Віддають депозит частинами і продають колекторам погашений кредит: що робити

За перший місяць літа свої позиції у Народному рейтингу змінили чотири банки:

• Таскомбанк посунув ВСТ Банк (Банк Восток) на 14-ту сходинку, а сам піднявся на 13-ту.

• ОТП і Сенс Банк помінялися місцями: тепер вони займають 26-ту і 27-му позицію відповідно.

Решта 25 банків, які беруть участь у боротьбі за звання народного улюбленця, залишилися на своїх місцях, у тому числі і перша п’ятірка: Абанк, monobank, Альянс, банки Глобус та Юнекс.

Оплата через Google Pay: чи має банк показувати повну суму списання до підтвердження платежу

Однією з причин конфліктів між банками та їхніми клієнтами дедалі частіше стає робота цифрових сервісів. Користувачі, зокрема, звертають увагу не лише на розмір комісій, а й на те, чи бачать їх до моменту підтвердження операції.

Так, клієнт ОТП Банку під ніком penzin розповів, що під час переказу через Google Pay у вікні підтвердження 3D-Secure було зазначено суму 7 091,07 грн. Жодної інформації про додаткові платежі або комісію банк, як стверджує клієнт, не відобразив. Але після підтвердження операції з рахунку було списано 7 166,98 грн.

«Різницю у розмірі 75,91 грн просто приховали в інтерфейсі в момент акцепту послуги», — обурюється penzin.

Він стверджує, що у службі підтримки фінустанови, куди він звернувся, йому пояснили: комісія банку технічно не відображається у вікні 3D-Secure. Саме це, на його думку, свідчить про використання так званих dark patterns — елементів інтерфейсу, які не дають користувачу повної інформації про фінансові наслідки операції до моменту її підтвердження.

На переконання автора відгуку, така практика порушує його право на отримання повної інформації про вартість фінансової послуги. Він уже поскаржився до Нацбанку та Антимонопольного комітету і закликає провести перевірку аналогічних операцій.

Читайте також: Топ-3 причини, через які вам можуть відмовити у здійсненні онлайн-платежів у 2026 році

Що відповів банк

В ОТП Банку у відповідь на запит «Мінфіну» зауважили, що операція, зазначена у зверненні клієнта, проводилася із використанням стороннього платіжного сервісу — Google Pay. У такому випадку ініціація платежу та відображення його параметрів, зокрема, суми до підтвердження, здійснюється на стороні сервісу/отримувача, а не в системах банку.

У банку пояснюють: інтерфейс 3D-Secure банку використовується виключно для автентифікації операції та підтвердження наміру клієнта на її проведення і відображає суму, отриману від ініціатора операції на момент авторизації. Зазначений інтерфейс не формує повну вартість операції та не розраховує комісії, що можуть застосовуватись, відповідно до тарифів банку після обробки транзакції.

«Комісія у розмірі 75,91 грн була утримана правомірно, згідно з тарифами банку, які є невід'ємною частиною договору про обслуговування платіжної картки, до якого клієнт приєднався», — наголосили в пресслужбі ОТП банку.

У банку акцентують увагу: відсутність інформації про комісію на етапі підтвердження операції в інтерфейсі 3D-Secure не свідчить про її приховування банком, а обумовлена особливостями проведення транзакції через сторонній платіжний сервіс. Підстав для повернення комісії, на думку банку, немає.

Юридична оцінка

Адвокат ЮК «Приходько та партнери» Ілля Колесник зазначає, що, з юридичного погляду, операція залишається авторизованою, оскільки клієнт самостійно підтвердив її. Проте тут є нюанс.

«Згода була надана на суму, яка відображалася на екрані (7 091,07 грн). Списання додаткової суми (75,91 грн) без окремого попередження у момент транзакції є порушенням правил надання платіжних послуг та принципу прозорості», — каже експерт.

За словами юриста, українське законодавство та нормативні акти НБУ вимагають, щоб до моменту ініціювання платіжної операції споживач отримав повну й зрозумілу інформацію про всі комісії та платежі. Фактично клієнт має бачити кінцеву суму списання ще до натискання кнопки підтвердження.

