Массовые кражи денег с карт и безумные курсы при снятии наличных средств за границей

Как банки улаживали проблемы клиентов

Читатели «Минфина» продолжают активно делиться своим опытом потребления банковских услуг. В разделе «Отзывы» за январь клиенты финучреждений оставили 339 жалоб. Банки успешно уладили почти треть проблемных вопросов клиентов — 109 заявок. Такой показатель для финансовых учреждений в последнее время стал обычным.

Внимательнее всего к своим клиентам в январе отнеслись Приватбанк и Укргазбанк. Оба государственных банка справились со всеми выдвинутыми к ним претензиями — 55 и 8 соответственно. Хорошо поработал также monobank, который решил 18 из 25 полученных заявок.

А вот Сенс Банк и ПУМБ, которые оказались среди числа получивших наибольшее количество жалоб, похоже, не успевали за недовольными клиентами. Финучреждениям удалось закрыть лишь треть полученных заявок.

Перестановки в Народном рейтинге

В прошлом месяце в народном рейтинге впервые за 5 лет существования проекта изменился лидер. Новым любимцем потребителей стал А-Банк. Похоже, этот титул банк намерен удерживать и дальше, по крайней мере в январе он сохранил его за собой, снова получив самую высокую среднюю оценку по отзывам.

monobank, который с 2018 года был в рейтинге первым, теперь привыкает ко второй позиции.

Замыкает тройку лидеров sportbank, который работает на лицензии Таскомбанка.

На этот раз кардинальных изменений в рейтинге не произошло, но определенные перестановки все же есть:

• Правэкс Банк обошел ближайшего конкурента — банк Пивденный — и перебрался с 11-ой на 10-ую позицию,

• существенно улучшил свои позиции банк ПУМБ, который перескочил с 17 на 15 место, сдвинув на 16-е место Укрэксимбанк.

• Креди Агриколь Банк покинул 16-ое место и сместился на 17-ую позицию.

Напомним, что с июля 2021 года действует новая методика оценивания. Чтобы жалобы не накапливались, а рейтинг отражал реальный уровень лояльности финучреждений к своим клиентам, мы изменили правила: если жалобщик в течение 30 дней не прокомментирует ситуацию, его проблема будет считаться решенной.

Если банк не реагирует на жалобу, ее автор может нажать кнопку «проблема не решена» — и 30-дневный срок будет отсчитываться снова.

То, насколько банки внимательны к потребителям своих услуг, влияет на их позицию в Народном рейтинге. Количество баллов, которые клиенты присваивают финучреждениям, отражает их мнение об уровне сервиса в банке и не имеет отношения к финансовым показателям.

Что волновало клиентов в первый месяц года

Как у клиентов Приватбанка исчезают деньги с карт

Клиенты Приватбанка начали массово сообщать о несанкционированном списании средств без процедуры подтверждения операции.

«Ночью с 29 на 30 декабря в 1:20 во время моего сна с моей карты украли деньги двумя списаниями на общую сумму 8 580 грн, конвертация осуществлена с BLR. Никаких сообщений не получил, подтверждений об оплате банк не запрашивал», — пишет Александр.

Об аналогичном случае рассказал другой пользователь Станислав Романчук. Он утверждает, что с его карты 29.12.2022 в 00:06 было списано 10 572 грн (282 USD) через зарубежный интернет-магазин и тоже без каких-либо подтверждений.

Еще больше неприятностей испытала клиент Приватбанка под ником drygin. Мало того, что у нее списали немалую сумму — $446,80 (15 956,98 грн), да еще и с кредитной карты. Теперь она волнуется, что может «попасть» на деньги дважды.

«Мне пришло сообщение, что мое заявление на возврат средств будет рассмотрено через 45−120 дней, но у меня вопрос: деньги были сняты с карты кредит голд. Бесплатное пользование денежными средствами 25 дней. Почему я должна класть сейчас 15 956 грн, 98 коп? Если я этого не сделаю, будет % за задолженность по кредитным средствам», — возмущается drygin.

Все авторы отзывов утверждают, что никаких покупок и транзакций в интернете не совершали, карты всегда держали при себе и максимально безопасно вели себя по поводу сохранения конфиденциальности данных. Теперь они требуют у банка ответов, каким образом мошенникам удалось украсть средства, почему служба безопасности не сработала и когда им вернут их деньги.

Как комментирует ситуацию банк

Как прокомментировали «Минфину» в Приватбанке, в большинстве случаев оплата с карты производилась на сторонних сайтах, где нет необходимости дополнительного подтверждения клиентами.

«Подтверждение 3-D Secure для каждой отдельной оплаты может не отправляться из-за настройки сайта или в случае, когда карта ранее уже была привязана к данному сервису, что также требует ввода ее данных при привязке и подтверждении этой операции. Соответственно, карты клиентов либо уже были привязаны на данных ресурсах, либо у третьих лиц были персональные данные карт клиентов, которые могли получить мошенники путем фишинга или социальной инженерии», — объяснили в банке.

