Маніпулятивний дизайн (Dark Patterns) та приховані фінансові санкції в сервісі «Monoбазар» від АТ «УНІВЕРСАЛ БАНК»

Звертаюся до вищого керівництва та служби контролю якості АТ «УНІВЕРСАЛ БАНК» (monobank). Цей відгук — не просто скарга на втрату коштів, а детальний розбір того, як банк, що побудував репутацію на чесності та зручності, почав використовувати маніпулятивні техніки дизайну (Dark Patterns) для прихованого списання грошей з клієнтів.

1. Суть проблеми та хронологія
20 червня 2026 року о 17:39 я брала участь в аукціоні всередині застосунку monobank у розділі «Monoбазар» (Лот: відеокарта ASUS GeForce RTX 3060 Ti DUAL MINI OC 8GB). Моя ставка у розмірі 8 200 ₴ виграла. З моєї картки одразу було списано 10% комісії — 820,00 ₴.

Через обставини, що змінилися, лот не було оплачено протягом 24 годин. Платформа в односторонньому порядку змінила статус лоту на «СКАСОВАНО». Товар я не отримала, угоду анульовано, проте банк відмовився повертати мені 820,00 ₴ комісії, а перша лінія підтримки закрилася від мене шаблонними відписками. Усі докази (квитанцію про списання та скриншоти екранів) я готова надати представнику банку за першим запитом в особисті повідомлення.

2. Технічний аналіз маніпуляції інтерфейсу (Dark Patterns)
Я детально проаналізувала логіку екрана «Зробити ставку» і стверджую, що додаток monobank навмисно вводить користувача в оману:

На головному екрані підтвердження ставки великим і чітким шрифтом винесено виключно позитивний та безпечний для клієнта сценарій: «Щоб прийняти ставку, ми утримуємо 10% комісії. Гроші повернуться, якщо її переб’ють». На цьому екрані, де безпосередньо приймається фінансове рішення, немає жодного згадування про безповоротне вилучення цих коштів у разі невикупу.

Прихована інформація: Попередження про те, що «комісія згорить», банк свідомо сховав на додатковому екрані, який відкривається лише після натискання на мікроскопічну іконку інформації (i) у верхньому кутку.

Це класичний маніпулятивний UX-дизайн: винести на кнопку красиву обіцянку «гроші повернуться», а фінансові санкції засунути за додатковий клік, знаючи, що в динаміці аукціону користувач діє на довірі до бренду monobank.

3. Абсурдність юридичної позиції партнера ТОВ «МУРКОД»
Підтримка банку посилається на пункт 6.4.4 правил сервісу Monoбазар від ТОВ «МУРКОД», де зазначено, що в разі неоплати кошти «зараховуються на рахунок Муркода як оплата Послуги за користування Інформаційним сервісом».

Це відвертий нонсенс. Якщо угоду скасовано, товар не передано, а сервіс не виконав своєї фінальної функції (купівля-продаж), стягнення 820 гривень за «надання послуги натискання кнопки» є несправедливим здирництвом. Банк не може прикриватися правилами стороннього ТОВ, надаючи йому свій майданчик та списуючи гроші через свій інтерфейс, який спроектований непрозоро.

Вимоги:

Провести внутрішнє розслідування даного кейсу вищим керівництвом служби турботи monobank.

Повернути на мій рахунок безпідставно утримані 820,00 ₴, оскільки інтерфейс застосунку не надав мені прямого та явного попередження про ризики на екрані транзакції.

Передати цей кейс UI/UX-дизайнерам банку для зміни логіки екрана ставки: попередження про безповоротне спалення комісії має бути чітко написане на головному екрані над або під кнопкою оплати, а не ховатися за знаками оклику.

Сподіваюся, що monobank залишився тим банком, який цінує чесність із клієнтом вище, ніж миттєвий сумнівний заробіток на прихованих механіках.