)
3. По реквизитам на карту/счет другого банка.
4. По коду в кассе Универсал Банка или А-Банка (без комиссии).

Снять наличный депозит без комиссии можно по коду в кассах Универсал Банка и А-Банка. Для этого в приложении необходимо выбрать нужный депозит — снять депозит — наличными без комиссии в кассах банков-партнеров — выбор отделения банка.

После этого в программе появится четырёхзначный код, который нужно назвать кассиру. Для снятия депозита нужно иметь при себе паспорт. В кассе Универсал Банка можно предоставить паспорт из программы Дия".

Приложение monobank не различает валюту: чем расплачиваются за это клиенты

Другая клиентка monobank под ником vnkdsjh пожаловалась на некорректную работу приложения, которая мешает ее деятельности, как ФОПа.

«Раніше у додатку monobank відбувся якийсь збій і я, обираючи валюту $ для переказу з рахунку ФОПа на свою чорну картку на суму $50, не могла здійснити переказ, бо додаток не розрізняв валюту, яку я хочу перевести. Тобто додаток сприймав $50 за 50 грн і відмовляв мені у переказі», — пишет автор отзыва.

7 декабря vnkdsjh хотела перевести 1228 грн со счета ФОПа на свою карту, но из-за сбоя приложения сумма превратилась в $1228.

«Ще на початку грудня я помітила збій, коли замість $50 мені конвертували 50 грн. Зараз мені потрібно платити податки з рахунку ФОПа. Як я можу це зробити, коли ваша система некоректно працює і вивела майже всі мої гроші на гривневий рахунок?», — негодует пользователь.

Сотрудники банка в смартфоне попросили прощения и заверили, что ошибку уже устранили. Но пострадавшая пока что этого не подтвердила.

Читайте также: Народный рейтинг банков: скрытые комиссии SWIFT-платежей и фальшивые бонусы

Автор:

Журналист Светлана Тартасюк

Пишет на темы: Банки и банковские продукты, недвижимость, рынок труда, бизнес, финансы, инвестиции