Двойные стандарты: банки на раз блокируют операции клиентов и пропускают мошеннические схемы

Госбанки теряют позиции

За сентябрь украинские банки разрешили почти 80% всех конфликтов, о которых сообщили на нашем сайте их клиенты, — 176 из 221 заявки. Однако такая динамика связана не столько с желанием банкиров оперативно уладить конфликт, сколько с изменением методики Народного рейтинга.

Напомним, ранее проблема считалась решенной, когда автор отзыва лично подтверждал: банк не просто отделался формальной отпиской, а реально помог. За это банки получали дополнительные баллы и поднимались выше в рейтинге.

Однако авторы некоторых заявок не объявляли нам, чем завершилась история, — рассмотрели банки их жалобу или нет. С момента старта рейтинга в 2018 году из-за этого множество жалоб оставалось в подвешенном состоянии, а расстановка сил в Народном рейтинге особо не менялась.

Чтобы жалобы не накапливались и дальше, и рейтинг отражал реальный уровень лояльности финучреждений к своим клиентам, в июле этого года мы изменили подход: если автор жалобы в течение 30 дней не прокомментирует ситуацию, его проблема считается решенной. Однако он всегда может нажать кнопку «проблема не решена» — и 30-дневный срок будет отсчитываться снова.

В этом месяце А-Банк помог авторам жалоб в 8 из 11 вопросов. Приватбанк, Альфа-Банк и Райффайзен Банк Аваль успешно рассмотрели больше половины всех жалоб пользователей, monobank и Ощадбанк решили каждую третью проблему клиентов.

Читайте також: Зниклий депозит і раптово анульована картка

Лидером по «закрытыми» заявкам читателей «Минфина» стал Таскомбанк — 74 решенных проблемы. Поэтому банк Сергея Тигипко перескочил сразу с 11 на 5 позицию рейтинга, потеснив Восток Банк.

Зато государственные банки теряют свои позиции. Ощадбанк опустился с 6 на 10 строчку. Приватбанк переехал с 7 на 9 место, а Укргазбанк — с 10 на 11.

На вершине Народного рейтинга закрепился monobank, который работает на лицензии Универсал Банка. Вслед за ним идет А-Банк. Замыкает тройку самых лояльных банков, по оценкам клиентов, sportbank.

Читайте также: Исчезнувший депозит и внезапно аннулированная карта

На что жаловались клиенты банков в сентябре:

• проблемы с обменом валют;
• обманчивые условия акции;
• отказ принимать документы в «Дії»;
• жесткий финмониторинг банков;
• мошеннические схемы с картами.

Как мошенники оформили кредиты на клиентку monobank

Пользователь под ником Kasatckina в конце сентября столкнулась с новой мошеннической схемой.

В течение 2 лет она без проблем пользовалась картой monobank. Как клиенту с хорошей кредитной историей банк установил Kasatckina кредитный лимит в размере 25 тыс. грн.

«22 сентября я получила сообщение от Украинского бюро кредитных историй о том, что пришел запрос на оформление кредита (смс у меня подключены через Приватбанк). В течение часа пришло ещё 5 сообщений от разных интернет-займов. Из них только одна компания перезвонила мне, с целью уточнения личности», — пишет клиентка monobank.

Когда аналогичное сообщение пришло и от monobank, женщина вызвала полицию.

Выяснилось, что мошенники оформили на клиентку «банка в смартфоне» новую карту, изменили ее номер телефона и электронную почту и получили доступ к мобильному приложению банка.

«Мне непонятно, как всё это могло произойти. Как сотрудник банка мог выдать карту без оригинала паспорта, почему не перезвонил на номер телефона, привязанный к карте? Мне лично для того, чтобы изменить данные и запустить приложение, пришлось ответить на миллион вопросов, ответы на которые могу знать только я, и пообщаться с сотрудниками банка в онлайн-режиме с оригиналом паспорта в руках», — удивляется Kasatckina.

Мошенники успели снять с карты 20 тыс. грн и пытались повысить кредитный лимит еще на 23 тыс. грн. Главный вопрос — кто теперь должен погасить долг?

«Если бы у меня не было информирования от УБКИ, то я могла бы узнать обо всем и через 2 дня, имея задолженность свыше 300 тыс. грн», — резюмирует автор отзыва. По факту несанкционированного снятия денег возбуждено уголовное дело.

