Как теряют на двойной конвертации валюты и переплачивают за сервис

Как банки улаживали проблемы клиентов

Пальма первенства по числу положительных отзывов клиентов до сих пор принадлежит monobank — проекту, который с осени 2017 года работает на лицензии Универсал Банка. В декабре на качество обслуживания в банке пожаловалось 36 пользователей, без внимания не осталась каждая вторая озвученная проблема.

На втором месте окончательно закрепился А-Банк, который месяц назад активно соревновался с Альфа-Банком за право оставаться на этой позиции. В адрес финучреждения прилетело всего 14 заявок о возникших проблемах и 11 из них были успешно улажены.

А вот Альфа-Банк в итоге переместился на третью позицию. В последний месяц прошлого года на сайте «Минфина» появилось 26 жалоб на работу этого финучреждения. Конфликт разрешен в 8 случаях.

Традиционно лидерами по количеству жалоб стали госбанки. В Ощадбанк прилетело 47 негативных историй пользователей. Банк откликнулся только на 6 из них. Приватбанк решил 36 из 95 известных нам конфликтных ситуаций.

Что изменилось в рейтинге:

• Приватбанк — перескочил сразу с 10 на 8 место, оставив позади Универсал Банк и Райффайзен Банк Аваль;

• Пивденный поднялся с 12 на 11 позицию, потеснив Кредобанк.

Напомним, что Народный рейтинг формируется на базе оценок, которые ставят банкам читатели «Минфина». Количество присвоенных баллов отражает их мнение об уровне сервиса в банке и не имеет отношения к финансовым показателям.

Читайте также: С банковской карты списали деньги без вашего согласия: что делать

На что жаловались клиенты в декабре

Накануне нового года читателей «Минфина» беспокоило:

• манипуляции с кешбеком;
• перекладывание ответственности на клиента за ошибки банковского сотрудника;
• нюансы двойной конвертации валюты;
• отсутствие помощи при возврате средств, перечисленных на мошеннический счет;
• перипетии актуализации личных данных в банке;
• обременительная процедура закрытия ненужной банковской карты.

Почему клиенты ПУМБа не получают обещанного кешбека

Автор отзыва под ником Виталий Евтух рассказал о неудачном опыте пользования услугами ПУМБ, который заманивает новых клиентов кешбеком за оплату коммунальных услуг.

«Сначала позвонил молодой человек и от имени ПУМБа предложил открыть карту, с которой за оплату коммунальных банк предоставляет кешбек 10%. Я согласился (немалые проценты), хоть на данный момент обслуживаюсь в monobank и Приватбанке. И меня все устраивает в этих банках: и подход к клиенту, и уровень приложений на мобильном. В общем купился на 10% скидки. Решил — а чем я рискую», — описывает Виталий Евтух.

Автор отзыва, как ему и предложили, посетил отделение банка, стал его клиентом и вечером того же дня провел по карте несколько коммунальных платежей.

«Приложение у ПУМБа корявое, недоработанное, неудобное. Ну думаю вот и ответ, за что они дарят эти 10%, — набирают базу клиентов, которые помогут банку настроить приложение. И каково же было мое удивление на следующий день, когда узнал, что никакие 10% я не получу. Только потому, что пришел в банк оформлять карту», — возмущается Виталий Евтух.

Пользователь выяснил, что кешбек 10% можно получить только оформив карту через личный кабинет компании Yasno. Кроме того, банк выплачивает не более 300 грн/мес., есть и другие ограничения. «Потеря времени и чувство, что из тебя сделали лоха», — делает вывод читатель «Минфина».

В ПУМБе пообещали разобраться в ситуации и проверить разговор с оператором банка, который не рассказал об условиях программы лояльности. Однако проблема до сих пор не решена.

Почему клиенты Таскомбанка вынуждены оплачивать ошибки сотрудников

Клиентка Таскомбанка под ником Elena Goncharova пожаловалась, что ее просят платить за перевыпуск карты из-за халатности самих же сотрудников банка.

«В начале прошлого месяца заметила, что срок действия моей карты заканчивается. Хотела перевыпустить карту через приложение, но там услуга была платной, хотя в тарифах указано, что по сроку перевыпуск бесплатный. Поэтому 5 ноября обратилась на горячую линию по поводу бесплатного перевыпуска карты», — делится автор отзыва.

В отделении она проверила правильность указанных на карте личных данных и подтвердила перевыпуск.

«Ближе к концу месяца пришло уведомление, что карта в отделении. И тут неприятный сюрприз — фамилия на карте была нанесена не так, как на предыдущей, а иначе. Отказалась получать карту в кассе, при этом на руки ее не получила и в ведомости не расписалась», — пишет Elena Goncharova.

Кассир отправила к оператору оформлять перевыпуск. На вопрос клиентки, как быстро и за чей счет будет перевыпуск, ей ответили, что услуга платная, а скорость от них не зависит. Автор отзыва отказалась платить, поскольку ошибка произошла не по ее вине.

«Оператор не знала, что делать в таких случаях. Поэтому я написала заявление на имя начальника отделения и предоставила документы с правильным написанием фамилии (права/загранпаспорт)», — рассказывает пользователь. По всем вопросам посоветовали обращаться на «горячую» линию.

