Sense Bank вкотре довів, що головною проблемою банку є не технічні помилки, а ставлення до клієнтів.

Було підключено акційну пропозицію, яка передбачала підвищений кешбек протягом кількох днів після активації. Застосунок одразу підтвердив успішне підключення та повідомив, що акція вже діє. Для уникнення будь-яких сумнівів цей статус неодноразово перевірявся, та навіть був зафіксований на скріншотах.

Після активації здійснено покупку, яка повністю відповідала умовам акції, проте кешбек не нарахували.

Замість того щоб об'єктивно перевірити ситуацію, служба підтримки почала стверджувати, що акцію нібито активовано лише під час звернення до чату (тобто при зверненні за «допомогою»). Це попри те, що на той момент уже існували скріншоти, зроблені значно раніше, де сам застосунок підтверджував активність відповідної акції. Виходить, банк заперечував інформацію, яку сам же й відображав у власному застосунку.

Після того як на цю суперечність було прямо вказано, історія не закінчилася. Кілька днів поспіль надходили однакові відповіді з повторенням тієї самої версії, ніби акцію активовано лише під час звернення до служби підтримки, незважаючи на надані докази.

Згодом банк урочисто повідомив, що «переглянув попереднє рішення» та «нарахував бонуси», навіть перелічивши конкретні суми.

Проблема лише в одному: усі ці бонуси вже давно були нараховані автоматично за інші покупки. Жоден із них не стосувався тієї операції, через яку й виник спір. Тобто як результат «перегляду» були показані нарахування, які існували ще до цього безглуздого «перегляду».

Коли вже й на це звернули увагу, банк одразу відмовився від власної ж версії та пояснив, що словосполучення «перегляд рішення» насправді означало лише «повторну перевірку». Фактично вибачення прозвучали не за ненарахований кешбек і не за недостовірну інформацію та витрачений час клієнтів, а лише за невдале формулювання.

Найбільше обурює навіть не відсутність кешбеку. Помилки трапляються всюди. Обурює інше: спочатку клієнта переконують, що він помиляється щодо часу активації акції, фактично ставлячи під сумнів достовірність його слів і наданих доказів, потім створюють враження, ніби проблему вже вирішено, посилаючись на бонуси, які були нараховані ще раніше, а після викриття просто змінюють зміст власних слів.

Складається враження, що головна мета — не вирішити проблему, а будь-якою ціною закрити звернення та створити видимість успішного розгляду.

Виникає закономірне питання: якщо навіть настільки очевидну ситуацію банк не здатний розглянути об'єктивно та добросовісно, то чого очікувати клієнтам у разі виникнення справді серйозних фінансових спорів?
І одразу прохання не залишати стандартну відповідь із пропозицією повторно надати персональні дані чи звернутися через приватні канали зв’язку. Уся необхідна інформація вже була надана банку, ситуація детально викладена, звернення розглядалося протягом кількох днів, а остаточну відповідь уже отримано. Проблема полягає не у відсутності персональних даних, а в тому, що працівники спочатку заперечували очевидні факти, потім повідомили про «перегляд рішення» та «нарахування бонусів», яких насправді не відбулося, а згодом змінили зміст власних пояснень, так і не вирішивши проблему по суті.