Ілля Колесник також звертає увагу, що технічні особливості роботи 3D-Secure не звільняють банк від обовʼязку належним чином інформувати клієнта. Якщо фінансова установа стягує комісію за певний тип операцій, вона повинна забезпечити таку архітектуру сервісу, за якої користувач дізнається про додаткові витрати до завершення платежу.

У разі незгоди з таким списанням юрист радить:

1. Звернутися до банку-емітента з вимогою повернути суму некоректно списаної комісії, оскільки згода на списання саме цієї суми не надавалася.

2. Подати офіційну скаргу до НБУ.

3. Звернутися до Держпродспоживслужби.

Якщо регулятор встановить системне порушення порядку інформування клієнтів, він може вимагати від банку змінити відповідні процеси та застосувати заходи впливу.

Клієнтка втратила 10% ставки на Monoбазарі: чому їй не повернули гроші

Клієнтка під ніком southpawhn поскаржилася, що після перемоги в аукціоні Monoбазару з її картки списали 10% вартості ставки (820 грн), однак після скасування покупки банк відмовився повертати ці кошти.

«Через обставини, що змінилися, лот не було оплачено протягом 24 годин. Платформа в односторонньому порядку змінила статус лоту на „СКАСОВАНО“. Товар я не отримала, угоду анульовано, проте банк відмовився повертати мені 820,00 ₴ комісії», — пише авторка відгуку.

Основна претензія стосується не самого факту утримання платежу, а способу інформування про нього. За словами користувачки, на основному екрані підтвердження ставки великим шрифтом було зазначено лише, що комісія повертається, якщо ставку переб'ють. Водночас попередження про те, що у разі перемоги в аукціоні та відмови від оплати кошти не повертаються, була захована у додатковому інформаційному меню. Саме такий дизайн інтерфейсу клієнтка називає маніпулятивним (dark patterns) і вважає, що він вводить користувачів в оману.

У monobank пояснили, що банк не є організатором аукціону. За словами представників установи, Monoбазар — це інформаційний сервіс ТОВ «МУРКОД», який працює всередині застосунку monobank, тоді як банк лише забезпечує переказ коштів.

Позиція банку

У банку наголосили, що 10% не є банківською комісією, а платою за користування інформаційним сервісом.

«Зазначені кошти є платою за користування інформаційним сервісом Monoбазар, який надається ТОВ „МУРКОД“, а порядок її справляння визначений Правилами інформаційного сервісу Monoбазар (далі — Правила)», — кажуть у банку.

Відповідно до правил Monoбазару, якщо переможець аукціону не оплачує товар протягом 24 годин, ця сума не повертається і зараховується як оплата послуг сервісу.

«Послуга інформаційного сервісу вважається наданою з моменту визначення переможця аукціону, незалежно від подальших дій переможця щодо оплати лоту», — наголошують у фінустанові.

Крім того, у monobank зазначають, що клієнтка погодилася з правилами під час реєстрації, а відповідна інформація доступна як у правилах сервісу, так і в інформаційному розділі перед підтвердженням ставки.

Водночас у банку повідомили, що врахують зауваження щодо відображення цієї інформації та передадуть їх команді, яка відповідає за розвиток сервісу, для можливого вдосконалення інтерфейсу. Однак підстав для повернення коштів у конкретній ситуації банк не вбачає.

Позиція юристів

На думку адвоката ЮК «Приходько та партнери» Іллі Колесника, саме собою утримання коштів може бути законним — якщо йдеться про плату за організацію аукціону або гарантійний внесок, передбачений правилами сервісу. Водночас ключове питання полягає не стільки у правомірності списання, скільки у способі інформування користувача.

За словами юриста, інформація про фінансові ризики та безповоротне списання коштів має бути очевидною для споживача ще до підтвердження операції. Якщо ж важливі умови приховані у додаткових меню або багатосторінкових правилах, це може суперечити принципам прозорості та добросовісного інформування споживачів.