Но только клиентка покинула отделение, как пришло смс о новом пин-коде карты. Оператор на «горячей» линии просто заблокировала карту, далее — «идите в отделение».

«То есть в отделении посылают на горячую линию, горячая линия — в отделение. Карты на руках нет. Депозит, который заканчивается в этом месяце, вернется неизвестно куда и как», — жалуется Elena Goncharova.

В Таскомбанке прокомментировали: «Ваше обращение находится в работе. Обращаем внимание, что письменные обращения граждан могут быть рассмотрены до 30 дней. Дополнительно информируем, что по окончании срока действия депозитного вклада средства будут выплачены на карточный счет. Для того, чтобы депозит не был пролонгирован, необходимо отключить автопролонгацию».

Автор отзыва до сих пор не подтвердила решение проблемы.

Читайте также: Где банки «прячут» реальные комиссии и как списывают деньги с карт

В каких случаях monobank делает двойную конвертацию

Клиент monobank под ником vreghlam рассказал, как попал на двойной конвертации валюты, оплачивая с долларовой карты покупку на eВay через РayРal.

«Monobank ще не вміє нормально оперувати з забороною „подвійної конвертації“. А налаштування в застосунку такі, що самі співробітники не знають, на що вони впливають», — пишет автор отзыва.

По его словам, сотрудник банка уверял, что двойная конвертация по карте отключена. Другой оператор стал переубеждать, что первый ошибся, мол, двойную конвертацию отключить невозможно.

«І все, що вони можуть запропонувати для вирішення, — написати, що їм шкода, та оформити побажання — «якщо буде така змога і доцільність, воно буде реалізовано», — пишет далее пользователь под ником vreghlam.

В monobank отреагировали на отзыв читателя «Минфина», рассказав о правилах конвертации валюты следующее: «Когда вы оплачиваете покупку в валюте, которая отличается от валюты вашего счета, будет происходить просто конвертация. Конвертация будет с евро/доллар/рубль/злотый непосредственно сразу в гривну по курсу банка. Если операция будет в валюте, которая отличается от евро/доллар/рубль/злотый, то сначала будет конвертация валюты в доллар по курсу платежной системы. Затем с доллара в гривну по курсу банка.

Если официально компания зарегистрирована за рубежом и деньги переводятся на зарубежный счет, а при оплате вам высвечивается сумма в гривне, то происходит двойная конвертации валюты — гривна-валюта-гривна. Именно поэтому фактически списанная сумма за услуги в зависимости от курса будет отличаться от той, которую изначально показала система.

По умолчанию в приложении отключены DCC при оплате картой на сумму до $ 100. Это означает, что если сумма покупки меньше $ 100, оплата пройдет при выключенном тумблере DCC, без каких-либо переплат. Можно самостоятельно в настройках отключить или включить двойную конвертацию: главная страница — свайп влево — настроить двойную конвертацию".

Почему Райффайзен Банк Аваль не возвращает деньги, которые ушли мошенникам

Пользователь под ником Irenevger рассказала, как пыталась вернуть деньги, отправленные на мошеннический счет, и что из этого вышло.

«Оплатила картой счет-фактуру из магазина, который оказался мошенническим, что стало ясно после оплаты. Когда мошенники перестали выходить на связь, я обратилась в банк на горячую линию. Мне сказали, что ничего сделать не могут и это вообще не дело банка», — делится автор отзыва.

По ее словам, о возможности опротестовать транзакцию не было сказано ни слова. Пришлось искать подобную информацию в Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules.

«Далее последовал визит в банк, с просьбой предоставить бланк для заявления на чарджбек, если таковой имеется. Менеджер смотрела на меня удивленными глазами и говорила, что никогда не слышала о таких операциях. Поняв, что шаблона нет, я написала заявление, собрала все с моей точки зрения необходимые документы и снова пришла в банк для регистрации моего обращения», — пишет клиентка Райффайзен Банка Аваль.

На этот раз ей сообщили, что такие обращения регистрируются онлайн. В итоге автор отзыва оформила заявку на оспаривание транзакции в телефонном режиме. И сама же предложила выслать на почту все доказательства мошенничества: скриншоты переписок, отсканированные письма с уведомлением к продавцу, копия счета, на основании которого была произведена оплата и прочее.

«Еще раз повторюсь — мною предложено, а не сотрудник банка мне объяснял, какие документы нужны для оспаривания. Наверное, сразу же стоило понять, что заявку принимают для виду и никто заниматься вопросом не планирует», — жалуется читательница «Минфина».

Спустя один рабочий день пришел ответ: банк проанализировал спорную транзакцию, оснований для возвращения денег нет.

Служба поддержки Райффайзен Банка Аваль прокомментировала отзыв: «Мы сожалеем, что вы попали в такую ситуацию и перевели средства мошенникам. Но, к сожалению, если клиент самостоятельно выполнил операцию и ввел все необходимые реквизиты платежной карты, банк не имеет возможности обжаловать такую операцию. Поэтому работники рекомендуют клиентам в кратчайший срок обратиться в полицию и решать данную ситуацию в соответствии с действующим законодательством».

