Махинации со страховыми платежами. Навязывание банками дополнительных продуктов. Комиссии на «ровном месте». Такие проблемы волновали пользователей «Минфина» в октябре.
11 ноября 2021, 7:30
Читати українською
Комиссия за снятие депозита и «драконовские» платежи по страховкам
Редакция собрала самые интересные истории, которые случились с клиентами финучреждений в прошлом месяце.
Как банки решают проблемы пользователей
За октябрь пользователи оставили на «Минфине» 221 жалобу на работу банков, из которых финучреждения отреагировали на 143.
А-Банк и monobank успешно рассмотрели все жалобы своих клиентов. Приватбанк решил каждые две из трех заявок, прилетевших в его адрес. А ПУМБ, Ощадбанк и Альфа-Банк уладили ровно половину конфликтных ситуаций.
Но такая динамика еще не значит, что банкиры стали быстрее реагировать на отзывы недовольных клиентов. Она, скорее, связана с изменениями методики Народного рейтинга.
Напомним, чтобы жалобы не накапливались, а рейтинг отражал реальный уровень лояльности финучреждений к своим клиентам, в июле 2021 года мы изменили подход: если автор жалобы в течение 30 дней не прокомментирует ситуацию, его проблема считается решенной. Однако он всегда может нажать кнопку «проблема не решена» — и 30-дневный срок будет отсчитываться снова.
Читайте также: Лучший отзыв октября: депозит и страховка в придачу к зарплатной карте
«Народным» банком по-прежнему остается monobank, который уже 3 года удерживает пальму первенства по числу положительных отзывов клиентов. На втором месте — А-Банк. Замыкает тройку самых лояльных банков, по оценкам пользователей, sportbank.
Что изменилось за месяц:
- Прокредит Банк поднялся с 7 на 4 строчку рейтинга, оставив позади Альфа-Банк и Таскомбанк;
- Приватбанк уступил 9 место другому госбанку — Укргазбанку, а сам опустился на 11 позицию.
- Пивденный потеснил Универсал Банк — с 13 на 14 место;
- Кредит Днепр опередил Райффайзен Банк Аваль и перекочевал с 17 на 16 позицию;
- Укрэксимбанк поднялся с 19 на 18 строчку, потеснив немного ниже Креди Агриколь Банк.
Народный рейтинг дает возможность клиентам наладить коммуникацию с банком. Каждый читатель «Минфина» может рассказать о своей проблеме и оставить на сайте заявку на ее решение. Редакция «Минфина» ежемесячно выбирает лучший отзыв и дарит его автору 3 тыс. грн.
Что волновало клиентов банков в октябре
- оформление нового депозита и страховки без согласия клиента;
- комиссия за снятие депозита в долларах;
- штраф за «неправильную» пролонгацию договора страхования;
- изменение условий ипотечного кредита;
- задолженность по детской карте, которой никто не пользовался;
- исчезнувший международный перевод денег;
- трудности с тем, чтобы стать клиентом необанка.
Читайте также: Двойные стандарты: банки на раз блокируют операции клиентов и пропускают мошеннические схемы
ОТП Банк «на свое усмотрение» открывает депозиты и страховки, и берет комиссии за снятие валютных вкладов
Клиентка под ником Oksnochka поделилась на нашем сайте историей, как «в подарок» к зарплатной карте ОТП Банка неожиданно получила депозит и страхование.
«Відкрила рахунок на заробітну плату. Через тиждень приходить смс, що знято кошти — 500 грн. Телефоную на гарячу лінію. З’ясувалось, що це мені банк відкрив депозит. Я юрист, тому дуже уважна до документів. Пам’ятаю, що при відкритті зарплатного рахунку не давала банку згоди на відкриття будь-яких інших рахунків», — рассказывает клиентка ОТП Банка.
Женщина оставила заявку, чтобы закрыть счет. В банке пообещали рассмотреть этот вопрос в течение дня. Однако спустя три дня приложение показало, что депозит до сих пор не закрыт. На горячей линии убеждали в обратном. И Oksnochka поверила оператору.