«Такий дизайн інтерфейсу, де акцент робиться лише на „позитивному“ сценарії (повернення коштів), а інформація про ризик втрати коштів прихована в підменю, є класичним прикладом „Misdirection“ (введення в оману шляхом перенесення уваги). Споживача стимулюють зробити дію, створюючи у нього помилкове відчуття повної безпеки транзакції», — зазначає експерт.

Юрист також звертає увагу, що для кінцевого користувача сервіс розміщений безпосередньо в застосунку monobank, тому питання відповідальності за якість інформування може виходити за межі взаємовідносин банку та його партнера. Саме тому клієнт, який вважає свої права порушеними, може звернутися не лише до служби підтримки, а й зі скаргами до НБУ та Держпродспоживслужби щодо достатності та зрозумілості інформації, яка надається перед здійсненням фінансової операції.

Чому клієнти Привата іноді залишаються боржниками навіть після погашення кредиту

Один із клієнтів Приватбанку під ніком Luprikon стверджує, що вже після рішення суду та повного виконання зобовʼязань виявив у своїй кредитній історії запис про продаж частини боргу колекторській компанії.

За словами користувача, ще у 2021 році Приватбанк звернувся до суду з вимогою стягнути понад 25 тис. грн заборгованості. Суд першої інстанції відмовив банку, однак апеляційний суд частково задовольнив позов, визначивши суму боргу у 15 тис. грн.

«27.10.2022 року відкрито виконавче провадження про стягнення заборгованості. Постановою державного виконавця від 28.12.2025 року провадження закрито, борг стягнуто в повному обсязі», — пише автор відгуку.

Втім, уже влітку 2026 року, перевіряючи свою кредитну історію, він дізнався, що ще у вересні 2025 року Приватбанк відступив право вимоги за частиною боргу — 9,6 тис. грн — компанії «Капіталресурс». При цьому, як стверджує Luprikon, він не отримував жодного повідомлення ані про передачу права вимоги, ані від нового кредитора. На його думку, банк не лише не оновив інформацію після повного погашення боргу, а й фактично продав вимогу, яка згодом була повністю виконана.

Що кажуть експерти

На момент підготовки матеріалу Приватбанк не надав «Мінфіну» коментарів щодо цієї ситуації.

Адвокат Адвокатського бюро Івана Хомича Світлана Шаларь зазначає, що насамперед у подібних випадках необхідно встановити, чи мала компанія, якій було передано право вимоги, необхідний статус та право укладати такі договори на момент їх підписання.

Водночас ключове значення має інше: якщо виконавче провадження було закрито саме через повне виконання рішення суду, то, відповідно до статті 599 Цивільного кодексу України, зобов'язання припиняється. Це означає, що після повного погашення боргу жодних підстав для подальшого його обліку або пред'явлення вимог до позичальника вже не існує.

Юрист звертає увагу й на хронологію подій. Якщо право вимоги було відступлене ще до завершення виконавчого провадження, новий кредитор мав офіційно вступити у виконавче провадження як стягувач. Якщо ж цього не відбулося, а боржник продовжив виконувати рішення суду на користь первісного кредитора — банку, таке виконання вважається належним.

Ще один нюанс: відповідно до статті 516 ЦК України, якщо боржника письмово не повідомили про заміну кредитора, він має право виконати свої зобовʼязання перед первісним кредитором, і таке виконання повністю припиняє борг.

«Новому кредитору в такому разі немає до кого предʼявляти вимогу, принаймні, до боржника він вже це зробити не може, йому потрібно звертатись до банку із претензіями», — підкреслює Світлана Шаларь.

Окремим порушенням, за словами адвоката, може бути й відсутність повідомлення про передачу права вимоги. Закон «Про споживче кредитування» прямо зобов'язує кредитодавця протягом десяти робочих днів повідомити позичальника про відступлення права вимоги та надати інформацію про нового кредитора. Якщо цього не зроблено, банк порушує вимоги законодавства.

Інше питання стосується кредитної історії. Закон «Про організацію формування та обігу кредитних історій» вимагає, щоб банки передавали до бюро кредитних історій лише актуальну та достовірну інформацію. Після зміни статусу боргу — зокрема, після його повного погашення або виконання рішення суду, кредитор повинен оновити ці відомості.

