Крисятництво від Sense Bank: як вони ховають акції від клієнтів

Пане Костянтине, щиро дякую за ваш відгук і за те, що детально описали ситуацію. Ми справді уважно ставимося до подібних кейсів, адже мова йде не лише про кошти, а й про довіру до сервісу 💙
Я ретельно проаналізував ваш запит стосовно акційної пропозиції, а також щодо технічного «збою» та списаної комісії — й готовий надати вам детальну відповідь ✅

Щодо бонусної програми лояльності. Отже, усі акції працюють на основі «Правил програми винагород Cash’u Club», які розміщені на нашому сайті за посиланням https://sensebank.ua/regulations-cashu.
Відповідно до цих правил, ви, як клієнт, зобов’язуєтеся «знати і дотримуватися Правил» (п. 2.14), а п. 2.3 вказує, що «Підписуючи Договір, а також реєструючись в мобільному додатку Sense SuperApp Клієнт та довірені особи клієнта автоматично беруть участь в Програмі та зобов’язуються самостійно ознайомитися з умовами Програми та дотримуватись їх.»
Згідно з п. 6.1. «В мобільному додатку Sense SuperApp (у розділі «Акції») розміщується перелік актуальних акцій, за якими здійснюється нарахування акційних Бонусів згідно з умовами акції. Перелік акцій для кожного з учасників може відрізнятись» — це означає, що при відсутності акції у застосунку, вона недоступна для клієнта, а отже нарахування по ній не передбачене.
Відповідно до п. 6.10. «Про активацію Додаткової акційної категорії Учасник буде проінформований шляхом інформування згідно з п. 2.19 Правил Програми. Умови і розмір отримання Кешбеку по Додатковій акційній категорії Учасник зможе також дізнатись в мобільному додатку «Sense Superapp»» — отже, варто звернути увагу на пункт 2.19 загальних правил: «Повідомлення про проведення Банком акцій та їх умови публікуються у мобільному додатку Sense SuperApp, або/та на сайті Програми винагород/Банку, або надсилаються учаснику індивідуально за допомогою Sms/Viber/push-повідомлень, повідомлень на адресу електронної пошти (далі- e-mail).» — це означає, що банк не зобов’язаний додатково інформувати про наявність тієї чи іншої акції, або ж про зміни в діючій акції, а клієнт зобов’язаний «знати і дотримуватися Правил.»
А якщо повернутися суто до акції «3% кешбеку WOG», то відповідно до правил п.11.3. «Організатор залишає за собою право достроково припинити (скасувати), зупиняти проведення Акції та змінювати дані Правила та Додатки до нього.»

Підсумовуючи, то в цьому випадку банк змінив умови правомірно й відповідно до Правил, банер з акцією зник із мобільного застосунку, але не з метою приховати умови, а лише тому, що акція вже не була для вас актуальною. А умови завжди доступні будь-якому клієнту, і їх можна знайти на нашій офіційній інтернет-сторінці https://sensebank.ua/ 👌🏻

Щодо переказу коштів, то це питання було перевірене особливо ретельно. Технічні журнали операцій, логіка роботи застосунку та параметри транзакції були проаналізовані кілька разів, у тому числі із залученням вашого персонального менеджера. А також в рамках вашого діалогу з нашими співробітниками було зафіксовано скаргу щодо цього переказу для аналізу можливого збою зі сторони наших фахівців, її номер 1-47084463363. За результатами перевірки жодних технічних збоїв, підміни реквізитів або помилок у роботі Sense SuperApp наші IT-фахівці не фіксують. Ба більше, після аналізу технічної документації вони вказують, що переказ здійснювався саме на картку, що вказана у квитанції, банк зі свого боку успішно виконав цей переказ, кошти надіслані на картку, реквізити якої були вказані. Розумію, що такий висновок може викликати розчарування, однак він базується виключно на фактичних технічних даних, пане Костянтине ✅

Стосовно скарги на агента за номером 1-47085121954 — то наразі по ній вже є рішення від колег з відділу контролю якості обслуговування. Вони ретельно проаналізували її, й обґрунтували її правомірність. До агента було вжито дисциплінарних заходів, а також цей кейс було передано її керівнику для подальшого пропрацювання, аби подібних ситуацій не виникало в майбутньому 🙌🏻
Зі свого боку хочу перепросити за її поведінку, адже така комунікація неприпустима. Ми націлені в нашій роботі на якісний сервіс та професійну допомогу!
Ми провели роботу з усіма агентами, аби така поведінка не ставала нормою, а бажання наших агентів допомогти — завжди було на найвищому рівні 🤗
Не знімаємо з себе відповідальності за клієнтський досвід і завжди готові визнавати помилки, якщо вони мають місце. У цій ситуації банк діяв у межах правил та технічних можливостей системи, однак ваш кейс став для нас ще одним приводом посилити контроль і вдосконалити комунікацію.

Дякуємо вам за небайдужість і за те, що відкрито поділилися своїм досвідом. Ми цінуємо зворотний зв’язок і залишаємося відкритими до діалогу 💙

Ваш друг та помічник, Володимир 💎