Народный рейтинг банков в июле: какие проколы в сервисе больше всего раздражали клиентов

В прошлом месяце читатели оставили на нашем сайте 358 жалоб на работу банков. Банкиры помогли только в каждом третьем случае. То, насколько внимательными являются банки к пользователям их услуг, влияет на их позицию в Народном рейтинге. Как он изменился за последний месяц — в свежем обзоре «Минфина».

Как банки реагировали на жалобы

Лидером Народного рейтинга с момента старта проекта в 2018 году остается monobank, созданный на базе Универсал Банка. За этот период наши читатели оставили о мобильном банке более 1 тыс. отзывов.

В июле клиенты monobank открыли 29 заявок на решение своих проблем. 13 из них банк успешно решил.

Второе место удерживает Альфа-Банк. Своим опытом о сервисе банка уже поделились 2,5 тыс. клиентов. В частности, за последний месяц в финучреждение обратилось 53 пользователя с жалобами. Альфа-Банк успешно рассмотрел 32 заявки.

Третья позиция досталась А-Банку. Он пока новенький в тройке лидеров. Читатели «Минфина» оставили всего 435 отзывов о работе банка. В июле с жалобами на сервис финучреждения обратилось 15 клиентов — каждая третья проблема решена.

Традиционно главные дискуссии велись вокруг работы государственных банков, у которых самая большая клиентская база. С момента старта проекта своим опытом пользования услугами Приватбанка поделилось 7,5 тыс. человек, Ощадбанка — 3,5 тыс.

Экватор лета принес Привату 123 заявки на решение проблем. Банк отреагировал только на 32 из них. В Ощадбанк в июле обратилось за помощью 84 пользователя — госбанк решил проблемы только 24 из них.

Существенных перестановок в Народном рейтинге за последний месяц не произошло. Улучшили свои позиции только два финучреждения:

• Укрэксимбанк поднялся с 14 на 13 ступеньку, потеснив Креди Агриколь Банк. Госбанк успел собрать 150 отзывов о качестве обслуживания и пока ни одной заявки на решение проблемы.

• Идея Банк перекочевал с 17 на 16 ступеньку, оставив позади ПУМБ. В июле Идея Банк решил 5 из 12 жалоб клиентов, а ПУМБ — только 1 из 15, что, впрочем, и изменило расстановку сил в рейтинге.

Напомним, что Народный рейтинг формируется на базе оценок, которые ставят банкам читатели «Минфина». Количество баллов, которые пользователи присваивают банкам, отражает их мнение об уровне сервиса в банке и не имеет отношения к финансовым показателям.

Подробно о методике Народного рейтинга читайте здесь.

Читайте также: Народный рейтинг банков в июне: на что жаловались клиенты и как решали их проблемы​

На что жаловались

Главными темами в июле были:

• безопасность денег на банковском счете;
• навязывание ненужных услуг;
• блокировки карты без причины;
• неожиданные комиссии за «не пользование картой»;
• возврат денег, которые безвозвратно «съел» терминал.

«Минфин» сделал подборку самых интересных отзывов. Надеемся, что этот опыт поможет другим избежать подобных проблем.

Как мошенники списали деньги с карты Привата

Клиентка Приватбанка под ником shusha22062014 считала себя опытным пользователем карты и была уверена, что истории о мошенниках ее не будут касаться. Но ошибалась.

«Проснувшись в 6:00 14.07.20 я вижу уведомление с мобильного приложения Приватбанка о том, что с моей карты 14.07.20 в 03:30 был сделан платеж EasyPay*Vodafone (привет самому „серьезному“ сервису платежей) в размере 4 999 гривен», — пишет автор отзыва.

По ее словам, единственное, чего не сделала для 100% защиты собственных и кредитных денег — не установила лимит на покупки в интернете. Потому что считала это неудобным. Ведь часто скупалась в крупных интернет-магазинах Rozetka.com.ua, Panama.ua, Makeup.ua, Zootovary.com и т. д.

Клиентка Приватбанка утверждает, что ранее банк всегда просил подтверждение операции через смс, оповещение в мобильном приложении или звонок на телефон. Это происходило даже при проведении стандартных ежемесячных платежей — оплата за детсад, перевод денег маме и др.

Но мошенническая операция была проведена почему-то без всяких проверок. «Как же работает ваша служба безопасности, если крупный платеж в размере 4 999 гривен, подозрительный и нетипичный для пользователя, вы провели без отправки владельцу карты на финансовый номер телефона смс-подтверждения или хоть какой-нибудь обратной связи?!», — возмущается shusha22062014.

