8 років лояльності проти 800 грн комісії

Я клієнт Sense Bank понад 8 років: кредитні картки, розстрочки, активний депозит.

Суть ситуації. При оплаті товару на OLX через ApplePay (картка Red 2.0) операція пройшла як переказ, а не як торгова, і з мене списали 801,36 грн комісії.
Перед оплатою я телефонував співробітниці банку уточнити щодо комісії й отримав відповідь, що її не буде.
Помітивши «зайве» списання, я протягом 6 хвилин скасував операцію та повернув кошти від продавця, тобто з мого боку було зроблено все можливе, щоб мінімізувати ситуацію та скасувати покупку.

Я звернувся за компенсацією комісії. При цьому одразу зазначив, що не оспорюю тарифи й не звинувачую банк у неправомірних діях, однак мені було важливо побачити клієнтоорієнтований підхід у разовій ситуації від клієнта з 8-річною історією, який ніколи раніше не звертався з подібними запитами.

Дві відмови з формулюванням «списання відбулося згідно з тарифами картки». Тобто ситуація розглядалася виключно в площині правомірно/неправомірно, а не в доцільності піти назустріч давньому клієнту в одноразовому випадку.
Окрема подяка агенту підтримки Володимиру, він єдиний, хто справді намагався розібратися й комунікував по-людськи.
Але рішення банку від цього не змінилося, що залишило неприємний осад.

8 років активної співпраці нічого не важать, коли йдеться про регламент. Жодного прецеденту, жодного винятку, жодного «давайте подивимося на клієнта в цілому».

Також здивувало відсутність базового захисту. В інших банках є функція блокування саме таких «торгових» операцій, які формально є переказом, а виглядають як купівля. У Sense її немає, і банк не вважає це проблемою.

Найприкріше, що нещодавно під час чергового обдзвону мене переконали продовжити депозит до 2027 року без можливості дострокового розірвання. Тепер цей депозит є однією з причин, чому я ще тут.

Висновок. Юридично банк правий і я це визнаю. Але юридична правота й клієнтоорієнтованість це різні речі. У схожій ситуації інший банк колись пішов мені назустріч і саме тому я й досі його клієнт.
Sense обрав інший шлях, і я зробив відповідні висновки: після завершення депозиту банк перестане бути для мене основним.

Sense не про клієнта. Шкода.