Народный рейтинг: от бюрократии до полного хаоса

Рассказываем, что происходило в народном рейтинге и на что жаловались пользователи банковских услуг в первый месяц лета.

Народный рейтинг банков в июне: полный штиль

Летом на финансовом рынке традиционно наблюдается затишье. Это отразилось и на участниках рейтинга: с момента последней публикации все банки из первой десятки сохранили свои позиции. По оценкам клиентов все так же лидирует monobank, следом идет Ощадбанк, замыкает тройку Таскомбанк.

Самые заметные перемещения произошли во второй половине списка, причем с госбанками: Укргазбанк поднялся с 14-го на 12-е место, в то время как Укрэксимбанк потерял 2 позиции и опустился с 13-го на 15-е место. Банк Форвард замыкает рейтинг.

В народном рейтинге собраны банки, которые получили минимум 100 подтвержденных отзывов клиентов. Сейчас таких 22. Позиция финучреждения в рейтинге зависит не только от количества и качества оценок, но и от их актуальности. Чем свежее оценка, тем весомее ее вклад. Чтобы оставаться в топе, банкам нужны новые позитивные отзывы клиентов.

Как народный рейтинг банков помогает решать проблемы

Многие украинцы имеют негативный опыт коммуникаций с банками: дозвониться на горячую линию сложно, персонал часто бывает некомпетентным или просто не заинтересован решать проблемы.

В августе 2018 года «Минфин» предоставил украинским пользователям финуслуг дополнительный рычаг влияния на банки. Его механизм очень простой:

• клиент заполняет заявку на нашем сайте, в которой подробно описывает свою проблему;
• модераторы тщательно проверяют заявку: уточняют детали ситуации, номер отделения или имя оператора, просят предоставить квитанции и т. д.
• заявка, которая прошла проверку, направляется на рассмотрение в банк;
• если банк решил вопрос и клиент это подтверждает, то финучреждение получает 2 балла.

За 11 месяцев пользователи оставили на «Минфине» 1802 заявки. На самом деле больше, но мы учитываем только те, которые подтверждены модераторами. Причем около 70% жалоб приходится на три финучреждения: лидируют Приватбанк (623 заявки), Ощадбанк (380 обращений) и Альфа-Банк Украина, у которого 290 заявок.

Очевидно, что банки работают с заявками клиентов не только потому, что им очень нужны 2 дополнительных балла. Финучреждения, которые заботятся о своей репутации, знают: «гасить пожар в интернете» нужно быстро и эффективно. Проблемы будут всегда, но хуже недовольного клиента может быть только клиент, которого еще и игнорируют.

Многие банки стараются оперативно решать проблемы клиентов. Лучше всего это получается у Альфа-Банка — на данный момент он закрыл 55% поданных заявок. У Ощадбанка закрыто 45% заявок, а у Приватбанка — 35%. Казалось бы, чем меньше обращений, тем быстрее банк должен их обрабатывать. Но это не так: например, Райффайзен Банк Аваль решил всего 18 заявок из 95 переданных, а Банк «Пивденный» — 3 из 13.

Суммарно же на 8 июля банки закрыли 710 заявок.

Отзывы клиентов банков за июнь

Бюрократия и хаос — две крайности, на которые чаще всего жаловались пользователи банковских услуг в июне. В нашей свежей подборке собраны отзывы, которые содержат полезную информацию для наших читателей.

Разблокировка карты — тест на выносливость и терпение

Интересный отзыв оставил клиент Альфа-Банка с ником ddssa5. При проведении Р2Р операции служба безопасности банка заблокировала карту. На следующий день клиент позвонил на горячую линию для разблокировки, но забыл слово-пароль. В банке предложили поменять пароль в мобильном приложении и перезвонить через 24 часа.