Якщо цього не сталося, клієнт має право звернутися до УБКІ із заявою про оскарження недостовірної інформації. Бюро зобовʼязане розпочати перевірку, звернутися до кредитора та, у разі підтвердження погашення або відсутності відповіді у встановлений законом строк, вилучити спірний запис із кредитної історії.

Загалом алгоритм дій споживача фінпослуг у подібній ситуації адвокат радить такий:

1. Письмове звернення до банку та нового кредитора (надати договір про відступлення права вимоги, розрахунок заборгованості та підтвердження включення нового кредитора до реєстру НБУ, а також вимогу перерахувати заборгованість та списати її), додати до запиту рішення суду, постанови про відкриття та закриття ВП.

2. Заява до БКІ про оскарження недостовірної інформації в кредитній історії (наголосити, що заборгованість була погашена, відповідно до постанови про закриття ВП).

3. Скарга до НБУ про порушення ст. 18 Закону «Про споживче кредитування», а саме строку на повідомлення про відступлення права вимоги.

Якщо ж проблему не буде вирішено — експерт рекомендує захищати свої права у судовому порядку.

Які проблеми вирішують власники депозитів із банком Альянс

Клієнт Альянс Банку під ніком Олександр Грін розповів про проблеми з отриманням депозиту на 290 тис. грн після завершення строку вкладу.

За його словами, ще 21 травня 2026 року, майже за тиждень до завершення депозиту, він особисто прийшов до відділення та попередив банк, що планує забрати вклад. Там йому повідомили, що отримання коштів відбуватиметься протягом трьох днів через встановлене банком обмеження у 100 тис. грн на день.

Коли 27 травня, у день закінчення депозиту, клієнт прийшов, щоб отримати першу частину депозиту, зʼясувалося, що в касі необхідної суми немає. Йому запропонували отримати лише 60 тис. грн готівкою, а ще 40 тис. грн — через банкомати. При цьому банкомат дозволяв зняти за операцію не більше 10 тис. грн, тож для отримання цієї суми клієнтові довелося провести чотири операції.

Наступного дня ситуація повторилася: у касі знову могли видати лише 60 тис. грн, а решту запропонували забрати через банкомат.

«Особисто попросив начальника відділення, щоб нарешті віддали мені через касу залишок, я не хочу як волоцюга ходить по банкоматах», — написав клієнт.

За його словами, керівник відділення пояснив, що вже тиждень банк не отримував підкріплення готівкою, тому кошти в касі — це фактично гроші, які надходять від інших клієнтів.

29 травня клієнту видали через касу ще близько 73 тис. грн. Залишок близько 20 тис. грн він знову був змушений отримувати через банкомат. Після цього картку закрили.

Автор відгуку висловив припущення, що банк переживає не найкращі часи і краще не тримати в ньому свої кошти.

Як ситуацію пояснюють експерти

Редакція «Мінфіну» звернулася із запитом до Альянс Банку із проханням прокоментувати дану ситуацію, зокрема, пояснити, чому клієнту, який заздалегідь повідомив про намір забрати депозит, не змогли видати всю суму в касі у погоджені строки, наскільки такі випадки типові і чи свідчить це про тимчасові логістичні труднощі з доставкою готівки. На момент виходу статті відповіді фінустанова не надала.

Адвокат ЮК «Приходько та партнери» Ілля Колесник вважає, що операційні проблеми банку не повинні перекладатися на вкладника.

За його словами, відповідно до статей 1058 та 1060 Цивільного кодексу України, банк має повернути вклад та нараховані відсотки на умовах, визначених договором і законом. Якщо договором передбачене отримання коштів через касу, банк не може фактично змушувати клієнта користуватися банкоматом замість цього способу.

Особливо проблемною є ситуація, коли клієнт заздалегідь попередив банк про необхідність отримання значної суми. У такому разі, зазначає юрист, відсутність готівки в касі є питанням організації роботи банку, а не клієнта.