Приватбанк заверил, что вопрос автора отзыва уже рассматривают специалисты. И о результате этого расследования пострадавшей сообщат в ближайшее время. Впоследствии проблема решилась в пользу клиентки.

Несколько кругов ада, чтобы разблокировать карту Альфа-Банка

Пользователь под ником denman69 решил пополнить свою карту, после чего ее просто заблокировали. Чтобы восстановить доступ к деньгам, пришлось потратить немало времени и нервов.

Все началось с того, что автор отзыва пополнил дебетовую карту Альфа-Банка через банкомат, чтобы скупиться в супермаркете. «Полная лента продуктов, очередь сзади — получаю отказ в оплате на кассе. Извиняюсь, пробуем 100, 500 раз… Персонал, естественно, недоволен тем, что нужно раскладывать продукты обратно. Люди сзади цокают и желают мне сгореть в ожидании своей очереди. Неприятно», — рассказывает клиент Альфа-Банка.

Он поинтересовался в чате, что случилось. В ответ услышал, что раньше по карте проходила подозрительная операция.

«Почему мне никто не позвонил в момент подозрений, когда сработал триггер? Почему мне не пришел пуш какой-нибудь о факте блокировки?», — жалуется автор отзыва.

Чтобы восстановить доступ к деньгам, пользователя просят ответить на ряд вопросов. В частности, которая была последняя операция по карте. Промахнулся. Выяснилось, что следующую попытку можно сделать только через 12:00.

«Иду в отделение. Естественно, никто вразумительных ответов дать не может. Девочка долго смотрит в монитор, спрашивает у подружки, что делать. Через минут 5 утверждает, что нажала кнопку и скоро все будет хорошо. Ухожу. Через 10 минут звонит — „Кнопка не сработала, нужно вернуться и написать заявление“. Возвращаюсь. Пишу», — делится клиент Альфа-Банка.

Разблокировку карты пришлось ждать целый день. «Просто неадекватнейший алгоритм работы комплаенса, вынужденные походы в банк в условиях пандемии и некомпетентность персонала», — резюмирует denman69.

На данный момент банк решил проблему, клиент выразил надежду, что такого больше не повторится.

Как А-Банк расширяет круг своих клиентов

Интересная ситуация произошла с клиентом monobank под ником vsokol. Он рассказал, как обратился в партнерское отделения А-Банка, чтобы снять наличные с карты monobank.

«Так как сумма для снятия была 15 000 грн, меня кассир предупредила на будущее, что такие суммы надо заказывать заранее поскольку, денег может не оказаться в кассе. Но поскольку деньги в кассе были, она согласилась их выплатить», — пишет автор отзыва.

Но неожиданно вмешался руководитель отделения А-Банка и запретил выдавать наличные.

«Для того, чтобы я смог получить деньги прямо сейчас, мне настойчиво предложили стать клиентом А-Банка и оформить „Зеленую“ карту. В противном случае сейчас я смогу только заказать деньги, чтобы получить их на следующей неделе», — рассказывает клиент.

Автор отзыва срочно были нужны деньги, поэтому он согласился оформить ненужную карточку А-Банка. Только после этого ему выдали желаемую сумму. «Вот так становятся клиентом А-Банка», — иронизирует пользователь под ником vsokol.

Поддержка банка извинилась за неудобства, пообещала проверить информацию и сообщить о результате. Но пользователь пока не подтвердил, что его проблема решена.

Читайте также: Фейковые акции и «недоступные» депозиты: как банки «обижали» своих клиентов

Как вернуть деньги, которые забрал терминал

Автор отзыва под ником aspol столкнулся со сбоями терминала и поделился историей, як отвоевывал потерянные деньги.

Он позвонил на горячую линию, подробно описал ситуацию и ответил на все вопросы. Оператор заверила, что заявка принята, и средства вернутся на карточку, как только пройдет инкассация. Однако за четыре дня этого не произошло. Клиент позвонил еще раз и услышал, что его вопрос «еще в работе».

Автор отзыва поинтересовался, под каким номером зарегистрирована его заявка. Оператор проверила информацию и неожиданно заявила, что она только сейчас регистрирует заявку на рассмотрение, поскольку тогда были выходные и «все затянулось».

Через неделю пользователь под ником aspol получил сообщение, что средства зачислены на его карту. «Зайшов в приват — на картці грошей немає. І через кілька хвилин приходить нове смс — гроші не знайдено. Я знову набираю 3700. Там нова дівчинка пробує розібратись, просить почекати, нарешті каже, що все ОК, гроші будуть зараховані протягом дня», — делится клиент Приватбанка.

Но на карту опять ничего не пришло. На «горячей» линии сообщили, что заявка почему-то отклонена, поэтому деньги банк не будет возвращать. Пользователю пришлось написать новую заявку и снова перейти в режим ожидания.

