Как украинцы жалуются на банки в Нацбанк и почему могут остаться без его помощи

НБУ наказывает меньше

Как сообщили «Минфину» в Нацбанке по официальному запросу, в январе-октябре 2023 года НБУ выписал 13 штрафов за нарушение прав потребителей на общую сумму 818,6 тыс. грн. Размеры этих санкций в разбивке на каждый случай не уточняются, но если отталкиваться от усредненной цифры, то получим около 63 тыс. грн за раз. Не самое страшное наказание для финучреждения.

Для сравнения: недавно регулятор поднял максимальный штраф для банков за нарушение правил финансового мониторинга: теперь потолок наказания составляет 135,15 млн грн. Причем составляет не в теории, а и на практике. В октябре 2023 года такой штраф был выписан Коминбанку и он его уже оплатил. Это видно из официальной отчетности финучреждения: на 1 декабря 2023-го оно совокупно выплатило штрафов на 148,4 млн грн.

За нарушения прав потребителей таких санкций нет. Количество же наказанных финучреждений и выписанных штрафов сокращается. Нацбанк предоставил «Минфину» такую динамику:

• 2023 год (10 месяцев) — 13 штрафов на 818,6 тыс. грн;
• 2022 год — 69 штрафов на 2,7 млн грн;
• 2021 год — 19 штрафов на 1,7 млн грн;
• 2020 год — не применялись.

Имена штрафников не называют, но видно, что пик наказаний пришелся на начало большой войны, а после финучреждения уже реже получали санкции от регулятора.

Такая мера, как письменное предупреждение от Нацбанка, применяется не очень часто. В 2023 году он их выписал только 3, в 2022-м — 7, а в 2021-м — вообще 1.

«Чаще всего письменные предупреждения применялись за нарушение требований законодательства в части рекламы финансовых услуг. Штрафы чаще применялись за нарушение требований к этическому поведению при урегулировании просроченной задолженности и за непредоставление/несвоевременное предоставление информации по запросам Национального банка при рассмотрении обращений потребителей», — уточнили в НБУ.

Управление по защите прав потребителей финансовых услуг (УЗПФУ) появилось в структуре Национального банка в мае 2019 года, а изменения в правила защиты внесли через три месяца — в сентябре был принял Закон № 122-IX: «О внесении изменений в некоторые законодательные акты Украины по защите прав потребителей финансовых услуг».

Читайте также: Народный рейтинг банков: как детская карта может уйти в минус и почему блокируют доступ к ячейке

Сколько потребителей жалуются

Количество письменных обращений потребителей в Нацбанк (в вышеупомянутое подразделение УЗПФУ) за 10 месяцев 2023 года сократилось на 18,2%, по сравнению с 2022 годом, до 18 тыс. Хотя, после сведения данных за весь прошлый год, цифра наверняка подрастет.

Если анализировать письменные обращения физлиц, то здесь пик был зафиксирован до полномасштабного вторжения, в 2021 году. НБУ предоставил «Минфину» такую статистику:

• 2023 год (01.01−31.10) — свыше 18 тис.,
• 2022 год — около 22 тыс.,
• 2021 год — около 40 тыс.,
• 2020 год — свыше 15 тыс.

Октябрьские данные 2023 года могут уточняться.

Если сюда добавить обращения юридических лиц, физлиц-предпринимателей (ФОП), объединений (без статуса юрлица), адвокатов в интересах физлиц, то цифры будут выше:

• 2023 год (01.01−31.10) — около 19 тис.,
• 2022 год — около 23 тыс.,
• 2021 год — около 41 тыс.,
• 2020 год — свыше 16 тыс.

В зависимости от года, доля юрлиц небольшая, и колеблется в рамках 1,8−2,5%.

«Обращения юридических лиц, ФОП, в основном, касались предоставления разъяснений действующего законодательства, а также отношений между клиентом и банком, небанковским финансовым учреждением или лицами, не являющимися финансовыми учреждениями, но имеющими право предоставлять отдельные финансовые услуги», — объяснили «Минфину» в НБУ.

Но, повторимся, речь о письменных обращениях. В Нацбанке работает еще и «горячая» телефонная линия, куда потребители могут обращаться устно. Эти данные не приводятся.

Национальный банк уточняет структуру обращений. Не во всех содержатся жалобы недовольных потребителей. За 10 месяцев 2023 года около трети (31,5%) приходилось на ходатайства — заявления по разным вопросам. На жалобы — 68,2%, на предложения/замечания — 0,3%.

Но, изучив 4-летнюю динамику, можно увидеть, что доля жалоб подскочила почти в 5 раз — с 14,6% в 2020 году. А часть ходатайств уменьшилась в 2,7 раза — с 85% в том же 2020 году. Так что очевидно, что недовольство качеством и порядком предоставления финансовых услуг в Украине все-таки выросло.

