Народный рейтинг банков: проблемы с валютной наличностью переходят на новый уровень

Перестановки в рейтинге: кто улучшил позиции на лояльности клиентов

В течение октября в адрес банков на нашем сайте поступило 330 жалоб клиентов, половину из них — 164 — финучреждениям удалось решить.

Львиная доля претензий прилетела в адрес государственных банков, у которых самая большая клиентская база. Приватбанк разрешил 51 заявку из 74, Ощадбанк — 25 из 50. Свежие данные о работе с клиентами не изменили позиции Привата в рейтинге — он остался на 20-ой позиции. А вот Ощаду позволили существенно улучшить свои результаты: банк переместился с 17 ступени сразу на 15-ю, потеснив Креди Агриколь Банк.

Еще два банка в нашем рейтинге сумели улучшить свои позиции. Банк Пивденный опередил Таскомбанк и занял 10-е место. Укргазбанк переместился с 7 на 6 позицию, потеснив ближайшего конкурента — Восток Банк.

Неизменные народные любимцы

Тройка «народных» любимцев снова остается без изменений. На первой позиции в рейтинге — банк в смартфоне monobank. На его сервис в октябре пожаловались 48 клиентов, по 25 из них банк «закрыл» вопрос.

Второе место удерживает А-Банк. Вслед за ним следует еще один необанк — sportbank. Серебряный и бронзовый призеры получили за месяц соответственно 23 и 10 жалоб, половину из которых каждый успешно рассмотрел.

Напомним, что Народный рейтинг формируется на базе оценок, которые ставят банкам читатели «Минфина». Количество баллов, которые пользователи присваивают финучреждениям, отражает их мнение об уровне сервиса в банке и не имеет отношения к финансовым показателям. Подробно о методике Народного рейтинга читайте здесь.

Народный рейтинг предоставляет возможность клиентам наладить коммуникацию с банком. Каждый читатель «Минфина» может рассказать о своей проблеме и оставить на сайте заявку на ее решение. Редакция «Минфина» ежемесячно выбирает самый лучший отзыв и награждает его автора денежным вознаграждением.

Читайте также: Банк не отдает валюту со счета или депозита: что делать в такой ситуации

На что жаловались читатели «Минфина» в октябре

Валютная наличность в банках остается в дефиците

Уже третий месяц главной темой жалоб наших читателей являются проблемы с получением наличной валюты. Претензии летели в сторону А-Банка, Сенс Банка (бывшего Альфа-Банка), Приватбанка и т. д., но больше всего досталось monobank.

Пользователи массово сообщали, что банк не отдает валюту со счета. С такой проблемой, в частности, столкнулся автор отзыва под ником IlliaRS. Он рассказал, как еще в конце сентября получил поступление на карту в евро, но перспективы забрать свои средства у него появились только в ноябре.

«Позвонил на горячую линию (30.09.2022) ближайшая дата, когда можно получить деньги — 04.11.2022. То есть, получил зарплату в сентябре, а сможешь потратить в ноябре», — возмущается клиент monobank.

На «горячей» линии ему предложили альтернативное решение проблемы — получить гривну по курсу, который предлагает банк. Но такой вариант вряд ли удовлетворил бы кого-либо, ведь банковский курс почти на 5 грн ниже стоимости евровалюты в обменниках.

Об аналогичной ситуации рассказала другой клиент monobank anastasia123. Чтобы получить валюту, ей пришлось делать предзаказ и ждать своих денег три недели. Дату «х» в колл-центре назначили на 4 октября, заверив, что она обязательно получит свои средства.

«03.10 звонок, что выдать ничего не смогут и нужно заказывать заново… Следующая дата заказа доступна через 3 недели, и то не факт, что ситуация не повторится», — сомневается anastasia123.

С аналогичными проблемами столкнулись многие собственники депозитов в СКВ, срок которых уже истек, — получить деньги сразу просто нереально.

«У меня был оформлен бессрочный депозит в валюте под 0,01% (отсюда следует что прибыль меня особо не интересовала). При оформлении депозита основным моим условием было снятие необходимой мне суммы в течении 1−3 дней. Так 6 октября 2022 г. я обратился в банк для снятия определенной суммы, на что получил ответ о необходимости заказа валюты за 10 рабочих дней. Поэтому я принял решение разорвать все отношения с Альфа-Банком», — написал клиент Альфа-Банка Viktor1301.

Судя по другим отзывам, такую задержку многие другие его «товарищи по несчастью» считали бы большим успехом. Например, sergiyp777 рассказал, как уже месяц не может снять валютный депозит в А-банке — в кассе нет валюты.

Те же проблемы и у клиентов monobank. Более того, кроме затягивания сроков выдачи, здесь еще и проблема с поиском финучреждения и отделения, где можно получить свои средства.