Если клиент не подтверждает сделку, проведенную на стороннем ресурсе, банк подает заявку на обжалование платежа в международную платежную систему. Регламент обработки таких запросов установлен платежной системой до 120 дней.

«Но это не значит, что заявка будет проработана на 120-й день, она может быть обработана раньше», — объясняют в службе поддержки банка.

Кроме того, в Привате напоминают, что безопасность средств на счетах клиента зависит не только от банка, но и самого клиента. С правилами и советами, которые помогут не стать жертвой мошенников, можно ознакомиться здесь.

«Если же клиент видит, что по карте прошла операция, которую он сам не проводил, настоятельно рекомендуем блокировать карту и обратиться к поддержке банка удобным для клиента способом. Если у клиента есть подозрение о совершении мошеннических действий, следует как можно быстрее обратиться в правоохранительные органы и сообщить о мошенничестве поддержке банка для блокирования счетов», — рекомендуют в Приватбанке.

Читайте также: НБУ заставил банки охотиться за деньгами населения

+18% к курсу евро и другие прелести «новой системы конвертации» Sense Банка

«Обман», «грабеж», «дезинформация клиентов» — так читатели называют конвертацию валют по карточным счетам. Больше всего таких претензий в январе прилетело в адрес Sense Банка.

Его клиент под ником LenaTim подробно рассказал о «новой системе конвертации» банка, о которой узнал, уже снимая евро в банкомате.

«Курс на сайте и в приложении был указан 40,90 грн, но почему-то снятие произошло по курсу 41,6426 грн. Обычно через 2 дня заблокированная на счете сумма списывалась по прямому курсу банка и существенно не отличалась. Но на этот раз, как выяснилось, никакого пересчета не будет, „поскольку банк внедрил новую логику конвертации“ и сумма осталась списанной по курсу 41,6426 грн + комиссия за снятие (например, по карте „Хамелеон“ это еще 3%), а это уже конечный курс транзакции 42,8918 грн, то есть самый плохой курс карточных операций в Украине!», — возмущается читатель.

Другой клиент банка frank007 тоже столкнулся с двойной конвертацией, производя оплату картой на иностранных сайтах.

«Пишет в приложении курс евро 40,8, что и так выше, чем у конкурентов, по факту списало по 41,64. Обращаюсь в колл-центр, прошу прокомментировать, отвечают, что у нас сразу конвертируется в доллар, затем в гривну, в результате такой курс выходит, на вопрос, почему указан курс 40,8, внятного ответа не получил», — рассказывает он.

В службе поддержки Sense Банка подтвердили, что курс евро действительно повысился из-за того, что с 16.01.2023 банк перешел на списание сделки в валюте в режим онлайн.

«В рамках данного обновления начал фиксироваться курс на момент проведения операции, что улучшило клиентский опыт при расчетах в валюте, но пока не для евро», — отметили работники банка.

Конвертация отныне происходит в 2 этапа:

• сначала с евро в доллар по курсу международной платежной системы (МПС),
• затем с доллара в гривну по курсу продажи доллара от банка.

Поэтому при выполнении операций в евро в Sense Банке советуют пользоваться картой в евро. Ведь если валюта счета клиента и ценника товара (валюта сделки), который он покупает, в евро, то сумма спишется с карты без каких-либо комиссий и конвертаций.

«При использовании гривневой картой за рубежом, прежде всего, следует избегать операций динамической конвертации валют (DCC), чтобы избежать двойной конвертации и возможных дополнительных плат банка эквайера.

Выгоднее всего для клиента пользоваться гривневой картой при оплате в долларах, так как доллар является расчетной валютой международных платежных систем и будет применяться прямая конвертация в гривну по курсу банка.

При оплате в евро выгоднее всего пользоваться картой в евро — в этом случае конвертация отсутствует" — детализировали в пресс-службе Sense Банка.

Читайте также: Карточный лимит расчетов за границей: как его не превысить, потратив всего 20 тысяч

Продали машину, чтобы оплатить кредит за уничтоженный дом

Многие украинцы из-за войны остались без жилья. В самом худшем положении оказались те, кто не успел за него выплатить кредит. Для таких заемщиков банки разработали льготные условия погашения кредита, предлагают реструктуризацию, но воспользоваться уступками могут не все.

Читатель под ником Elena8888888 рассказала, что полтора года назад взяла в А-Банке кредит на строительство дома в пгт. Макаров в Киевской области. Дом построили, но через несколько месяцев началась война, и его полностью разрушил враг.