«Посилання на „відсутність підкріплення готівкою протягом тижня“ є внутрішньою організаційною проблемою банку і не звільняє його від відповідальності за невиконання зобов'язання», — пояснює Ілля Колесник.

Він звертає увагу на важливу деталь: саме собою обмеження на отримання великої суми готівкою не обов'язково є порушенням, якщо клієнт не замовив гроші заздалегідь. Банк має право попросити попередньо замовити значну суму для каси.

Інша справа, коли вкладник виконав усі передбачені банком процедури, але у визначений день грошей у касі не виявилося. У такій ситуації пропозиція забирати депозит частинами через банкомати може створювати для клієнта додаткові незручності, ліміти або навіть витрати на комісії.

«Це є прямим порушенням умов договору та законодавства», — оцінює ситуацію Колесник, якщо банк не видає попередньо замовлені кошти у визначений день.

За його словами, у разі проблем із поверненням депозиту клієнту варто застосувати такі кроки:

1. Письмова претензія: подати до відділення банку (або надіслати поштою з описом вкладення) письмову вимогу про видачу депозиту. На копії заяви працівник банку має поставити відмітку про отримання, дату, ПІБ та підпис.

2. Фіксація відмови: якщо кошти не видають, вимагати письмову відмову із зазначенням причини (хоча банки вкрай неохоче дають такі документи).

3. Скарга до НБУ: звернутися на «гарячу» лінію НБУ або через спеціальну форму на сайті. Для регулятора скарги на невиплату депозитів є сигналом «червоного рівня» щодо ліквідності банку.

4. Стягнення пені: згідно зі ст. 1075 ЦКУ та Законом «Про захист прав споживачів», за несвоєчасне виконання зобов'язань клієнт має право вимагати від банку виплату пені (якщо це передбачено договором або законом, зазвичай у розмірі 3% від суми за кожен день прострочення, але не більше вартості послуги).

Коли відкриття ФОП-рахунку призводить до блокування всіх коштів: кейс Райффайзена

Фінансовий моніторинг дедалі частіше стає причиною конфліктів між банками та клієнтами. Один із таких випадків стосується відкриття рахунку ФОП, яке, за словами клієнтки Райффайзен Банку, завершилося блокуванням не лише підприємницького рахунку, а й особистих карток та депозитів.

Користувачка під ніком Oksana Rudaya розповідає, що звернулася до банку для відкриття рахунку фізичної особи-підприємця. Після заповнення анкети, за її словами, банк почав вимагати додаткову інформацію, зокрема, про майбутніх клієнтів, на що вона не погодилась.

«Оскільки діяльність за ФОП я ще навіть не розпочала і за рахунком не було проведено ЖОДНОЇ операції, я вирішила не розголошувати інформацію, яка є комерційною таємницею, і написала заяву на закриття цього рахунку», — наголошує Oksana Rudaya.

Після цього, як стверджує авторка відгуку, банк заблокував не лише рахунок ФОП, а й особисту платіжну картку та два депозитні вклади, фактично позбавивши її доступу до власних коштів. Клієнтка вважає такі дії безпідставними та повідомляє, що вже звернулася зі скаргою до Національного банку.

Читайте також: Не тільки фінмон: чому блокують рахунки компанії та що робити, якщо це сталося

Реакція банку

У Райффайзен Банку пояснюють, що всі дії були здійснені в межах вимог законодавства про фінансовий моніторинг.

У банку зазначають, що перевірка клієнта починається ще до встановлення ділових відносин, а не після проведення перших операцій. Відповідно до вимог Закону про запобігання легалізації доходів та Положення НБУ № 65, банк має з'ясувати характер майбутньої діяльності клієнта, очікувані обсяги операцій, джерела коштів та іншу інформацію, необхідну для оцінки ризиків.

Саме тому, пояснюють у банку, потенційного підприємця можуть попросити надати додаткові відомості, зокрема, щодо майбутньої діяльності або контрагентів, якщо це необхідно для проведення належної перевірки.

