Monobank сдал позиции: кто стал главным любимчиком потребителей

Количество заявок растет, процент закрытых вопросов остается стабильным

К концу года читатели особенно активно жаловались на работу банков. В декабре раздел «Отзывы» на нашем сайте пополнился рекордным в 2022 году количеством жалоб — 389. Больше всего уже традиционно досталось Приватбанку — 90, Ощадбанку и monobank — по 48.

Активнее всего реагировали на жалобы monobank и Приватбанк. За месяц они уладили около половины претензий своих клиентов — 27 и 42 соответственно. Ощадбанк справился не так хорошо — «закрыл» всего 20% от всех полученных.

В целом, банкиры были не слишком вежливыми со своими клиентами: вместе им удалось решить менее трети вопросов — 116 претензий. Хотя, здесь нужно учитывать, что читатели обращаются за помощью к «Минфину» уже после того, как исчерпают другие возможности внесудебного урегулирования вопросов с банком. Так что с нашей помощью удается найти выход из, казалось бы, уже безнадежных ситуаций.

Новый лидер — А-Банк

Декабрь стал поворотным месяцем для Народного рейтинга. Впервые за 5 лет существования проекта в нем появился новый лидер.

monobank, который с 2018 года неизменно занимал первое место, уступил его А-Банку, опустившись на второе место.

Борьба за первенство между двумя необанками продолжается уже более двух лет. Как видно из данных рейтинга, А-Банк получил самую высокую среднюю оценку по отзывам. В этот раз банк, как свидетельствуют данные, более оперативно и качественно реагировал на замечания своих клиентов: процент решения проблем по отзывам в А-Банке составляет 84%, у monobank — 77%.

Кроме того, А-Банк ведет активную работу с клиентами, в частности, предлагая им оставлять отзывы на «Минфине».

За месяц в рейтинге произошли и другие перестановки:

• izibank обошел Укргазбанк и перебрался на 5 позицию;
• Правэкс Банк поднялся с 11 на 10-е место, вытеснив Сенс Банк, который теперь оказался аж на 13-й позиции;
• Пивденный покинул 13 место и перескочил на 11-е;
• улучшил позицию Райффайзен, который вышел на 21 строчку, сдвинув ниже Приватбанк.

Напомним: то, насколько внимательны банки к потребителям своих услуг, влияет на их позицию в Народном рейтинге. Количество баллов, которые клиенты присваивают финучреждениям, отражает их мнение об уровне сервиса в банке и не имеет отношения к финансовым показателям.

Подробно с методикой Народного рейтинга можно ознакомиться здесь.

Читайте также: Новые ставки по депозитам и лимиты по картам: что банки предложат клиентам в 2023 году

На что жаловались читатели «Минфина» в декабре

Валюта, комиссии и финмон: какие проблемы создавал потребителям monobank

Главной темой споров между monobank и его клиентами стала валюта. С сентября потребители массово сообщали о задержках с выдачей наличного доллара со счетов и депозитов в СКВ.

В декабре таких жалоб стало меньше. Но клиенты банка в смартфоне, особенно из регионов, продолжали писать, что не могут вовремя забрать свои средства.

«Не могу получить депозит в монобанке, уже более 35 дней как истек. А-банк выдает валюту своим клиентам без проблем. Подскажите какие-то сроки выдачи депозитов и как обращаться в фонд гарантирования банковских вкладов, если информация когда выдадут депозит отсутствует», — написал клиент из Хмельницкой области под ником a1973n.

С аналогичной проблемой столкнулся Rom Kos со Львова. Он сообщил, что уже более 3 месяцев не может забрать с депозита свои $2 600.

«Раньше не было проблем со снятием валюты, заказывал — через несколько дней в отделениях Универсал банка забирал. Теперь ждать нужно от 3-х недель, а затем тебе приходит сообщение „Перенос валюты заказа, свяжитесь пожалуйста со службой поддержки“. И так уже где-то было 9 раз в течение 3−4 месяцев», — возмутился потребитель.

Впрочем, претензий к финучреждению хватает и без валюты. Многие жалобы, например, поступают на блокирование счетов и отказ продолжать обслуживание клиента по инициативе банка.

Подобная неприятная ситуация произошла с Ярославом Логонюком. Он 1,5 года пользовался услугами банка, и вдруг банк отказался с ним сотрудничать.

«Попробовал пополнить счет телефона, транзакция не прошла, после чего появилось уведомление, что на мою карту наложено ограничение. Написал в тех. поддержку, чтобы узнать, в чем дело, мне сообщили об отказе в обслуживании моих карт», — пожаловался нам Ярослав Логонюк.

Банк отказывается объяснять клиентам причину. Такие решения финучреждение принимает согласно своим алгоритмам, которые, согласно внутренней политике, не хочет разглашать. В итоге, заявки не решены, негатив к банку растет.

