Как банки ограничивают сервис для клиентов-военных и «наказывают» участников доступной ипотеки

В апреле потребители финансовых услуг несколько снизили активность — в разделе «Отзывы» на работу банков оставлено 256 сообщений, что на 10% меньше, чем месяцем ранее. Финучреждения уладили 92 озвученные проблемы.

Активнее всего реагировал на жалобы своих клиентов Приватбанк, который удовлетворил 39 из 67 претензий. Высокую лояльность к своим клиентам продемонстрировал также monobank — 17 решенных проблем из 30. Замкнул тройку наиболее клиентоориентированных sportbank — он закрыл вопрос по всем 10 полученным сообщениям.

Борьба за звание «Народного банка»

Существенных перестановок в Народном рейтинге за последний месяц не произошло. Улучшили свои позиции только два финучреждения:

• Таскомбанк поднялся на 10 строчку, потеснив Пивденный.
• Укрэксимбанк переместился на 15 позицию, оставив позади ПУМБ.

Звание народного любимчика уже пятый месяц подряд удерживает А-Банк и, похоже, не собирается уступать лидерство. Банк уверенно наращивает разрыв между своим ближайшим конкурентом. Если в декабре А-Банк потеснил monobank на второе место и вырвался вперед всего на 0,4 балла, то сейчас его преимущество составляет уже 1,5 балла.

Банку в смартфоне, который работает на лицензии Универсал Банка Сергея Тигипко, с общей оценкой 21,4 приходится довольствоваться второй позицией.

В тройке лидеров также еще один необанк — sportbank, который продолжает улучшать свою оценку и становится все ближе ко второй позиции рейтинга.

Напомним, что рейтинг формируется на базе оценок, которые выставляют банкам читатели «Минфина». Количество баллов, которые пользователи присваивают финучреждениям, отражает их мнение об уровне сервиса в банке и не имеет отношения к финансовым показателям.

Каждый читатель «Минфина» может оценить работу банка, поделиться своей ситуацией и оставить на сайте заявку на ее решение. Каждый месяц редакция выбирает лучший отзыв и награждает автора.

Читайте также: НБУ начинает оценку устойчивости банковской системы: сколько и каких банков будет закрыто

На что жаловались читатели «Минфина» в апреле

Главными темами в апреле были:

• надежность индивидуальных сейфов;
• спецпредложения для военных, которыми невозможно воспользоваться;
• подводные камни льготной ипотеки 7%;
• проблемы с оплатой коммуналки через Монобанк.

«Минфин» выбрал самые интересные отзывы. Опыт их авторов поможет другим избежать подобных проблем.

Какие проблемы могут возникнуть со вступлением в наследство на банковский сейф: кейс Ощадбанка

Пользователь под ником OlgaCv рассказала, как унаследовала от отца индивидуальный сейф в Ощадбанке, но узнать его содержимое так и не смогла.

По ее словам, банк категорически отказался открывать сейф, не помогла ни просьба нотариуса, ни предоставление свидетельства о праве на наследство.

«Даже написали официальное заявление, прикрепив необходимые документы. Ответ получили только через 4 месяца при очередном обращении в банк, в котором банк отказал в просьбе, аргументируя тем, что один из наследников не вступил в права», — пишет OlgaCv.

Зато, как позже стало известно клиенту, банк хочет самостоятельно открыть хранилище.

«Реагируя на информацию, направили электронное обращение с просьбой не совершать противоправных действий, наконец начать коммуницировать с наследниками и ответ предоставить на электронный адрес, в связи с тем, что находимся за пределами Украины», — рассказывает автор отзыва.

Впрочем, эти просьбы, по словам OlgaCv, остались неуслышанными. Пользователь получила СМС, из которого узнала, что ответ направлен обычным письмом, которое ни она, ни другие наследники, находясь за границей, не могут получить.

«Можно ли доверять банку, который неоднократно нарушает права клиента, не соблюдает условия договора, не коммуницирует с клиентом. Стоит ли владеть индивидуальным хранилищем, которое банк может открыть без вашего участия, нарушая банковскую тайну», — делится она сомнениями.

Что сказали в банке

«Минфин» обратился в Ощадбанк с просьбой прокомментировать данную ситуацию, объяснить, какими должны быть действия наследников и в каких случаях банк может самовольно открыть сейф без участия клиента. Ответ банка был очень лаконичным.