«Поменял слово-пароль, уехал за пределы Украины, вернулся через 3 дня и позвонил на горячую линию. Разговор с оператором занял 19 минут! За это время сдал тест на слово-пароль, по операциям пополнения и даже по операциям, которые банк не провел. Думаю, если бы была техническая возможность сдать анализы по телефону, то пришлось бы сдавать и их. Потом оператор предложила побыть на линии, и я около 5 минут слушал рекламу, какой же банк классный и удобный. Затем мне сообщили, что заявка на разблокировку подана и нужно ждать смс. Жду уже более 3-х часов, — похоже какой-то клерк несет заявку прямо в головной офис к главе службы безопасности, чтобы тот лично заверил своей подписью и печатью. Может еще и в очередь попал из таких же с челобитными» — иронизирует ddssa5.

Читателям может быть полезен ответ сотрудника Альфа-Банка: «Разблокировка карты относиться к рисковым, поэтому требует идентификации с доп. вопросами. Так как кодовое слово вы не назвали, идентификация была неуспешна. Количество неуспешных попыток идентификации — 1 в день».

ОТП Банк: все для неудобства клиента

Пользователь с ником denis00 описал сложности, с которыми столкнулся в роли клиента ОТП Банка. Они включают бракованную карту, на которой почти сразу вышел из строя модуль бесконтактной оплаты PayPass (замена платная) и несовершенный интернет-банкинг, в котором тяжело выполнить даже простые операции. Были и другие проблемы.

«Несколько месяцев назад снял с карточки все наличные в банкомате ОТП, система показала, что на счету нулевой остаток. Спустя какое-то время позвонили из ОТП и сообщили, что у меня овердрафт, и надо срочно погасить задолженность в несколько сотен гривен. В службе поддержки сказали, что комиссия за снятие наличных была начислена постфактум, хотя смс-уведомлений не было. Это особенно странно в виду того, что в данном банке существует какая-то дикая система „неснижаемого остатка“, нигде больше такого не встречал. Это сумма в 100 грн, которая вносится при открытии счета и которую можно забрать обратно лишь спустя 45!!! банковских дней после закрытия счета. Для меня загадка, как неснижаемый остаток стал минусовым из-за обычной комиссии за снятие наличных» — описывает один из случаев Денис.

Также клиент ОТП Банка поделился опытом работы с предпринимательским счетом через систему iFobs: «Для доступа к ресурсу надо пройти процедуру получения электронных ключей (с посещением банка для предоставления кода сертификата). Интерфейс системы ютится в крошечном прямоугольнике, сайт не умеет растягивать контент по ширине. И если у вас не получится выполнить операцию или появятся вопросы, придется ехать к менеджеру именно в то отделение, где вы регистрировались! Я даже не могу закрыть счет: мне надо ехать из Киева во Львов, чтобы выполнить эту простую операцию» — резюмирует пользователь.

Как оформить кредитку с третьей попытки и по самому высокому тарифу

Клиент Альфа-Банка Евгений решил оформить кредитную карту. Подал заявку онлайн и начал заполнять анкету. В процессе ему позвонил сотрудник банка и сказал, что все нужно заполнять в телефонном режиме. «Это заняло 30 минут — я диктовал по букве анкету где-то из 15 вопросов. Ок, заполнили. Пришел отказ» — пишет в отзыве клиент.

Через месяц Евгений решил подать заявку на кредитную карту в отделении. «Всю информацию нужно было заполнить заново, вроде я не действующий клиент банка. Подали заявку и операционист тут же получил указание… оформить клиенту дебетовую карту или депозит в банке! Между тем дебетовая карта постоянно была в использовании, и депозиты есть» — возмущен Евгений.

Это была не последняя попытка. Через неделю клиент увидел в приложении банка предложение открыть кредитную карту «Mаксимум-готівка» и решил им воспользоваться. Дальше — словами автора: «Я опять потратил 40 минут на диктовку оператору колл-центра данных, хотя заявку я сделал с внутреннего ресурса банка. Ок, заявка одобрена. Но, как оказалось, Альфа-Банк оформляет по выбранной программе 4 типа карт, и за 40 минут общения оператор даже не спросила, какой тип карты меня интересует. Конечно, ею оказалась самая дорогая в обслуживании MasterCard Debit World іменна. Попросил сменить заявку на MasterCard Gold — отказались, говорят, не выпускают. Попросил дать MasterCard Debit World неіменна — отказ без объяснения причины».