«Сьогодні приходить смс, що банк списав 15 грн. Дзвоню знову і питаю, куди списано. Кажуть: страхування підключено. Хочу залишити заявку на закриття. Оператор просить кодове слово. Я кодове слово змінила в системі, називаю його. На мій подив, оператор говорить, що вказано якесь інше слово», — пишет читатель «Минфина».
По совету оператора Oksnochka согласилась взять паспортные данные и перезвонить в контакт-центр ОТП Банка. Но здесь новый сюрприз: оператор Евгений отмечает, что закрыть страхование в телефонном режиме невозможно и отправляет в отделение банка. Кроме того, говорит он, депозит тоже до сих пор действует.
«Я категорично не раджу іншим споживачам користуватись послугами банку, який на власний розсуд відкриває користувачам рахунки. До цього банку зарплату отримувала в іншому — і ніяких проблем не було. Навіть без проблем закрила картку в телефонному режимі. Такого введення в оману споживачів, як тут, ще не бачила», — жалуется автор отзыва.
На данный момент банк решил проблему клиентки. Но для этого ей пришлось лишний раз обращаться в отделение банка.
Что говорят в банке
«Перечень дополнительных услуг (перевод средств на сберегательный счет, страхование от несчастного случая
По его словам, оператор контакт-центра банка в этом случае допустил ошибку. Тем не менее, он заверил, что ОТП Банк всегда отслеживает, когда клиенты сталкиваются с неудобствами, и пытается повышать качество обслуживания и устранять сбои.
Больше сюрпризов от ОТП Банка
Другая клиентка под ником ame пожаловалась, что банк требует комиссию за снятие депозита в долларах, который она пополняла наличкой в кассе.
«В 2018 году открыла депозит в гривнах и долларах. Постепенно депозит в гривнах перевела в депозит в долларах в том же отделении. Вносила наличными в кассу отделения. Последний раз внесла в феврале этого года. Меня уверяли, что я при снятии ничего платить не буду», — рассказывает автор отзыва.
Но, когда женщина пришла забирать свои доллары, ей сказали, что с марта в банке действуют новые правила. Поэтому пришлось заплатить за свои же деньги комиссию 923 грн.
«Я считаю, что меня обманули, не предупредив о том, что я при снятии должна платить деньги. Я никогда бы не положила свои деньги, если бы знала, что при снятии я еще должна платить», — резюмирует читатель «Минфина».
Что говорят в банке
«В ОТП Банке нет комиссии за снятие срочных депозитов. Но есть за получение наличных со сберегательного счета, с которого клиент может снять деньги в любой момент. Комиссия не взимается только при снятии со сберегательного счета начисленных процентов от продажи ценных бумаг и др.», — пояснили в пресс-службе банка.
Там уверяют, что такой тариф действует уже давно и никаких нововведений в последнее время не было. Единственное, что до октября 2020 года действовало исключение: со сберегательных счетов можно было снимать без комиссии те средства, которые ранее вносили на этот счет наличными. С октября 2020 года данное правило осталось только для текущих счетов.
Читайте также: Исчезнувший депозит и внезапно аннулированная карта
Укргазбанк переоценивает залоги — и расходы на страхование растут
Автор отзыва под ником seredinaleta взяла ипотеку в Укргазбанке и застраховала залог. Но через некоторое время банк провел повторную оценку имущества. Соответственно, выросли и расходы на страхование.
«Банк дозволяє собі без моєї участі і згоди переоцінювати вартість заставного майна в середині чи навіть наприкінці кредиту. А потім примушує сплачувати страховку з нової, ринкової вартості, а не погодженої з вами в договорі», — пишет пользователь.
По словам пользователя, банк объяснил свои действия постановлением НБУ № 351, в которой регулятор обязал подопечных провести переоценку активов.
«Проте з договору не витікає, що я повинна страхувати ринкову вартість, а не заставну за договором. А мене змушують оплачувати цей бенкет. Залишок кредиту 40 тис. грн, а заставу зараз я повинна страхувати на 900 грн», — делится клиентка Укргазбанка.
