Лучший отзыв июля: как Яна рассорила Приват с клиентом

Автор отзыва пишет, что при попытке перевести средства с одной собственной карты на другую через Приват24 ей было предложено пройти верификацию, позвонив по номеру 3700.

«Голосовой помощник Привата — Яна (искусственный интеллект) не распознала мои данные, сообщив, что та информация, которую озвучила я (клиент Привата уже много лет), и имеющаяся в системе — не совпадают. Моментально мой номер телефона был удален из системы как мой финансовый и, как результат, заблокирован вход в Приват24», — рассказала OlenaChe62 .

Все ее попытки быстро исправить ситуацию, случившуюся из-за ошибки ИИ, ни к чему не привели. Связаться с оператором не удалось, поскольку эта опция доступна только авторизованным пользователям, а ее уже из этого списка исключили. А голосовой помощник Яна упорно продолжала подозревать в клиентке мошенника.

Клиентка Привата так и не смогла вернуть доступ к картам и счетам онлайн. Ей пришлось посетить отделение Приватбанка, где консультант констатировал: «ИИ самостоятельно принимает решение о полученной от клиента информации в процессе аутентификации для предотвращения мошеннических действий».

Автор отзыва задается вопросом, как пользоваться услугами Привата, если их голосовые и другие искусственные помощники будут при каждой операции неверно расшифровывать указанные данные — блокировать телефоны и доступ к услугам?

Что ответил банк

В службе поддержки Приватбанка прежде всего объяснили, чем вызвана необходимость прохождения верификации.

«Бывают случаи, когда мошенники получают доступ к мобильному путем перевыпуска сим-карты и в этом случае смс не является препятствием для них. Отказ от проверки операций и подтверждения личности клиента или не прохождения верификации подвергает риску потери средств», — пишут представители Приватбанка.

Для снятия ограничения клиентке предложили обратиться в чат на сайте банка, отметив, что ей также понадобится веб-камера.

Универсальные советы, как избежать недоразумения с ИИ при верификации, в Приватбанке «Минфину» не дали. Лишь отметили, что у клиента всегда есть и будут альтернативные методы идентификации, и он может выбрать для себя наиболее удобный.

Правила конкурса «Лучший отзыв месяца»

Приз за лучший отзыв месяца — 500 грн. Чтобы попасть в число претендентов на звание «лучший», отзыв должен удовлетворять ряду критериев:

• Отзыв должен быть написан на основе личного опыта общения с банком или использования банковских продуктов.
• Описанный опыт должен быть полезен другим клиентам банка.
• В отзыве может быть описан как отрицательный, так и положительный пользовательский опыт.
• Оптимальный объем комментария — до 2−2,5 тыс. знаков.

Больше о правилах «Лучшего отзыва месяца» читайте здесь.