Сотрудники банка прокомментировали неприятную ситуацию так: «Розслідуванням і пошуком зловмисників займаються правоохоронні органи. Банк буде сприяти розшуку в рамках чинного законодавства. Достатньо погасити заборгованість протягом 3-х місяців. Якщо будуть нараховані відсотки за кредитним лімітом, банк може переглянути нараховані раніше відсотки».

Читайте также: Народный рейтинг банков: скрытые комиссии SWIFT-платежей и фальшивые бонусы

Ощадбанк не признает электронные документы и экономит на банкоматах

Клиент Ощадбанка под ником aviasmi рассказал о неудачной попытке снять наличку с карты в одном из харьковских отделений Ощадбанка.

«Зашёл в центральное отделение банка в самом центре города и с удивлением обнаружил, что нет банкомата. Совсем. Поскольку у меня есть документы в „Дия“, а в Украине уже действует закон, по которому электронные документы обязательны к приему по всей территории страны и приравнены к бумажным, пошел к окошку выдачи», — описывает ситуацию читатель «Минфина».

Сотрудники банка отказали, ибо руководствуются другими правилами: электронного удостоверения водителя оказалось недостаточно для подтверждения личности.

«На вопрос, почему нет банкомата, ответили, что его уже нет года три и это не их проблема. Пришлось идти около километра к банкомату», — рассказывает дальше автор отзыва.

Служба поддержки Ощадбанка объяснила, что на данный момент банк проводит доработку программных комплексов, которые позволят проводить верификацию клиента с использованием приложения «Дія».

«За допомогою додатку «Дія» вже можна отримати картку у відділенні, але за умови, що документи, за якими клієнт був раніше ідентифікований банком, відповідають тим, що завантажені в мобільний додаток «Дія»», — говорят в Ощадбанке.

Почему клиенты Укрсиббанка не могут получить акционные 200 гривен

Читатель «Минфина» поделился историей о том, как решил принять участие в акции Укрсиббанка и получил лишь неприятное послевкусие.

«23 июня 2021 года получил на вайбер сообщение от Укрсиббанка: „до 31.07.2021 зробіть від 15 розрахунків карткою Ukrsibbank та гарантовано отримайте електронний сертифікат на сумму 200 гривень у торговельній мережі на ваш вибір“», — рассказывает пользователь под ником Алексей Васильев.

Он ознакомился с официальными правилами, сделал необходимые платежи и был уверен, что выполнил все условия. Но когда через месяц безрезультатных ожиданий сертификат так и не пришел, Алексей позвонил на «горячую» линию.

«Объясняю ситуацию, прошу помочь. Оператор немного не в курсе, обещала сделать заявку и проверить. Звоню через несколько дней. Отвечают, что я не выполнил условия. Мол, нужно было сделать в период проведения акции пополнение мобильного или перевод на другую карту», — рассказал клиент Укрсиббанка.

По его возражения об отсутствии таких требований в прописанных условиях получения сертификата, получил ответ: в правилах есть пункт, что в акции могут участвовать пользователи Ukrsib Online, а это должно означать, что надо провести финансовую операцию.

«Считаю это нечестным по отношению к клиентам банка. Если бы в условиях была прописана финансовая операция, то сделал бы их не одну. Я ведь пользовался Ukrsib Online, просматривал баланс по карте, считал „розрахунки“. Напишу жалобу в отделении банка и посмотрю, что ответят», — возмущается автор отзыва.

Укрсиббанк продолжает молчать.

Читайте также: Шесть реальных историй клиентов об уровне сервиса и странные правила наших банков

Как финмониторинг лишает доступа к деньгам

Пользователь под ником Fetkulova недавно стала держателем карты monobank и сразу столкнулась с жестким финмониторингом.

«Сделала карту 21 сентября 2021 года. На следующий день начала пользоваться: были переводы и оплата в интернете. После 50 тыс. грн пришло письмо предоставить документы на деньги и объяснить операции», — рассказывает автор отзыва.

Fetkulova документы отправила. К тому же с целью верификации сделала собственное фото с паспортом и картой, а также с указанной датой.

«Прошло уже больше недели — никто не пишет. Изначально написали ждать анализа, но сколько будет идти анализ — никто не знает. На счету больше 60 тыс. грн. Я не могу их ни снять, ни перевести. Даже закрыть счёт в monobank не получается, так как идёт анализ», — жалуется клиентка.

Служба поддержки monobank ответила, что коллеги сейчас работают над проверкой информации. Как только появится информация, сразу сообщат. Пока клиентка не указала, что конфликтная ситуация улажена.

