Не зачисляют оплачены деньги на погашение кредита!! Кроме того наоборот, начисляют пени и штрафы!!

Здравствуйте, уважаемые сотрудники Альфа-банка! Подскажите решение проблемы, которая возникла у моей тещи(пишу эту жалобу за нее, так как нету у нее лично возможности описать проблему):
25.12.2018г. в 16:35 в отделении Вашего банка по адресу пр.Победы, 106/2 по терминалу № 07823868 была осуществлена оплата по кредиту в суме 1950,00грн. (при этом обязательный платеж — около 1500,00грн. — заведомо человек платит больше!!) по Договору №26253005421806. Данные средства до сих пор не пришли по указанным реквизитам(это не первый платеж и до этого все приходило!), о чем неоднократно было оповещено Вашим специалистам — имена Алла и Дарья (звонки производились 28.12.2018г, 05.01.2019г. и уже 08.01.2019г. — о чудо! взяли на рассмотрение эту ситуацию сотрудники банка, попросили подождать 5 дней, но к сожалению результата нету, и при повторных звонках — ждите 5 дней, ситуация рассматривается сотрудниками банка). Теперь на сегодня уже начислено более 4000,00 грн. штрафов и пени, скажите пожалуйста — в чем сложность в этой ситуации, простейшей, что бы найти куда ушли деньги, и их зачислить в счет погашения действующего договора??
Исходя из этого мы требуем:
1. Дайте вразумительный и точный ответ — когда и каким образом будут найдены «затерявшиеся» деньги и зачислены на нужный договор.
2. Кто должен принести извинения, и снять неправомерно начисленные штрафы и пеню??
Если Вы не отреагируете на мою просьбу, то к сожалению будем вынуждены писать письма на главный офис, в НБУ и в последующие инстанции.
Свяжитесь с клиентом Вашего банка — Татьяна Ивановна, тел. +380679081164, и дайте ответ!