Женщина обратилась в банк с просьбой пойти ей на уступки и не начислять проценты за пользованием кредитом, или хотя бы их уменьшить. Свою просьбу она подкрепила копиями всех необходимых документов, которые подтверждают разрушение дома: от МЧС, полиции, из «Дии», из сельсовета. Но решение банка ее ошеломило.

«Перезвонила дама и сообщила, что, к сожалению, % за пользование кредитом банк будет начислять и даже не сможет уменьшить их, поскольку деньги были взяты на строительство дома, а не на дом. Абсурд, конечно. Как исключение, предложили нам не вносить минимальный платеж, но % за месяц по полной ставке все равно будут начислены. То есть чем раньше мы кредит закроем, тем меньше мы должны банку», — пишет автор отзыва.

Elena8888888 пришлось продать машину и погасить кредит и проценты, начисленные за 9 месяцев войны.

Что ответил банк

Как сообщили в пресс-службе А-Банка, финучреждением сформированы процедуры для пересмотра задолженности клиентов и предоставления более лояльных условий для погашения просроченной задолженности, возникшей по причине агрессии PФ.

«Банк идет навстречу всем клиентам, в т. ч. в предоставлении реструктуризации. Все нестандартные обращения рассматриваются и решаются индивидуально, подстраиваясь под возможности, прежде всего, клиента, а потом уже банка», — заверили в А-Банке.

Что касается случая, описанного в отзыве Elena8888888, то в пресс-службе финучреждения объяснили, что не смогли помочь в решении проблемы клиента из-за нехватки информации.

«К сожалению, в полученном отзыве о работе банка отсутствует информация о данных клиента для возможности пересмотра истории обращений и причин отказа. По нашему запросу в личные сообщения, пользователь Elena8888888 личных данных не предоставила, на повторный запрос от 06.02.2023 г. ответ также не поступил», — подчеркнули работники банка в комментарии «Минфину».

Кроме того, в банке отметили, что были проделаны и другие шаги по выяснению всех обстоятельств по данному случаю.

«Для поиска клиента мы инициировали пересмотр обращений клиентов с 24.02.2022 г. по 31.01.2023 г. относительно погашения задолженности, предоставления кредитных каникул/реструктуризации, однако ситуаций, подобных к описанной в отзыве, не удалось найти. Дополнительно банк пересмотрел всех клиентов, зарегистрированных по адресу, указанному в отзыве, — Киевская область, пгт. Макаров, однако среди 363 таких клиентов банка отсутствуют клиенты с подобным обращением в банк», — говорится в комментарии.

В А-Банке уверяют, что готовы разобраться в ситуации и пересмотреть условия погашения задолженности. Для этого просят клиента выйти с банком на связь.

Комментарий юриста

Искать неправомерные действия со стороны банка в данном случае, по словам юристов, нет смысла. Банк, как положено, потребовал документы для подтверждения разрушения дома, рассмотрел их и принял решение. А какое оно — предоставить льготные условия погашения ипотеки или отказать заемщику — банк вправе решать сам.

«На законодательном уровне вопрос погашения кредитов на разрушенное имущество до конца не решен. Поэтому по существу нормативного момента, за который можно было бы зацепиться и который стал бы основанием для отказа в дальнейшей выплате ипотеки, нет», — объясняет управляющий партнер адвокатского объединения «Suprema Lex» Виктор Мороз.

Однако, у заемщика, которому банк не хочет идти на уступки и требует уплатить кредит сполна, есть варианты разрешения ситуации:

1. пойти по пути автора отзыва Elena8888888 и оплатить кредит;
2. обратиться в суд.

«В законодательстве еще с 2004 года есть такое понятие, как форс-мажор. Заемщик может обратиться в суд и сказать, что у него возникли обстоятельства непреодолимой силы, в результате чего было уничтожено его имущество, на которое, собственно, брался займ. Тогда суд может постановить, что действительно можно прекратить выплаты, или каким-то образом их уменьшить», — прокомментировал Виктор Мороз.

Вариант не платить кредит и подождать до тех пор, пока банк сам предложит реструктуризацию или дисконт, о котором писали другие пользователи под отзывом Elena8888888, юристы не советуют рассматривать. Ведь договор остается в силе, его условий никто не изменил, за их невыполнение предусмотрены штрафные санкции. Такие советы могут привести к тому, что заемщику в результате насчитают штрафы, и у него, условно, вместо $20 тыс. кредита станет $40 тыс.

Кроме того, есть действительно существенная разница, на что заемщик взял кредит — на готовое жилье или на его строительство.

«Если кредит брался на строительные материалы и строительство, то работа выполнена, то есть человек в полной мере воспользовался денежными средствами. В этом случае банк имеет полное право требовать возврата займа», — говорит юрист.

Читайте также: Вся правда о том, как будут списывать кредиты по разбитым домам и авто