Пострадал от работы финмониторинга и клиент Приватбанка под ником Богдан Бубра, которому банк заморозил на счету 400 тыс. грн.

«С июня 2018 года мы активно использовали Приват24 для бизнеса. Хозяйственная деятельность была оформлена на ФОП. Особенностью нашего бизнеса является большое количество транзитных денежных средств на счетах, поэтому наш годовой оборот был установлен законодательством лимитом в 7 млн грн», — пишет читатель «Минфина».

По его словам, ежегодно банк проводил внутреннюю проверку и просил документы, подтверждающие повышенный оборот средств для ФОПа.

«В этом году, при очередной проверке, наш личный менеджер попросил предоставить инвойсы о входящих платежах. Не документы, подтверждающие на основании чего такой оборот, а инвойсы. Мы их представили — и через сутки получили разрыв всех договоров и закрытие всех счетов», — рассказывает Богдан Бубра.

Позже выяснилось, что финмониторинг, который не получил от нас документов, на основании которых осуществляем повышенный оборот, решил, что у нас их нет, и прекратил наше сотрудничество с банком.

«Из-за тупой ошибки и не очень внимательного менеджера, который попросил именно инвойсы, мы получили разрыв взаимоотношений с банком. Пересмотреть решение нельзя, связи с представителями финмониторинга нету. Есть только личный менеджер, который извиняется и невнятно оправдывается», — делится автор отзыва.

В Привате рассказали, что банк инициировал внутренние действия по восстановлению счета, клиенту предоставлен ответ по телефону, дальнейшие контакты происходили через руководителя отделения. Там также пообещали, что проблема будет снята. Двойные стандарты: банки на раз блокируют операции клиентов и пропускают мошеннические схемы.

Читайте также: Вера Платонова: «Все основные банки в Украине скоро начнут сотрудничать с криптобиржами»

О рисках обмена валют в приложении и терминале

В сентябре автором лучшего отклика месяца стала пользователь под ником An5378, которая воспользовалась услугой обмена валют в терминале Приватбанка и рассказала, какие последствия для нее это повлекло.

Сначала терминал без проблем принял купюру и совершил зачисления на карту в соответствии с текущим курсом. Но через 4 месяца начались звонки от службы безопасности банка.

«Мол, купюра, которую вы меняли, оказалась изношена и не должна была быть принята. Приезжайте в другой город, и верните деньги или привезите новую купюру», — описывает ситуацию клиентка Привата.

После того, как автор отзыва отказалась выполнять пожелания банка, там согласились на компромисс, позволив передать «правильную» купюру в отделении родного для An5378 города.

«Но, проконсультировавшись с адвокатом, я поняла, что ничего менять не обязана. Ведь нет никаких гарантий, что банк вернёт именно мою купюру. К тому же их терминал ее принял, поскольку визуально купюра нормальная, без плесени и потертостей», — рассказывает пользователь под ником An5378.

Однако такая позиция клиентки не понравилась представителям Привата.

​«После услышанного отказа с моей стороны, последовала фраза «пустим дальше в работу, думаю знаете, что тогда будет». Первый раз звонили с номера Привата, второй раз уже с личного номера», — подытожила читатель «Минфина».

Банк пообещал разобраться в неприятной ситуации, но результат пока неизвестен. Клиентка решение вопроса не подтвердила.

Клиент Укрсиббанка заявил, что обмен валют через приложение тоже может занять кучу времени и доставить лишних хлопот.

«Для обміну валют ваші гроші спишуться вранці і будуть триматись десь до 13.30. Там статус буде «продано», але зараховуватимуть не одразу. Зі слів менеджера «зараховувати почнуть після 14.00», — поделился клиент, который пытался продать валюту через приложение для ФОПов Укрсиб Бизнес.

Также автор отзыва предупредил, что, отправляя средства, следует учитывать комиссию, потому что она снимается не сразу.

«Я зробив платіж з огляду на свій баланс, але через кілька хвилин банк зняв комісію і мій платіж завис в стані „Обробка“. Я мусив вручну скасувати і перевідправити платіж. В результаті втрачено кілька годин часу. І я навіть не впевнений, що платіж дійде до адресата сьогодні», — резюмировал пользователь под ником Silent Watcher.

Банк ситуацию не прокомментировал.

Автор:

Журналист Светлана Тартасюк

Пишет на темы: Банки и банковские продукты, недвижимость, рынок труда, бизнес, финансы, инвестиции