«Клиенту следует обратиться в банк по любым официальным каналам. Публично мы коммуницировать этот кейс не можем», — сообщили в пресс-службе финучреждения.

Читайте также: Надежно, как в сейфе? Есть ли шанс вернуть имущество из банковских ячеек

Почему не стоит делиться с банком информацией о том, что защищаешь страну: кейс ПУМБ

Пользователь Сергей Хвальчик рассказал, как обратился в одно из отделений ПУМБа в городе Никополь, чтобы восстановить утраченную кредитную карту. Задолженности по ней не было, лимит составлял 15 тыс. грн.

Сотрудник банка сразу предложила установить в системе статус «Военный».

«Я сказал, почему бы и нет, и спросил, а что это дает, на что мне ответили, что типа ничего такого, просто будет стоять статус «военный». Я согласился. Предоставил документы, что я военный», — пишет автор отзыва.

По его словам, какое-то время он не пользовался кредитными средствами. А когда возникла такая необходимость, то не смог рассчитаться кредиткой.

Позвонив на «горячую» линию банка, Сергей Хвальчик узнал, что военным закрывают кредитные лимиты, даже если они платежеспособные и добросовестные заемщики.

«Итак, не очень уважаемый мной ПУМБ банк, это с вашей стороны неуважение к военным, и ваш сотрудник тоже показал себя некомпетентным, или специально умолчал об условиях статуса „военный“ в вашем банке. Позор вам», — возмущается пользователь.

Комментарий банка

В ПУМБе объяснили, что статус военнослужащего предоставляется, в соответствии с пунктом 15 статьи 14 Закона Украины «О социальной и правовой защите военнослужащих и членов их семей», и предоставляет определенные льготы.

«Так, в случае невыполнения обязательств, военнослужащим не начисляются штрафные санкции, пеня и проценты за пользование кредитом, кроме кредитных договоров о приобретении имущества, которое отнесено или будет отнесено к объектам жилого фонда (жилого дома, квартиры, будущего объекта недвижимости, объекта незавершенного жилищного строительства, имущественных прав на них), и/или автомобиля», — проинформировали в пресс-службе ПУМБ.

В то же время, в банке отметили, что пользование кредитными средствами блокируется во время действия этого статуса.

На вопрос «Минфина», как в этом случае потребителю, который только открывает кредитную карту и устанавливает статус «военный», получить доступ к кредитным средствам, в банке не ответили. Лишь отметили, что, согласно условиям кредитного договора, банк вправе изменить, в том числе уменьшить, кредитный лимит с учетом уровня платежеспособности клиента.

Читайте также: Возврат доплат военным в тылу: из чьих карманов возьмут 150 миллиардов

Как снизить риски участия в программе «Доступная ипотека 7%»: кейс Приватбанка

В неординарную ситуацию попал клиент Приватбанка под ником NickT. Он рассказал, что в 2021 году оформил кредит на жилье по программе «Доступная ипотека 7%».

Все, что требовалось от него, — документы, справки, заявления — заемщик предоставил в банк. Проверку площади предмета ипотеки и оценку проводил независимый субъект оценочной деятельности, аккредитованный в Приватбанке. По словам NickT, в банке его заверили, что квартира не нуждается в дополнительных проверках, поскольку «полностью соответствует условиям Порядка и Программы».

Почти год пользователь платил кредит — по его словам, вовремя и без просрочек. Поэтому сообщение от банка о наличии задолженности стало для него абсолютной неожиданностью.

«Оказалось, что наша квартира не отвечает условиям участия в программе, потому что площадь больше на 1,7 кв.м., и наш кредит исключили из программы», — говорит автор отзыва.

Так в один момент из добросовестного заемщика NickT превратился в злостного должника. Приват переложил на клиента и списывает с его счета ежемесячно всю компенсацию процентов по ипотеке, которую Фонд развития предпринимательства выплатил банку за год, а теперь забрал. Плюс вылезли и другие странные долги.

Пользователь возмущается, что решение о выдаче кредита принимал банк и Фонд, а ответственность за допущенные ошибки полностью переложили на заемщика. Он уверяет, что не оформлял бы ипотеку, если бы в Привате сказали, что квартира не отвечает требованиям программы.

