Некомпетентность или указания руководства?

Кредитная карта Вашего банка, выданная летом 2013г. в г.Киев. У клиента -крымская прописка. Проживание — г.Киев и тогда и теперь. Далее- все хорошо и вовремя, пока не вышла Постанова №699 от Нацбанка. Карта заблокирована, без возможности погашения по ней разными способами, кроме как через кассу отделения и обязательно с комиссией в 35грн. При этом сотрудники одних отделений говорят что карта не блокирована, на других -что заблокирована, и по горячей линии уверяют, что переполнены банкоматы и отправляют сьездить к другому. При попытке оплатить через интернет с зарплатной карты, деньги списаны, но не зачислены. В конце ноября 2014 в банк была предоставлена «Довідка, що підтверджує місцеперебування громадян України, які проживають на тимчасово окупованій території або переселилися з неї», паспорт, код ИНН.
Далее, дождались Постановы №810 от Нацбанка (издана 16.12.14г, вступила в действие с 18.12.14г.- дня публикации) «Про внесення змін до постанови Правління Національного банку України від 03
листопада 2014року No699», в которой внесены дополнения, а именно: “фізична особа, яка є внутрішньо переміщеною особою та отримала передбачену законодавством України довідку, що засвідчує її проживання на материковій частині України, є резидентом України. Для цілей ідентифікації внутрішньо переміщеної особи місцем її проживання на території України є адреса житла, зазначена у довідці".
Я предоставила в банк все документы и справки. Регистрировала 2 письменых обращения. На одно из которых получила ответ.
Исходя из вышесказанного, я требую разьяснений, на каком основании сотрудники Вашего банка называют меня неризидентом и не разблокировали мне карту, если в Нацбанке Вам разьяснили и дополнили. Копии всех переписок с Вами отправлю в Нацбанк.
Почему я должна тратить 35грн., чтобы оплатить в кассу? Когда я подписывала с Вами Договор, то одним из приоритетов была возможность оплаты через банкоматы с приемом наличных, так как в рабочее время я на рабо