Банкам нужны клиенты, но не их проблемы

Банки тратят силы и время на рекламу и продвижение продуктов. Но далеко не все задумываются о том, какой урон репутации и прибыли банка наносит некомпетентность персонала и нежелание сотрудников решать вопросы клиентов.

Банки тратят силы и время на рекламу и продвижение продуктов.

Народный рейтинг банков помогает узнать, как банк относится к своим клиентам еще до того, как вы решитесь открыть в нем счет или попросить о кредите. Достаточно почитать отзывы пользователей и посмотреть, как банк подходит к решению их проблем.

Народный рейтинг в апреле: без прорывов и падений

По состоянию на 8 мая в рейтинге по прежнему 22 банка-участника, которые набрали больше сотни подтвержденных отзывов. Вместе с комментарием пользователи оценивают сервис в банке по 5-балльной шкале. На базе этих оценок «Минфин» ранжирует финучреждения в рейтинге.

В целом за месяц, который прошел с момента последней публикации, существенных перестановок не произошло. Первую строку по-прежнему занимает monobank, на вторую поднялся Таскомбанк. Ощадбанк переехал со второго на третье место. Альфа-Банк вытеснил с 6-го места Кредобанк и вплотную приблизился к топ-5. Универсал Банк обошел на одну ступеньку А-Банк и поднялся с 9 на 8-ю строчку.

Во второй десятке заметнее всего повысил оценку ПУМБ, который поднялся с 14 на 12 место. Укрэксимбанк опустился с 11 на 13 позицию, а Приватбанк так и не смог покинуть последнюю ступеньку рейтинга.

Что влияет на позицию финучреждения в Народном рейтинге

Наибольшее значение имеют оценки клиентов за обслуживание в банке, будь то отделение, чат или разговор с оператором кол-центра. Клиент может оставить позитивную или негативную оценку, главное, чтобы она была обоснованной. Модераторы «Минфина» проверяют актуальность и достоверность отзывов. Чем свежее оценка, тем выше ее вес: даже если у финучреждения в целом больше хороших отзывов, недавняя плохая оценка способна серьезно подпортить картину.

Еще один фактор, который определяет место банка в рейтинге — это работа с заявками клиентов на сайте «Минфин». Пользователи, которые не смогли достучаться в банк и решить проблему самостоятельно, обращаются за помощью к нам, и мы передаем их заявки в службу поддержки банка.

Есть банки, которые стараются оперативно решить вопрос клиента, ведь за каждую закрытую заявку финучреждение получает +2 балла к своей оценке. Однако многие продолжают игнорировать проблемы.

За 9 месяцев действия Народного рейтинга клиенты оставили на сайте 1553 заявки. Количество закрытых заявок на 8 мая — 596, то есть менее 40%.

Большинство банков-участников рейтинга в среднем закрывает треть заявок. Лучшие относительные показатели у Универсал Банка — 75%, Альфа-Банка — 55%, Укрсоцбанка — 50% и Ощадбанка — 45%.

Но важно учитывать, что в абсолютных цифрах все выглядит иначе. Например, у Укрсоцбанка и Универсал Банка заявок совсем немного — 19 и 14. Из них они закрыли 9 и 11 соответственно. А вот Ощадбанк сумел закрыть 147 заявок из 334, Альфа-Банк — 138 из 251.

На что жаловались клиенты банков в апреле

Наши модераторы ежемесячно просматривают сотни отзывов. «Минфин» отобрал несколько самых показательных ситуаций.

Альфа-Банк: терминал, который ворует деньги, и проблемы с отделом взыскания долгов

Пользователь с ником Eugene из Николаева рассказал о крайне неприятном случае, который с ним произошел: терминал Альфа-Банка при пополнении дебетовой карты «проглотил» 10 тыс. грн — без чека и смс-подтверждения. Примечательно, что у клиента уже был подобный инцидент в этом же банке год назад: тогда в машине исчезло около тысячи гривен, а по итогам расследования возвратить деньги Евгению отказались. В этот раз он оставил заявку на «Минфине», и банк решил вопрос в течение дня. Ему вернули всю сумму.

Второй отзыв оставил давний клиент Альфа-Банка Сергей, у которого возникли проблемы при погашении кредита на сервисе Альфа картой другого банка. Деньги на счет не поступили, а добиться решения вопроса напрямую не удалось. «Многократные звонки на горячую линию ни к чему не привели, никаких действий банк не предпринял. Заявление в письменном виде через отделение (это просто венец отношения к клиенту) рассматривается почти 2 недели» — делится подробностями Сергей.

Но и это еще не все. «Как оказалось, в Альфа-банке существует отдел, который работает как раз четко и слаженно — это отдел взыскания. Клиент для них — объект охоты, лишенный каких-либо прав в принципе. С этим отделом у клиента два пути — признать все и сделать, как они хотят, или в суд. Слушать никто не будет, презумпция невиновности работает только в сторону банка» — возмущен клиент. На данный момент заявка закрыта, а Сергей поблагодарил «Минфин» за возможность быстро и качественно решить проблему.