Читайте также: Как пенсионеров вынуждают покупать смартфоны и отрубают сервисы за границей

Почему актуализация в Приватбанке превратилась в кошмар

Пользователь под ником Яна Кобзарь рассказала о том, как сотрудники Приватбанка несколько раз теряли ее справку переселенца и как она тщетно пыталась пройти актуализацию в банке, на неделю потеряв доступ к счету.

«Приехала в Приватбанк обменять карту-ключ ФОПа, так как заканчивался срок. Директор отделения сказала, что сначала необходимо пройти актуализацию. Я предоставила все документы, включая справку переселенца, которую отсканировали и прикрепили к документам», — делится автор отзыва.

Но пройти актуализацию не удалось. Причина — адрес места регистрации находится в зоне ООС. В результате заблокировали счет и все размещенные там средства.

«И здесь начинается самое интересное. Звоню на 3700. Первое предложение, что мне необходимо прописаться на территории Украины или предоставить справку переселенца. Говорю, что справку предоставили. Они ее видят и говорят: отлично, мы очень хотим вам помочь, сейчас создадим заявку», — пишет Яна Кобзарь.

Но спустя сутки снова просят справку переселенца, которая прикреплена к документам.

«По второй заявке отзваниваются через сутки и говорят, что ФОП зарегистрировано в Донецке и нужно его перерегистрировать на территории Украины. Только потом можно актуализироваться. Вы опять серьезно? Я что 6 лет была подпольным предпринимателем, тайно платившим налоги в Донецк?» — негодует пользователь.

Клиентка Приватбанка попыталась объяснить, что ее налоговая переехала на территорию Украины, сделала скрин выписки из реестра и выделила красным адрес.

«И вот сегодня звонит мне кто-то из главного офиса. И его первая фраза: у вас нет справки ВПО. Карл! Я уже „миллион“ раз говорила им, что есть, есть, есть, ее прикрепили к документам, отсканировали и прикрепили! Да, посмотрите! Попросил несколько минут, потом сказал: точно, справка есть, но в чем же дело? Обещал перезвонить и пропал», — резюмирует автор отзыва.

После публикации на «Минфине» данного отзыва Приватбанк пообещал разобраться в ситуации и на этот раз сдержал слово.

Что мешает закрыть ненужную карту в ОТП Банке

Клиент ОТП Банка под ником AlexKa68 стал участником «бесконечного квеста» банка. Четыре месяца ему никак не удавалось закрыть ненужную зарплатную карту.

«Уволился из компании, в которой работал, и обратился в банк для закрытия счета и зарплатной карты. Естественно, долга по счету не было. Карту я обнулил, хотя „хитрый“ ОТП Банк заморозил мои собственные 100 грн», — пишет AlexKa68.

Сначала автор отзыва позвонил на «горячую» линию. Там подтвердили блокирование карты.

«Также рекомендовали через 40 дней обратиться в банк и забрать свои «замороженные банком» 100 грн. Но прошло 30 дней и пришло сообщение, что у меня возник долг! Как? Откуда? За что? На горячей линии ответ только один: «обратитесь в отделение банка», — делится клиент ОТП Банка.

Сотрудник банка пояснил, что долг в 10 грн — это плата за обслуживание счета. Клиент хотел возразить, мол, на горячей линии обещали закрыть счет. Но в ответ услышал: «Ничего не знаю — долг есть! Пока не заплатите 10 грн, банк не может закрыть счет и отдать ваши „замороженные“ 100 грн».

«Становлюсь в очередь в кассу и плачу наличными 15 грн: 10 грн долг, ещё 5 грн непонятно откуда взявшиеся и 1 грн за внесение наличных в кассу. Иду на любые платы для „прощания“ с этим банком», — рассказывает автор отзыва.

В итоге менеджер огорошил очередной приятной новостью: «Счет закрываю. За своими 100 грн приходите через 40 дней».

«Опять 40 дней и снова приходить в отделение? Мне теперь с новой работы уволиться, чтобы снова не отпрашиваться у начальника в рабочий день и забрать свои собственные 100 грн?», — негодует клиент ОТП Банка.

Через 30 дней пользователь под ником AlexKa68 получает сообщение: «Оплатите долг 10 грн».

«Дежавю… Я это уже проходил. Это банк или программа-розыгрыш? Согласен даже доплатить ещё 100 грн, только чтобы отвязался этот „европейский“ банк с неевропейским сервисом», — резюмирует читатель «Минфина».

В банке заявили, что по этому обращению вопрос клиента решен.

«Мы сожалеем, что клиент потратил так много усилий и времени для операции, которую практически можно сделать онлайн. Клиенты действительно могут подавать заявки на аннулирование карт через информационный центр, но в целях безопасности только с финансового номера, зарегистрированного за клиентом. Начисление комиссий прекращается с даты подачи такой заявки», — прокомментировали в ОТП Банке.

Светлана Тартасюк

Автор:

Журналист Светлана Тартасюк

Пишет на темы: Банки и банковские продукты, недвижимость, рынок труда, бизнес, финансы, инвестиции