Читайте также: Больше кредитов и новые технологии в сервисе: что планируют банкиры на 2024 год

На кого жалуются

Национальный банк уточнил «Минфину» распределение обращений потребителей. Из года в год большинство из них приходилось на небанковские финучреждения и меньше — на банки. Самая большая разница зафиксирована в 2021 года — 31 тыс. и 8 тыс. соответственно. Но уже в 2023 году она сократилась до 9 тыс. обращений по работе небанков, и 8 тыс. — банков.

Аномалии в таком соотношении нет, ведь банков в Украине намного меньше, чем его небанковских финучреждений: страховых, лизинговых, микрофинансовых компаний и пр. По данным НБУ, на 1 января 2024 года в Украине было зарегистрировано 1120 небанковских финучреждений и 63 банка.

«Наибольшее количество обращений по работе небанковских финансовых учреждений поступало в отношении микрофинансовых компаний», — объяснили в Нацбанке.

Чаще всего жаловались потребители из столичного региона, регулятор уточнил географию обращений:

• г. Киев и Киевская область — 26% всех обращений;
• Днепропетровская область — 11%;
• Харьковская область — 7%;
• Львовская область — 7%;
• Одесская область — 6%.

Меньше всего жаловались жители Луганской области и трех западноукраинских регионов (Закарпатская, Тернопольская и Черновицкая области) — 1% всех жалоб по каждой.

Потребитель должен соблюдать такой порядок действий:

1. Сначала нужно обратиться со своим вопросом/претензией в само финансовое учреждение.
2. Если это обращение оказалось безрезультатным — обратиться в Нацбанк.
3. НБУ обязуется предоставить свой ответ не позже 30 дней.

«Если в обращении не требуется дополнительного изучения и проверки, ответ предоставляется в течение 15 дней. В отдельных сложных случаях срок рассмотрения может быть продлен до 45 дней», — уточнили нам в Национальном банке.

Регулятор принимает обращение по почте и в электронном виде. Нацбанковцы уверяют, что всегда реагируют на все правильно составленные заявления. Не рассматриваются анонимные (без имени и места проживания) или повторные обращения по тому же вопросу — если по первому обращению проблема была решена. НБУ может задавать заявителям дополнительные вопросы, если ему недостаточно информации, или пересылать обращения в другие органы государственной власти — если вопросы выходят за пределы его компетенции.

Люди критикуют НБУ за не всегда эффективные действия. Особенно в случаях, когда получают от чиновников ответ с рекомендацией решать свою проблему/конфликт с финучреждением в суде, поскольку речь идет о гражданско-правовых отношениях. Чаще всего регулятор переходит к жестким мерам (написанию писем и выписыванию штрафов подопечным) при откровенных нарушениях профильного законодательства после предоставления всех подтверждений.

Читайте также: Не потерять клиентов и сохранить заработки: как банкиры поменяют ставки по кредитам и депозитам

На что жалуются

Чаще всего регулятору жалуются заемщики, конфликтующие с кредиторами, и владельцы счетов в случае их блокировки. НБУ предоставил «Минфину» три наиболее распространенных вопроса обращений потребителей:

• Урегулирование просроченной задолженности — 34% общего количества обращений.
• Предоставление кредитных каникул во время военного положения — 12%.
• Блокировка и арест счетов — 12%.

«При выполнении регуляторных функций пытаемся предупредить нарушение прав потребителей финансовых услуг, в случае допущения нарушения в действиях надзорного объекта предпринимаем соответствующие действия в рамках действующего законодательства для устранения и недопущения подобных нарушений в будущем», — заверили в Нацбанке.

Это то, для чего обычно люди и ходят к контролеру — чтобы тот повлиял на финучреждение, и чтобы оно впоследствии не повторяло тех же действий. Так можно избежать судебного иска и связанных с ним расходов.

Правда, есть вопросы, по которым человеку крайне сложно доказать нарушения со стороны банка. В первую очередь, по части злоупотреблений во время проведения финансового мониторинга, который может быть неоправданно жестким и явно нарушающим права потребителя.

Читайте также: Не больше 1% в день, запрет на займы игроманам и допкомиссии: как изменятся кредиты МФО

Однако, в профильном Постановлении НБУ № 65 четко написано, что банк должен выполнять не только нацбанковские требования по финмону, но и вырабатывать/внедрять свои собственные. Поэтому банки часто блокируют/арестовывают украинцам счета по неписанным в общих нормативных актах правилам. А на каждую жалобу потребителя финучреждение может отвечать (Нацбанку в том числе), что выполняет свое внутреннее Положение, и ничего не нарушает. Переспорить банк в этом вопросе будет крайне непросто.

Автор:

Финансовый журналист Лысенко Елена