Не прислали купленную страховку

Являюсь клиентом уже более 10 лет и всегда была доволена обслуживанием. Но вчера купил страховку для выезда заграницу, делал это и раньше, никаких проблем не было. А тут оплата провелась, а на эл. почту страховка не пришла. Проверила операции по карте: деньги заблокированы. Написал в чат с телефона и началось. Сначала уточнили данные и готовили ответ 10 мин. Потом сотрудник наконец-то понял, что я от него хочу и начал опять спрашивать все данные. Отписался, что все зафиксировал и сказал мне ожидать письмо со страховкой 2 дня. На мою просьбу дать мне номер обращения был включен мороз и просто отписки «ждите». Спустя 30 мин я все-таки смогла выбить номер. Вы считаете, что это нормальное обслуживание клиентов?