«Обсяг перевірки залежить від ризик-профілю клієнта. Тобто банк застосовує ризик-орієнтований підхід: для одних клієнтів перевірка може бути стандартною, для інших — детальнішою. Надалі банк також може проводити належну перевірку вже під час обслуговування клієнта», — зауважують у фінустанові.

У Райффайзен Банку також наголошують, що у разі ненадання документів чи інформації, необхідних для фінансового моніторингу, законодавство та умови договору дозволяють застосовувати обмеження не лише щодо рахунку ФОП, а й щодо інших продуктів клієнта.

«Залежно від ситуації, банк має право обмежити доступ до окремих сервісів, призупинити проведення операцій, заблокувати платіжні картки, відмовити в подальшому обслуговуванні або закрити рахунки клієнта», — підкреслюють у Райффайзені.

За словами представників банку, клієнтів інформують про необхідність надати додаткові документи або про застосування обмежень через SMS, push-повідомлення, електронну пошту, мобільний застосунок, систему дистанційного банкінгу чи інші канали зв'язку. Після отримання необхідної інформації рішення про відновлення обслуговування ухвалюється індивідуально — все залежить від причини відмови.

Позиція юриста

Адвокат адвокатського об'єднання Eternix Дарія Лазарева зазначає, що подібні ситуації останнім часом трапляються дедалі частіше, адже вимоги фінансового моніторингу поширюються не лише на вже чинних клієнтів, а й на осіб, які лише відкривають рахунок.

За її словами, банк оцінює ризики не окремого рахунку, а клієнта загалом. Саме тому у певних випадках обмеження можуть стосуватися всіх банківських продуктів — карток, депозитів і поточних рахунків. Але будь-яке втручання у право людини розпоряджатися власними коштами має бути належно обґрунтованим і пропорційним ризикам, які встановив банк.

«Будь-які обмеження повинні ґрунтуватися на вимогах законодавства про фінансовий моніторинг та внутрішніх процедурах банку. Власником коштів залишається клієнт, тому втручання у його право розпоряджатися власними коштами має бути обґрунтованим і пропорційним встановленим ризикам», — каже експертка.

Вона також звертає увагу, що фінансова установа справді має право цікавитися майбутньою діяльністю підприємця ще до початку роботи бізнесу. Однак вимагати інформацію, якої обʼєктивно ще не існує, наприклад, дані про конкретних майбутніх контрагентів чи договори, які ще не укладені, навряд чи можна вважати повністю обґрунтованим рішенням. Натомість банк може запитувати про бізнес-модель, сферу діяльності, орієнтовні категорії клієнтів або джерела фінансування.

«Особливо це стосується сфер, які традиційно вважаються ризикованішими, з погляду фінансового моніторингу — наприклад, операцій з пальним, окремими видами підакцизних товарів, віртуальними активами чи іншими напрямками, де ризики відмивання коштів є вищими», — зауважує Дарія Лазарева.

За її словами, якщо клієнт відмовляється надавати інформацію, яку банк законно запитує в межах фінансового моніторингу, це дійсно може вплинути на оцінку його ризиковості. Але якщо перелік документів або відомостей виходить за межі обʼєктивної необхідності, виникає питання щодо пропорційності вимог банку.

У разі незгоди з рішенням фінансової установи, юрист пропонує споживачеві скористатися декількома механізмами захисту:

• звернутися зі скаргою до самого банку,

• подати звернення до Нацбанку,

• оскаржити дії банку в суді.

За наявності підстав також можливі вимоги про відшкодування матеріальної чи моральної шкоди.

При цьому, підсумовує адвокат, універсальної відповіді у подібних спорах не існує. Судова практика демонструє, що в одних випадках суди стають на бік клієнтів, визнаючи обмеження надмірними, а в інших — підтримують банки, якщо ті можуть довести, що діяли, відповідно до вимог законодавства про фінансовий моніторинг. Саме тому кожен подібний випадок потребує окремої правової оцінки, з огляду на всі обставини.

Автор:

Журналіст Ірина Рибніцька

Пише на теми: Податки, інвестиції, бізнес, фінанси, банки