Упрекают monobank также в ненадлежащем информировании об изменениях в тарифах и появлении новых комиссий. Пользователь под ником studhyu рассказал, как мог «попасть» на деньги при покупке ОВГЗ, если бы случайно не узнал о нововведениях на форуме.

«Никакой новости, ни одного пуша в приложении, ни одного предупреждения о новой комиссии при покупке бумаги в приложении… Раньше можно было поддержать государство и купить как гривневые (хотя у моно только две бумаги с неактуальными ставками примерно 10−11%) так и валютные ОВГЗ со входом от одной бумаги. Теперь ОВГЗ в моно только для тех, кто может сразу уложиться от 3−4 бумаг в валюте, потому что если 1−2 — весь доход съест комиссия (16,41$ 600 грн), а с 1 бумаги можно и в минус уйти. С гривневыми бумагами тоже самое, только вход будет с 15 бумаг и выше», — объяснил читатель.

В ответ на отзыв служба поддержки monobank подтвердила, что с 23.12.2022 г. за покупку ОВГЗ введена комиссия.

«На облигации в гривне — 15 грн за операцию. На облигации в валюте — 600 грн за операцию. При этом количество облигаций в операции на сумму комиссии не влияет. Эта комиссия введена исключительно для оплаты операций за депозитарные операции в НБУ — https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/z0790−03/sp», — объяснили в банке.

Читайте также: Банки активизируют сверхкороткие депозиты

Как стандартные банковские процедуры ставят в тупик клиентов Ощада

Из отзывов наших читателей мы узнали, что клиентам Ощадбанка начали приходить SMS о необходимости актуализировать контактную информацию и личные данные. Для этого рекомендовалось посетить отделение финучреждения, чтобы заполнить анкету-опросник. Однако, на деле сделать это оказалось не так-то просто.

Пользователь из Луцка, получив такое уведомление, пришел в отделение Ощадбанка. Но там объяснили, что не могут обновить данные, поскольку счет открыт в другом населенном пункте.

«По словам работника банка, нет доступа к базе данных другой области. Работник банка посоветовала обновить данные в Харьковской области по возвращении домой. А если мы с женой будем в Луцке полгода, что делать?», — спрашивает г-н Kotsky.

Другой пользователь с ником Serg2908 сообщил об аналогичной проблеме.

«Поступило сообщение о том, что я должен явиться в любое отделение банка с паспортом и ИНН для актуализации данных. Как я могу явиться в отделение, если ближайшее отделение от меня находится в 120 км (в Изюме отделения не работают). Что вы делаете? На улице зима, война, обстрелы, электроэнергию отключают, а вы вызываете людей в банк для актуализации данных», — написал он.

В пресс-службе Ощадбанка разъяснили, что актуализация данных клиента является стандартной банковской процедурой. Банк обязан принимать меры по надлежащей проверке и обеспечивать актуальность полученных и имеющихся документов, а также информации о клиенте, на основании предоставленных им официальных документов. Период обновления информации для каждого клиента устанавливается индивидуально, но не реже, чем раз в пять лет.

«Сообщения отправляются клиентам, по которым необходимо актуализировать данные. Конкретные сроки не определены, но рекомендуем сделать это как можно скорее. Клиент может обратиться в ближайшее удобное для него отделение банка, где заполнит анкету-опросник, а также там сделают копии его идентификационных документов», — прокомментировали в Ощаде.

Также в финучреждении отметили, что если клиент находится за границей, ему рекомендуется обратиться в ближайшее отделение банка по возвращении в Украину.

Читайте также: Как банк сохраняет доверие клиентов во время войны

Как можно стать должником по закрытому кредиту

Большинство добросовестных заемщиков после полного погашения кредита успокаиваются и забывают о займе. Но случается так, что кредит снова напоминает о себе спустя некоторое время. Клиент Укргазбанка под ником IrynaMykolaivna рассказала, как стала должником по уже оплаченному кредиту.

«Мой кредит был оплачен в августе, комиссия за пользование уплачена в сентябре, через 2 месяца в ноябре с меня снимают собственных (не кредитных средств — 100 грн) и я еще должна банку — 367 грн, на вопрос, почему и за что взыскание, ответ один — обращайтесь в отделение», — написала IrynaMykolaivna.

Пользователь обратила внимание на весомый пробел в системе обслуживания Укргазбанка. Мало того, что образовался неизвестно откуда долг в 467 грн, да еще и дистанционно решить проблему оказалось невозможно.

«Дешевле было заплатить эти 467 грн, чем возвращаться в Украину или звонить из Германии», — говорит автор отзыва.

Судя по ответу службы поддержки Укргазбанка, путаница возникла из-за кредитных каникул, которые банк ввел в феврале и отменил с начала мая.

«Банком в феврале 2022 года по Вашему кредитному договору была предоставлена ​​отсрочка до конца года на уплату 468,48 грн — начисленных процентов за пользование кредитными средствами (февраль 2022 года). Дополнительно Вам были отправлены СМС и PUSH-сообщения по поводу приближения времени уплаты вышеуказанной суммы», — прокомментировали в Укргазбанке.