Некомпетентность сотрудников — общая проблема 

Львиная доля негативных отзывов о банках — заслуга сотрудников отделения или операторов колл-центров. То, что сотрудники зачастую не в состоянии ответить на простые вопросы или проконсультировать клиентов о продуктах банка, еще полбеды. Хуже, что во многих случаях они даже не пытаются помочь. Причем «болеют» этим и крупные, и небольшие финучреждения, и даже известный онлайн-проект.

monobank: вы друзей приводите, а с бонусами — как получится

«Оформил карту себе по ссылке от знакомого + сагитировал еще 3 знакомых, которые также оформили карты. В итоге обещанный бонус в 50 грн ни мне, ни знакомым не поступил. После многочисленных обращений в службу поддержки бонусы начислили только за мою регистрацию и регистрацию первого знакомого. Далее отвечали отписками, что не соблюдены какие то условия, хотя объяснить, какие именно, не могли. При этом знакомым я лично помогал устанавливать приложение и оформлять карту, и сбрасывал службе поддержки соответствующие скрины с мессенджеров» — описывает детали клиент мобильного банка Давид.

После появления заявки проблема была решена буквально за несколько часов. Клиент написал: «После отзыва на этом сайте лед тронулся, спасибо. Непонятно только, почему нельзя начислять бонусы автоматом».

В Банке Кредит Днепр не в курсе своих акционных предложений

Целым приключением обернулась для киевлянки Надежды покупка купона «Эксклюзивная программа лояльности от «Покупон» и банка «Кредит Днепр» со сроком действия до 31.12.2019 г. На следующий день после покупки она поехала в ближайшее отделение банка, чтобы открыть карту. Однако в отделении никто не знал о такой акции. Подробней о ситуации — в отзыве клиентки.

В ПУМБ выдают карты без пин-кода

Клиент ПУМБ с ником Jackcrow решил оформить кредитную карту банка. После общения по горячей линии его пригласили в отделение для дальнейшего оформления. После подписания договора клиент получил карту. “Работник банка сообщила, что через полчаса максимум я получу по смс пин-код карты. Прошла неделя. Я 5 — 7 раз звонил на горячую линию, оставил более 10 жалоб… на все мои вопросы у сотрудников банка один ответ — «это не в моей компетенции, вы хотите оставить жалобу?» — делится Jackcrow. И резюмирует: пин-код он так и не получил, карта не рабочая, никто в банке за неделю даже не попытался решить проблему.

Но бывают и противоположные случаи, когда сотрудники отделения уделяют на удивление много внимания своим клиентам.

Приватбанк: перегибы на местах

В начале апреля предприятие из Мариуполя обнаружило, что личные средства на счету Приватбанка заблокированы. Как объяснили в банке — в связи с Положением об определении банками Украины размера кредитного риска по активным банковским операциям. Хотя по словам представителя компании, кредитные средства они не используют.

Для разблокировки средств персональный менеджер запросила финансовую отчетность и данные по структуре собственности. В Приватбанке обещали решить вопрос до 5 апреля, но для ускорения разблокировки средств предложили предоставить банку Устав предприятия, приказ о назначении директора и протокол учредителей о назначении директора. В тот же день все документы были доставлены в отделение, и приняты на проверку. Однако до 5 апреля средства так и не были разблокированы.

Компания подала запрос в главный офис с просьбой разъяснить причину блокировки. 9 апреля на встрече с управляющим отделением и персональным менеджером выяснилось, что нужно письменно разъяснить причины снятия наличности со счета с документальным подтверждением целевого назначения средств. Затем последовало новое требование — предоставить налоговую и финансовую отчетность за 2015-2019 гг. В отделении также уточнили, что по всем вопросам лучше обращаться не в службу поддержки банка, а решать все вопросы напрямую с вышеуказанными сотрудниками. «В действиях банка по отношению к предприятию прослеживается нелогичность, незаконность, и корыстные мотивы. С нами общаются только в устной форме, отказываясь давать какие-либо письменные запросы, пояснения» — написала 11 апреля представитель компании. На данный момент заявка закрыта, проблема решена.

Делитесь отзывами о вашем банке: автор лучшего отзыва месяца получает 3 000 гривен от «Минфина».

Светлана Волкова

Комментарии - 2

+
+38
AleksandrBank
AleksandrBank
10 мая 2019, 9:56
#
Последний случай по Привату, это не физ.лицо, а юр.лицо. И блокировка всех средств, это не возможность не только оплачивать счета с контр.агентами, валютные контракты и т.д. Но и даже банально людям выплатить ЗП. Что может повлечь штрафы со стороны налоговой и негатив самих сотр-в. Запрашивать фин.отчетность в т.ч. аж до 2015 г. полный дибилизм и выедание мозга.
+
+16
Юрий Makhlay
Юрий Makhlay
11 мая 2019, 18:40
#
Из статьи - «Некомпетентность сотрудников (банков) — общая проблема ». Согласен, пример. Мать не ходит. Привез домой нотариуса, оформил доверенность на выполнение всех действий от её имени. Всего - 600 грн. Пришел сегодня в «Аваль»  с этой доверенностью чтобы получить новую пенсионную карточку, срок старой заканчивается.  В доверенности есть фраза - «... надається право... замінювати пластикові платіжні картки, отримувати нові картки та ПІНкоди до них». А перед этим про все банковские учреждения и прочие условия. Но это не про «Аваль». У них свои требования к доверенности. «Идите, переделывайте». Пошел. Но не переделывать, а просто открыть пенсионный счет в другом банке. Все хорошо. Пока шел домой, прошло согласование с юристами и получена СМС-ка об открытии пенсионного счета. Привет, «Аваль»)
Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться
 
Реклама