В Приватбанке прокомментировали неприятную ситуацию: «Приносимо свої вибачення за завдані незручності. На даний момент очікується проведення та звірка результатів інкасації. Це дозволить нам впевнитись в тому, що кошти були внесені в термінал, та визначити їх суму».

В течение суток aspol отписал, что, действительно, средства вернулись на счет. Однако его история не является одиночной. С подобными трудностями столкнулись и Anna Borodaeva, и Helen Pleyko, и OksanaHldkv. Причем последний пользователь до сих пор не подтвердил решения своей проблемы.

Забытая карта Ощадбанка: 500 гривен на ветер

Иногда за неосмотрительность приходится дорого платить. Даже маленькая сумма за несколько лет может превратиться в непосильную ношу.

«Четыре года назад, после закрытия банка Крещатик, я решила поменять свою карточку киевлянина, выданную мне в собесе, как матери-одиночке, на, как я думала, аналогичную карточку в Ощадбанке, обратившись в отделение на бульваре Марии Приймаченко», — пишет женщина .

Карту Ощадбанка она получила. Но выяснилось, что, в отличие от старой карты банка Крещатик, такое удовольствие стоит 120 грн в год. Автор отзыва решила не пользоваться такими услугами. Поэтому счет не пополняла и решила, что этого достаточно, чтобы забыть о существовании карты.

«Поскольку я этой карточкой не пользуюсь ни для каких целей и денег никаких не перечисляла, я была уверена, что ее уже давно аннулировали. Но несколько дней назад впервые (!) за все эти годы получила сообщение на телефон, что с моего счета будут сняты 120 грн за годовое обслуживание», — жалуется пользователь под ником AnnaGDa.

Клиентка пошла в отделение банка, выяснить в чем дело. Оказалось, что за это время у нее накопился долг на сумму почти пол тысячи гривен. К тому же за карту, которой она совсем не пользовалась. Однако, чтобы закрыть счет, деньги пришлось заплатить.

«Почему какое-либо предупреждение о том, что нужно платить я в первый раз получила только спустя четыре года? Почему мне не присылали эти уведомления ежегодно — тогда я хотя бы могла обойтись малой кровью? На самом деле, я могла обойтись суммой хотя бы в 120 грн, если бы меня по-человечески предупредили», — делится пользователь.

В госбанке отреагировали на отзыв: «Приносимо вибачення за незручності. Ситуацію перевіримо і з вами зв'яжемося». Три недели спустя женщина выразила благодарность на сайте и действительно подтвердила, что ее вопрос решили.

Доброе утро, вы задолжали нам миллион

Клиент МТБ Банка поделился удивительной историей о том, как задолжал банку 1 млн грн.

«Представьте себе ситуацию: утро понедельника, вы приступили к работе и тут вам приходит сообщение, что у вас снят один миллион гривен. Баланс минус 997 000 грн. Доступно 0.00 грн. Первая мысль, что это какой-то развод», — делится автор отзыва.

Клиент МТБ Банка немедленно позвонил на горячую линию и услышал, что по непонятным причинам на его счет наложили арест на сумму 1 млн грн. На том конце провода пообещали соединить с местным отделением, чтобы там объяснили, что случилось. Но, к сожалению, попытка была неудачной.

«Позже я сам дважды звоню по городскому номеру, указанному на сайте, но никто трубку не поднимает. Естественно, я бросаю работу, еду домой переодеться, взять документы и отправляюсь в банк», — рассказывает дальше автор отзыва.

Сотрудники отделения не поняли, о каком аресте идет речь. Благо, в этот момент появилась руководитель отделения, которая заявила, что это она наложила арест. Причина — клиент не принес в банк копию паспорта с фотографией, которую было необходимо вклеить, когда ему исполнилось 45 лет.

«При том, что фотка эта вклеена минимум три года, а полтора года назад мне выдавали новую карту и делали ксерокопию паспорта. Что тут скажешь?» — возмущается пользователь под ником 5458624. И отмечает: пока он был в отделении банка, туда пришло еще несколько таких «миллионеров».

Понятно, что потраченные нервы и испорченный рабочий день клиенту никто не компенсировал. Сотрудники банка никак не прокомментировали ситуацию на сайте. Но через пару дней все же позвонили автору отзыва и принесли извинения, мол, произошла какая-то ошибка. Клиент сообщил, что конфликт исчерпан.

Светлана Тартасюк

Автор:

Журналист Светлана Тартасюк

Пишет на темы: Банки и банковские продукты, недвижимость, рынок труда, бизнес, финансы, инвестиции