«Вирішили з дружиною відкрити депозити в валюті, з послідуючим зняттям в готівці. Але, як виявлось, з А-банком вони не працюють і не можуть гарантувати наявність валюти в їх відділенях, на питання, як вирішити проблему, порадили їхати в міста, де є відділення Універсал банку, або ж робити довіреність на знайомих в цих містах» — поделился Алексей Степаненко.

В банках на эту ситуацию реагируют короткими отписками, в которых клиентам приносят извинения за неудобства и просят отнестись к ситуации с пониманием. Мол, на такие расклады повлияли внешние факторы.

«Действительно, сроки получения валютной наличности изменились. Но это не значит, что банк ее не отдает. Это всего лишь более длительный срок ожидания. Из-за условий в стране, из-за логистических проблем, а также при большом запросе доллара/евро, нам пришлось изменить сроки брони», — говорят в службе поддержки Альфа-Банка.

«Понимаем, что ситуация неприятная. Мы работаем над тем, чтобы вы могли снять валюту в кратчайшие сроки», — объясняют в monobank.

В то же время, журналистские запросы — прокомментировать ситуацию с наличием валютной наличности и почему клиентам, чтобы получить свои средства, приходится заказывать доллары за месяц, а то и больше, — банк предпочитает сейчас просто игнорировать.

Проблемы с валютой возникают и у тех, кто хочет воспользоваться новым продуктом НБУ — покупка валюты у банка с последующим размещением на депозит. О такой ситуации, в частности, сообщил «Минфину» клиент izibank.

При этом НБУ продолжает операции по обмену наличного доллара и евро на безналичный. Первая такая операция прошла 7 сентября. За сентябрь-октябрь НБУ ориентировочно передал банковским кассам более $200 млн (доллара и евро в эквиваленте). Но операции продажи наличных за безналичную СКВ Нацбанк проводит только с системно важными банками.

В Украине сейчас 14 системных банков. Четыре — с государственным капиталом, дюжина — с частным, и с иностранным, в частности:

1. А-Банк;
2. Альфа-Банк;
3. Кредобанк;
4. ОТП Банк;
5. Ощадбанк;
6. Пивденный;
7. Приватбанк;
8. ПУМБ;
9. Райффайзен Банк Аваль;
10. Таскомбанк;
11. Укргазбанк;
12. Укрэксимбанк;
13. Укрсиббанк;
14. Универсал Банк.

В НБУ отмечают, что и дальше будут помогать банкам с валютной наличностью и говорят, что пока отсутствие СКВ в кассах банков не является массовой проблемой.​

Об этом говорится и в инфляционном отчете НБУ за октябрь: «В частности, операции по подкреплению банков наличным долларом и евро, увеличение возможности гражданам покупать валюту с последующим вложением ее на депозит и увеличение объема наличной валюты, который банк может предложить населению, ослабили давление на наличном рынке».

Но здесь следует принять во внимание тот факт, что даже если банк отчитывается о наличии валютной наличности, это не значит, что ее можно получить в кассе всех его отделений. Особенно, если речь идет о больших суммах.

Но уже в ближайшее время проблема валютной наличности может обостриться — сейчас начинают истекать сроки вкладов клиентов, которые первыми воспользовались новым продуктом и купили валюту в банках с последующим размещением на депозит сроком от 3-х месяцев.

Отдают ли банки своим клиентам наличную валюту вовремя, какие вопросы возникают у владельцев таких валютных депозитов при снятии наличных и как комментируют ситуацию в финучреждениях и НБУ, «Минфин» расскажет уже в ближайшее время.

Читайте также: Покупка долларов под депозит: о чем молчат банки и рассказывают их клиенты

Как банкоматы «проглатывают» карты, списывают, но не выдают деньги

Случаев, когда при попытке снять наличные банкомат «глотает» карту, или же списывает со счета, но физически не выдает деньги, в последнее время стало больше.

Дважды не повезло потребителю финуслуг Сергею Данилейко, у которого банкомат Приватбанка одновременно и средства списал, и карту не отдал.

«01.10.2022 о 09:52 знімав власні гроші в банкоматі (банкомат що видає до 200 купюр), двадцять тисяч гривень. Вставив картку, ввів пінкод, вказав суму і натиснув кнопку видача готівки. На дисплеї банкомату висвітилось „Отримайте ваші кошти“, але купюроприймач так і не відкрився, картку також мені не повернув», — пишет автор отзыва.