Банк требует страховать имущество в аккредитованных страховых компаниях, список которых фигурирует на его сайте.
«Це не акредитація, а фінансова змова. Бо Укргазбанк диктує їм умови — суми вже перерахованої заставної вартості і тариф на страхування. Кожна така страхова обов’язково запитує, в якому банку іпотека, і лише тоді виставляє погоджений з банком тариф. Не конкурентний тариф, а погоджений з банком. А я це сплачую, бо вибору в мене немає. Частина платежу страхової премії йде в банк. Це зветься програмою з банком. А ми кормимо ці „програми“», — возмущается seredinaleta.
Что говорят в банке
«Проблема заключалась в следующем: имущество было застраховано на неполную стоимость, не отвечающую рыночной, поэтому при наступлении страхового случая страховая компания не будет возмещать потери полностью. Следовательно необходимо было заключить договор страхования имущества, в котором страховая сумма будет соответствовать действительной (рыночной) стоимости застрахованного имущества. Ведь согласно ч. 1 ст. 8 Закона Украины „Об ипотеке“, ипотекодатель обязан застраховать предмет ипотеки на его полную стоимость», — объясняют в пресс-службе Укргазбанка.
Там отметили, что подробно ознакомили клиентку со стоимостью предмета ипотеки и тарифами его страхования. На данный момент женщина заключила и оплатила договор страхования на сумму, соответствующую рыночной.
Проблема со страховыми платежами в госбанке оказалась не уникальной
Пользователь под ником R2509 поделился историей, как ему неожиданно насчитали штраф за то, что он якобы невовремя продлил договор страхования.
«Выплатили кредит по авто без единой просрочки по платежам. Сумма кредита была 107 тыс. грн, поскольку первый взнос по авто был существенным», — рассказывает клиент Укргазбанка.
По его словам, страховку каско оплачивал все года. Однако после погашения кредита банк насчитал штраф на 44 тыс. грн за то, что между пролонгацией договора якобы страхования были разрывы от 3 до 7 дней.
«Предоставили от страховой компании документ, что за все года не было разрыва договора страхования. До 14 дней страховая допускает промежуток между договорами и не считает договор расторгнутым, если его пролонгировали», — пишет автор отзыва.
Но вопрос так и не был решен. «Больше никогда не обратимся в этот банк и никому не посоветуем. Решения принимаются месяц и более. Начальники отделения ничего не решают», — сделал вывод R2509.
Что говорят в банке
«Согласно условиям кредитного договора и договора залога заемщик обязан обеспечить непрерывное действие договора страхования и страхового покрытия в течение всего срока кредитования. За нарушение этой обязанности предусмотрен штраф», — комментируют в пресс-службе Укргазбанка.
Там утверждают, что если предмет обеспечения не будет застрахован (даже при задержке уплаты страхового платежа на 1 день), при наступлении страхового случая клиенту могут отказать в выплате страхового возмещения, а у банка возникнет риск потери предмета обеспечения и необходимость в дополнительном резервировании.
Читайте также: Народный рейтинг банков: скрытые комиссии SWIFT-платежей и фальшивые бонусы
Ощадбанк навязывает ненужные карты, а потом берет комиссию за дополнительные услуги
Клиентка под ником HelenZ777 пожаловалась, что не понимает по каким правилам играет Ощадбанк. Мол, финучреждение открывает кредитный счет без ее согласия и начисляет комиссию по карте, которой никто не пользовался.
«Случилось мне открыть социальный счёт, потому что ожидала компенсацию по льготе. Сотрудник банка предложила открыть карту Лайк'ю для ребенка, которая должна прикрепляться к основной,
Когда женщина забирала детскую карту в отделении, по совету сотрудницы банка, положила на нее некую сумму. Далее мониторила все через чат-бот в телеграмме, никаких изменений не было.
