Альфа-Банк - регресс

Я не экстрасенс, и насколько я знаю, в моём дальнем и ближнем окружении экстрасенсов нет. Это к тому, что оценка данного банка производится исключительно на субъективном мнении и личном опыте работы с банком и его сотрудниками, особенно в последнее время.

Судя по своей субъективной оценке, то, что происходит в Альфа-банке Украина, свидетельствует об умышленной или неумышленной и спланированной или не спланированной деградации банка по неизвестным для меня причинам. Ещё несколько лет тому, мне тут подходило практически всё…

Несколько примеров из личного опыта.

1. Множество попыток дозвониться в банк для общения с живым оператором, так и не увенчались успехом, кроме как, наверное, успехом увенчалась операция по оплате мобильному оператору потраченного зря времени на дозвон на киевский номер телефона технически отсталого голосового робота банка и выслушивание рекламы услуг и шлаковой информации от этого робота.
Потом, в чате мобильного приложения, удалось выяснить, что для связи с живым оператором, телефонному роботу банка надо назвать кодовое слово – ЖАЛОБА. Со словом ЖАЛОБА, таки удалось дозвониться в банк, то же не сразу — выслушав массу бессмысленной неинтересующей меня информации в значительном объёме по времени, опять же за мой счет. Цель звонка была – заказ суммы собственных средств для снятия со счета…

2. Захотел снять собственные средства со счета. В пятницу, 3 Мая, живой оператор Альфа-Банка (удалось таки связаться по указанному выше способу) проверил всю информацию и сам задекларировал, что необходимая сумма будет во вторник. Тут ключевые слова и фразы: Звонил в пятницу, Оператор сам задекларировал, Сумма будет готова во вторник.
Во вторник, отпрашиваюсь с работы, мою и полирую на мойке машину, приезжаю домой, принимаю душ, бреюсь, глажу свой смокинг, галстук-бабочку, шнурки и т.д. для предстоящего визита в банк. Буквально перед выходом из дома, в смокинге и бабочке, на всякий случай в чате мобильного приложения банка, решил перепроверить готовность банка к моему визиту. И о чудо – оператор чата Альфа-Банка заявляет, что денег в банке нет, и будут только в четверг 9 Мая, то есть предлагает мне за своими деньгами прийти 9 мая! Я спрашиваю – вы издеваетесь, шутите или как это назвать? Предупредить нельзя было? Я ж с работы ради этого запланированного вами же события ушел, день рабочий потерял… Чего не предупредили!? Я же не экстрасенс, что бы угадывать то что у вас в банке меняется и вообще происходит, и кроме того, ведь по вашему расписанию, 9 Мая у вас выходной!!! Что вы мне предлагаете?! Тогда оператор отвечает – приходите тогда за своими деньгами завтра… Ну естественно, не видя смысла общаться с банком в таком издевательском русле, прекратил такое унизительное общение в чате. Кроме того, что я не экстрасенс, я ещё и не мазохист… Сейчас пытаюсь всеми возможными способами узнать и выяснить, как можно в банке получить свои кровные…

3. Решил посмотреть операции по счету в личном кабинете Мой-Альфа-Банк. Вижу операции по приходу средств, вижу операции по расходу, но не вижу конечного результата ни одной операции – остатка на счету после каждой операции. Известна только текущая сумма на счету — баланс на главной странице системы… Звоню в поддержку, спрашиваю: Как узнать баланс, значение, результат, итог, расчет…. после каждой проведенной банковской операции по счету. Ответ Альфа-Банка меня поразил: НИКАК! Предоставление такой информации для клиентов не предусмотрено! Ну вот тут, думаю, как раз применимо модное сейчас у молодежи слово – Жесть!
В процессе дальнейшего общения, оператор банка случайно вспомнил: Вы можете контролировать ваш счет, если будете сохранять СМСки которые к вам должны приходить после каждой банковской операции, в этих СМСках должна быть указанна сумма по операции и остаток на счете после операции – других способов контроля счета к сожалению нет технической возможности.
То есть, как я понял, у Альфа-Банка нет технической возможности выполнять элементарные математические операции плюс и минус в отношении движений по счетам клиентов. Парадоксальное явление в банковской системе 21 века!

4. Посещение отделение банка 1 – Мной Альфа-Банк был выбран по одной единственной причине – удобная территориальная близость отделения на пути между домом и работой. Так, однажды придя в своё отделение, работники отделения заявили, что я вообще то теперь должен обслуживаться в другом, территориально совсем для меня неудобном отделении – дистанционно далеко от маршрутов моих интересов. Как пояснили работники отделения – у них забрали самых смачных клиентов и перевели в другое более хитрое отделение, так что если я хочу обслуживаться и дальше в этом отделении, я должен написать заявление, что бы меня снова перевели из неудобного для меня в удобное для меня отделение для обслуживания, руководство рассмотрит это заявление и скорее всего будет принято положительное решение по моему обслуживанию в удобном для меня отделении… Тут просто захотелось описать несуразность всей ситуации.