При обращении на «горячую» линию банка оператор подтвердил наличие сбоя и заверил, что система автоматически сформировала запрос на возврат данной суммы. Деньги должны были бы вернуться на счет клиента в течение суток. О сформированном запросе Сергей Данилейко также получил сообщение в Приват24. Но уже через несколько дней в Привате сообщили, что его запрос отклонен, поскольку банкомат выдал средства и никакого сбоя не зафиксировано.

Мол, профильные специалисты уже рассмотрели заявку автора отзыва на возврат средств.

«Важно понимать, что любое решение по такой заявке, положительное или отрицательное, не принимается случайно, а всегда опирается на информацию, полученную при проверке специалистами. При снятии наличных банкомат фиксирует и хранит данные о каждой операции и ее успешности. На эту информацию опираются специалисты.

Также проводится сверка результатов инкассации, которая должна показать излишки в банкомате, если наличные деньги не были выданы. Кроме того, чтобы окончательно убедиться в том, что купюроприемник открылся для выдачи наличных денег, были проверены фотоматериалы из банкомата", — объяснили в банке.

В аналогичную ситуацию попал клиент monobank Евгений Радько. Дважды он пытался снять средства — в банкоматах Приватбанка и банка «Кредит Днепр», и каждый раз при выдаче суммы банкоматы зависали и перезагружались, но средств так и не выдавали.

«Списание с карты по обеим операциям произошло, но по факту денег я не получил… Какая-то странная закономерность, но везде мне говорят обращайтесь к банку который выдал карту» — рассказал Евгений Радько.

В monobank ответили оперативно: пообещали разрешить ситуацию и сдержали слово. Уже через две недели Евгений Радько написал, что его проблема закрыта.

Досадная история произошла и с читателем под ником Edit1997. Она пожаловалась, что регулярно снимает деньги с банкомата Райффайзена и никогда не было проблем. Но во время очередной попытки произошла ошибка.

«Вискочила квитанція про заборону транзакції без видачі коштів. Але з картки кошти знялись. На касі сказали, що таке буває (коли картка іншого банку) і протягом 6 годин кошти повернуться. Так нічого й не прийшло. І що тепер робити?», — спрашивает Edit1997.

На это в службе поддержки банка посоветовали подать заявку на обжалование операции по обращению в колл-центр банка, или в чат системы Райффайзен Онлайн.

«Хотим добавить, что в случае, если карта, с которой Вы проводили снятие наличных, выпущена не нашим банком, для регистрации заявки на обжалование Вам нужно будет обратиться именно в банк, который выпустил Вашу карту», — объяснили в Райффайзене.

Читайте также: Если банкомат «проглотил» карту и не выдал денег. Что делать

Пролонгация депозита под очень низкую ставку и претензии к личному менеджеру

Пользователь под ником Dmytro76 рассказал о своем неприятном опыте размещения депозита в банке «Кредит Днепр»: финучреждение пролонгировало ему вклад на невыгодных условиях.

«У вересні був у мене лонгований депозит (багато років його лонгували по діючим ставкам, зараз ставки у банку 16−18 %). В додатку показують, що депозит лонгован під 4,5 %. У відділенні сказали, що самі виновати, бо по-перше — не зняли лонгацію в додатку, по-друге — депозит був на 390 днів. Вот якби на 370 днів — тоді лонгується під 18%, а на 390 — під 4,5%. Ничим допомогти не можем, до побачення», — написал Dmytro76.

Теперь автор отзыва планирует разорвать любые отношения с банком, а всех остальных призывает быть внимательными, чтобы не сталкиваться с таким «кидаловом».

Не сложились депозитные отношения и у Татьяны Антоненко с Альфа-Банком. Забрав свои средства по истечении срока вклада, она в итоге осталась должником банка.

«Сняла депозит, просила менеджера в телефонном режиме, закрыть мне карты, так как, на счету не оставалось денежных средств и пользоваться ими я уже не могла, потому-то не попадала под критерии клиентов А-Клуба. Мне было предложено перейти в розницу, что я успешно и сделала. Но… В конце сентября у меня на карте -500 грн., якобы за обслуживание клиента А-Клуба», — описала свою ситуацию Татьяна.

Как выяснилось, ее счет не закрыт, хотя этим, по словам автора отзыва, должен заняться личный менеджер. При этом, он объяснил, что это зона ответственности клиента.

«Но для чего личный менеджер тогда??? Я отказалась платить эту комиссию… Тем более, что я уже не раз оплачивала непонятные комиссии за пользование кредитными средствами. Я — бывший сотрудник этого банка, и не по наслышке знаю, как закрываются счета и карты в банке, без присутствия клиента, в телефонном режиме без заявления …прошу разобраться, чтоб не было мне ещё одного начисления уже в этом месяце. Заранее спасибо», — обращается женщина в банк.

Альфа-Банк проигнорировал обращение клиента.