Сбой в работе платежного терминала

Добрый день. 25.09.2018 при оплате коммунальных платежей через платежный терминал в ТВБВ № 10026/018 г. Киева в присутствии сотрудника этого отделения, после внесения общей суммы 3500,00 грн. терминал завис и квитанции не проплатились, а деньги остались в терминале. После закрытия отделения кассир проверил в базе вероятность поступления денег, но результат был отрицательный. Мененжер банка в моем присутствии сформировал 14 заявлений (стандартного образца)с приложениями на общую сумму 3500,00 грн. от 25.09.2018 под №SC-1628831. Сегодня 04.10.2018 мне позвонили из отделения и сообщили что в удовлетворении моего заявления отказано, так как в заявлении указано:« возврат денег через кассу банка» ( хотя это стандартная форма заявления). Мне предложили прийти опять и уже новым числом ( т.е текущим) написать новое заявление, так через кассу Ощадбанка деньги они отказываются выдавать -только на карточку банка. Объясните пожалуйста, какие нормативные документы позволяют подобные действия. А также, в связи с тем что мои платежи коммунальные, помогите мне получить мои деньги ранее граничного термина возрата денежных сумм -45 рабочих дней. С ув. Г.