«Спустя полгода проходила мимо отделения банка. Думаю, сниму деньги, что были на детском счёте. Сумма была небольшой, поэтому пришлось идти в кассу. Кассир, проверив состояние моего счета, долго что-то высматривала и таки смогла удивить: денежная компенсация, которую ждала уже полгода, осела на карте More, о существовании которой я не знала ровным счётом ничего», — жалуется читатель «Минфина».
Она утверждает, что Ощадбанк открыл без ее согласия кредитный счёт и теперь попытался снять комиссию. Клиентка написала письмо в банк и ее уверили, что все карты закрыли. Но, как выяснилось позднее, детский счёт «завис» из-за задолженности.
«Так уж случилось, что опять нужен был социальный счет. Пришлось его открыть вот сейчас в октябре. Если хочу проверить счёт, чат-бот в телеграмме не работает нормально, мессенджер тоже. Сотрудник с горячей линии сообщает, что вы должны будете платить за смс-информирование, которого не было. А детский счёт до сих пор не закрыт. Возможно, в банке надеялись, что за 100 лет накопится солидная сумма какой-то пени», — описывает неприятную ситуацию HelenZ777.
В службе поддержки банка прокомментировали: «Приносим извинения за данную ситуацию, ее детали сейчас проверяем. В ближайшее время предоставим обратную связь. Относительно услуги смс-информирования, если по условиям тарифного пакета предусмотрен тариф в размере 7 грн/мес., плата взимается за тот период, когда услуга была подключена к счету. Количество отправленных смс-сообщений не влияет на размер или факт списания комиссии».
Клиентка Ощадбанка пока что не сообщила о решении своей проблемы.
Интересный отзыв прилетел в адрес Ощадбанка от пользователя под ником Hlints1112, которая заявила о пропавшем без вести международном переводе
«Склалася дивна ситуація: при отриманні міжнародного переказу RIA касир не могла провести операцію через „якусь помилку“. Ок, буває, але питання в іншому: при спробі отримати переказ в іншому банку система повідомляє, що він виплачений. Коли, вибачайте, і кому?», — не понимает автор отзыва.
По ее словам, на горячей линии соединяли со специалистом больше 25 минут. Пока женщина не положила трубку.
«Невже так важко написати в сервіс, щоб цей збій виправили? Мені ночувати під банком, щоб отримати свої кошти? Відділення Ощадбанку на вул. Васильківській, 38. З 25-го жовтня „воз і нинє там“», — подытожила клиентка.
В Ощадбанке пообещали разобраться в сложившейся ситуации, но Hlints1112 не подтвердила решение своего вопроса.
Читайте также: Шесть реальных историй клиентов об уровне сервиса и странных правилах наших банков
Чтобы стать клиентом Neobank, нужно сначала закрыть счет в Конкорд Банке
Автор отзыва под ником Три літри рассказал, как пытался стать клиентом Neobank и что из этого вышло.
«Практически все украинские финтехи открываются не как новые самостоятельные компании, а как продукты уже существующих классических банков. Некоторые, к примеру sportbank, при этом остаются достаточно обособленными и могут даже сменить „материнский“ банк в процессе работы», — рассуждает он.
Главная нехорошая тенденция, считает Три літри, что открыть счёт в необанке может только тот, у кого нет счетов в «материнском» банке. Этим путем, например, в свое время пошёл Идея Банк, на базе которого запустили О.Bank.
«Непонятно зачем, но Конкорд решил сделать так же. Сначала долго и невнятно анонсировался запуск нового приложения, которое должно было заменить Icon25. Потом вдруг решили, что приложение будет не просто приложением, а основой для нового необанка с таким же названием. В итоге приложение у меня на телефоне есть, но управлять в нём я могу только своими картами банка Конкорд. А открыть карту Neobank — не могу», — пишет клиент.
Читайте также: Почему ФОПы выбирают необанки
По его словам, решение тут только одно — закрыть счёт в банке Конкорд, чтобы потом, возможно, вернуться уже как клиент Neobank.
Банк никак не отреагировал на оставленный отзыв.
Автор:
Источник:
Минфин
Комментарии - 3
https://minfin.com.ua/ua/blogs/bonv/126467/