5. Инновации в обратной связи банка и клиента. Уже ясно, что у банка нет ни средств, ни технической возможности организовать для своих клиентов цивилизованный способ обращения в банк. Существует одни киевский городской номер телефона, по которому отвечает скорее всего самый дешевый и технически несовершенный голосовой робот. Времени клиента на звонок на этот номер банку совсем не жалко, поэтому масса рекламы, ненужной информации имеют место быть. Связаться с оператором по этому номеру невозможно, не зная секретных кодовых слов. Даже в конечном счете дозвонившись оператору, который вроде как пытается переключить разговор на необходимого специалиста, система не работает и вместо специалиста запускается по кругу пластинка с рекламой банка и звонок оказывается безрезультатным – опять таки, оплачиваемый клиентом.
Чат в мобильном приложении – вообще недоразумение. Как только банковский оператор чата сообщил что ему для ответа требуется несколько минут – можно уже и не ждать никакого ответа – чат незаметно умирает через какое то время, а клиент, ничего не подразумевая, будет сидеть и ждать ответа, в это же время, вернувшийся в чат оператор может даже и что то писать, отвечать, но клиент никогда этого не узнает и в конечном счете – трата драгоценного времени клиента, которое банк никак не уважает по затронутым и не только аспектам.

6. Посещение отделение банка 2 – некомпетентность некоторых сотрудников с различными звучащими статусами, вроде как Старший Специалист, зачастую заканчивается тратой нервов и огромного количества времени для решения элементарных вопросов. После письменных заявлений руководству банка с доказательствами некомпетентности и служебного несоответствия сотрудников, требованиями провести служебные расследования по деятельности некомпетентного сотрудника – никаких мер не предпринимается. Да, потом, звонят, извиняются, предлагают в качестве компенсаций утешительные призы, НО…. Некомпетентные сотрудники, на которых было указано, некомпетентность и служебное несоответствие которых банк признал — так и остаются работать в отделениях на своих должностях и так и продолжают забирать время и нервы клиентов по самым элементарным вопросам, при этом, зная свою безнаказанность, не желают воспитанно себя вести, не желают тактично и уважительно разговаривать, грубят и хамят — не имея чувства такта, не имея понятия об элементарном человеческом уважении, невзирая на разницу в возрасте.

7. О том, как недавно, я чуть не оформил себе кредитную карту по навязчивому предложению и с мягко говоря завуалированными условиями, я тут описывать не буду. Как я понял из отзывов, эта ситуация не раз тут описана, но что хочется отметить, так это реакцию, вопросы и комментарии работника банка, когда я вернулся в банк и сказал, что я не хочу никаких кредитных карт, никаких шикарных кредитных линий и всё надо отменять… Я предъявил работнику банка, с которым оформлял чудесную кредитную карту – скачанную с сайта банка распечатку условий обслуживания и тарифов по оформленной карте, и хайлайтером выделил множество очень важных пунктов, которые отсутствовали в бумажке, которую мне изначально вручили в банке относительно кредитки, которую предстояло получить.
Первый вопрос работника банка был – Где я ЭТО взял? По выделенным пунктам, работник банка утверждал, что ЭТОГО не может быть! Ну и так далее. Я оставил распечатку со своими хайлайтерами в тексте распечатки, попросил работника банка ознакомится и если эти распечатанные с сайта банка условия, действительно ошибка – перезвонить мне. Понятно, мне никто не перезвонил и я остался доволен, что не начал пользоваться кредиткой банка, условия обслуживания которой, меня мягко говоря – никак на самом деле не могли устроить, в отличие от тех условий, которые мне предлагались работником банка изначально.

Почему оценка две звёздочки – благодаря одному человеку. Сегодня на связь со стороны банка, как мне показалось, вышел довольно воспитанный и заинтересованный в результате оператор, молодой, судя по голосу, парень. Парень приложил, как мне показалось, все возможные усилия — даже два раза сам мне перезванивал — когда очевидно понял, что вся система Альфа-Банка с голосовым роботом и переводом звонков между специалистами вообще никак не работоспособна. Парень проявил себя как воспитанный, тактичный, сдержанный, заинтересованный, компетентный, заботящийся о репутации своей и репутации банка работник – ну прям как каким должен быть каждый Старший Специалист, хотя это был простой оператор call центра.

Хочется наедятся, что специалисты систем качества банков конкурентов мониторят эти разделы и сделают всё возможное что бы в их банках многого из описанного никогда не произошло.