Чтобы не возникало подобных ситуаций, как подчеркивают банкиры, кредит важно не только погасить, но и закрыть правильно. В пресс-службе Укргазбанка рассказали, какого алгоритма действий следует придерживаться заемщику, чтобы в будущем не появилось непогашенных остатков.

«Нужно прийти в отделение Укргазбанка, где специалисты уже на месте говорят клиенту, что делать для полного погашения кредита. Определяют дату полного погашения. Доначисляются все проценты, указанные в договоре, и проверяются штрафы. Вот здесь и бывают неопределенности. Клиент оплачивает, если у него есть, штрафы, снимается обременение. Все», — подчеркнули в банке.

Ни взять, ни дать: как банкоматы и терминалы «съедают» деньги клиентов

Все чаще банкоматы заставляют украинцев нервничать. Отзывы, как «денежные машины» не выдают средств, но при этом сумма списывается с карты, есть практически на странице каждого банка.

«При снятии средств с банкомата операция прошла, карточка была возвращена и сразу выключился свет, деньги не были выданы, но со счета списаны», — поделился своей историей клиент Ощадбанка Александр Береза.

Еще в большую беду попал потребитель услуг банка ПУМБ. Банкомат, мало того, что не выдал ему деньги, так это еще и оказались кредитные средства, за которые сразу начислили проценты за снятие.

«Хотел снять кредитные средства в размере 10 000 грн, очень необходимо было купить средства для энергетической независимости. Банкомат начал считать средства, потом подвис, потом начали следовать окна ошибок и вообще исключился. Денежные средства снялись со счета, но я их не получил… То есть я не получил средства, средства списали и начали начислять проценты за снятие», — рассказал автор отзыва 7kokos.

Финучреждения констатируют, что случаи, когда банкоматы списывают, но не выдают средства, участились. В пресс-службе ПУМБа сообщили, что за период с 9 декабря по 9 января в банк поступило 210 обращений клиентов. Для сравнения: в сентябре обращений было только 57, а в октябре — 69.

В таких случаях специалисты банка советуют позвонить на «горячую» линию и оставить заявление на обжалование транзакции. Также клиент может обратиться в любое отделение банка, но в условиях активных военных действий лучше использовать дистанционные каналы связи.

«Мы каждый раз проводим инкассацию банкоматов и пересчитываем остаток наличных денег. По результатам проверки банк либо компенсирует клиенту средства в случае выявления излишка наличности (полностью или частично), либо отказывает (если излишка средств не обнаружено)», — рассказали в пресс-службе ПУМБ.

Вообще, банкиры советуют осторожно выбирать варианты для получения наличных.

«В нынешних условиях более безопасно снимать наличные деньги в отделениях ПУМБ, в торговых точках и других финансовых учреждениях, оборудованных генераторами. Сейчас это единственная возможность избежать проблем с АТМ, которые вызваны перебоями с электричеством», — подчеркнули в пресс-службе.

Не менее рискованно сегодня пользоваться и терминалами. Пользователь branisolga рассказала, как под Новый год решила открыть конвертационный вклад. Для этого она должна была положить деньги на Универсальную карту, а уже через Приват24 открыть депозит в долларах.

«В отделении стоял банкомат-терминал, я положила туда 100 000 грн, в результате мне выдало чек, что невозможно выполнить операцию, деньги в банкомате, потом пришла смс, что совершена операция на сумму 78 500, хотя я положила 100 000 грн, и сбой, сформировалась Заявка», — пишет клиент Приватбанка branisolga.

Уже через день, по ее словам, получила сообщение от Приватбанка, что никакого сбоя не было и ей не вернут 100 тыс. грн.

В пресс-службе Приватбанка «Минфину» подтвердили, что проблемы во время пользования банкоматами и терминалами в последнее время участились. Сейчас за сутки в банк поступает около 300 обращений, что в 2−3 раза больше, чем несколько месяцев назад.

Причина — систематические отключения света. В случае резкого прекращения электроснабжения банковская машина выключается и может, приняв наличные, не засчитать их на указанный счет.

В банке заверили, что паниковать не стоит, и дали советы, что делать клиенту в такой ситуации.

«Прежде всего, обратиться на „горячую“ линию по номеру 3700. После соединения с оператором нужно объяснить ситуацию и подать заявку на возврат средств. Крайне важно предоставить самую полную информацию — адрес расположения банковского аппарата или его номер, время проведения операции и точную сумму потерь. Обычно подобные ситуации решаются при ближайшей инкассации терминала», — подчеркнули в пресс-службе.

Также в Приватбанке обратили внимание, что терминалы предназначены больше для осуществления переводов или пополнения карт. Для приема больших сумм лучше использовать банкоматы с функцией кеш-ресайклинга. А учитывая реалии с отключением света, операции с большими суммами лучше проводить через кассу.