Что ответил банк

«К сожалению, в отзыве недостаточно данных, чтобы идентифицировать вас и проверить информацию о ситуации. Мы обратились в частном сообщении, чтобы уточнить ваши контакты», — отреагировали на отзыв в службе поддержки Приватбанка.

Практически то же ответили в финучреждении и на обращение «Минфина», заметив, что комментировать без конкретных данных нет смысла.

«Для того, чтобы сформировать комментарий, следует разобраться в ситуации и проверить информацию», — резюмировали в Привате.

Советы экспертов

Управляющий партнер адвокатского объединения «Suprema Lex» Виктор Мороз обращает внимание, что ситуация требует более детального изучения и анализа всех документов. Однако, самый оптимальный выход у заемщика — обратиться в суд.

«По факту, произошло введение потребителя в заблуждение по поводу условий кредитования, что позволяет признать кредитный договор недействительным и ничего не платить, и вернуть уплаченное, правда, и квартиру придется вернуть тоже», — говорит Виктор Мороз.

Способов, как обезопасить себя от подобных неприятностей, по словам эксперта, не так много.

«Разве что заказать оценку у еще одного оценщика», — считает управляющий партнер адвокатского объединения «Suprema Lex».

Что касается действий банка, то, по его мнению, они вполне правомерны, поскольку ипотечной программой предусмотрены четкие требования к недвижимости.

С этим согласны и другие эксперты, однако отмечают, что банк мог бы найти выход и, при желании, пойти навстречу клиенту. Тем более, последний даже во время войны показал себя, как добросовестный заемщик, — платил кредит вовремя и в полном размере.

«Приватбанк мог бы заключить дополнительное соглашение, в котором бы прописал отдельные условия кредитования для „лишних“ квадратных метров. Как вариант — на превышение в 1,7 кв. м. установил рыночную ставку», — прокомментировали эксперты на анонимных условиях.

Это заняло бы у банка много времени, поскольку все изменения требуют многочисленных согласований, в том числе и с Фондом. Однако такой путь был бы самым правильным.

Читайте также: 52 млрд Фонда восстановления Украины: куда их направят и когда

Почему могут возникнуть проблемы с оплатой коммуналки: кейс Монобанк

Несколько читателей «Минфина» сообщили о проблемах с оплатой коммунальных услуг через Монобанк — мол, средства со счета снимаются, но до получателя не доходят.

«7 марта я заплатил за коммуналку около 5 тысяч гривен (вода, свет, газ и т. д.) Через неделю обратил внимание, что денег нет в кабинетах компаний. Отправил квитанции в компании, они сказали, что деньги не поступали», — рассказал kostian Mendes.

В службе поддержки Монобанка, куда обратился клиент, в ситуации обвинили Айбокс. Напомним, 7 марта Нацбанк отозвал банковскую лицензию у АО «Айбокс Банк» из-за систематического нарушения требований закона по финансовому мониторингу.

При этом в Монобанке заверили, что Айбокс переведет средства на счета — правда, когда именно это произойдет, не уточнили.

«Уже идет второй месяц — и ни средств, и ни ответа. Лишь заезженная фраза, что Айбоксу лицензию аннулировали и деньги он засчитает когда-то», — отмечает автор отзыва.

kostianMendes задается вопросами, когда он получит деньги. А еще интересуется, при чем здесь Айбокс, если он платил с карты в приложении Монобанка.

Ответ банка

В пресс-службе Монобанка объяснили, что, AO Универсал Банк (на лицензии которого работает Монобанк, — ред.) сотрудничал с Айбокс Банком по договору на прием платежей по нескольким компаниям. В свою очередь, у Айбокс Банка были свои договора с коммунальными компаниями. После того, как банку аннулировали лицензию, фонд гарантирования (ФГВФЛ) приступил к поэтапным выплатам «утерянных» платежей.

«Нам сообщили, что сейчас идет седьмая очередь выплат, которая включает в себя расчеты, в том числе, с юрлицами, и мы ожидаем, что в ближайшие сроки все принятые нами платежи от 7.03 будут зачислены по назначению. Мы с Айбокс Банком ежедневно на связи и получаем информацию о статусе перечислений», — сообщили в Монобанке.

В финучреждении пообещали, что не оставят ни одного незачтенного платежа.

А чтобы в будущем не допустить подобных ситуаций, Монобанк начал заключать прямые договора с крупными поставщиками коммунальных услуг.