Банк в ответе клиенту объяснил, что на текущий момент все кредитки Максимум и Максимум-Наличные выпускаются/перевыпускаются на базе MasterCard Debit World. Неименные карты выпускаются мгновенно в отделении, именные — при предварительном заказе на сайте или в колл-центре. Ранее эти кредитки выпускались на базе MasterCard Gold, на сайте размещена инфо с тарифами для тех клиентов, у которых эти карты еще действуют.

Пролонгация депозита в ПУМБ без согласования с вкладчиком

Автор отзыва Нина пользуется услугами ПУМБ уже 15 лет. Тем неприятнее для нее оказалась ситуация, которую она описала. У клиентки в банке было несколько депозитов, один из которых — вклад «Доходный» со ставкой 16,9% годовых. Согласно договору, подписанному в конце декабря 2018 года, 5 июня должна была произойти пролонгация вклада. Но 31 мая Нина получила смс о том, что пролонгации не будет, так как банк больше не предоставляет этот депозит.

Клиентке пришлось ехать из Донецка в отделение банка в Мариуполе, чтобы переоформить вклад. А по приезду она узнала, что депозит уже пролонгирован по «текущей ставке» в размере 14,9%, которая была актуальна летом 2018 года. «На сайте никакой информации по данному продукту нет. Звоню в контакт-центр, чтобы найти ответ на вопрос, откуда взялась данная процентная ставка и почему состоялась пролонгация вопреки заявлениям банка. В ответ — ваша жалоба зафиксирована, срок рассмотрения 5 дней. Прошла неделя. В ответ — тишина…» — возмущается клиентка.

Заявка была решена через неделю после публикации на нашем сайте.

Проверка клиента на внимательное чтение банковских договоров

Клиент Райффайзен Банк Аваль с ником mxx25 описал недоразумения, которые возникали у него в процессе работы с банком:

«Нужно было досрочно расторгнуть депозит свыше 500 тыс. грн. В правилах написано, что при досрочном расторжении проценты пересчитываются по ставке для вклада по требованию универсальный. У меня у универсального вклада ставка 10% (т.к., обслуживаюсь в рамках пакета услуг «Оптимальный»). Но вместо пересчета по ставке 10% просто забрали все проценты. Написал им официальное письмо, жуют 3 недели.

После истории с депозитом решил забрать все деньги из банка. Переводил на карту монобанка через приложение монобанка. Сначала перевел пробную сумму: 100 ушло и 100 пришло. Потом начал суммы побольше. В тот же вечер Аваль заблокировал дальнейшие переводы без вменяемого ответа, почему. А через два дня (!) начислил царские комиссии, забрал все деньги со счета и загнал в -400 гривен. Когда через сайт Аваля пополняешь, видно комиссию. А когда через третьи сайты или, например, приложение монобанка, ничего не высвечивается. В онлайн-банкинге в списке «заблокированные суммы» тоже сначала высвечивается сумма без комиссии".

Банк отделался формальным ответом: «Указанной информации недостаточно для предоставления комментариев относительно сложившейся ситуации. Дополнительно сообщаем, что согласно Тарифов Банка от 27.05.2019, при перечислении средств со счета в пользу физического лица по номеру карты (платеж „карта-карта“) через каналы или сервисы, где эквайером услуги выступают другие банки (сервисы других банков), удерживается комиссия в размере 0,5% +5 UAH. Комиссия за перевод удерживается после фактического списания средств со счета».

Делитесь отзывами о вашем банке: автор лучшего отзыва месяца получит 3 000 гривен от «Минфина».

Светлана Волкова