Как удобные сервисы банка делают из клиента должника и еще раз о скрытых комиссиях

В феврале в рейтинге произошли минимальные перестановки. Свои позиции изменили лишь два финучреждения: Кредобанк отдал 15-е место Универсал Банку и спустился на 16-е. Состав первой пятерки остается без изменений: Абанк, monobank, Глобус, Альянс и Юнекс. В общей сложности за звание народного любимчика соревнуются 29 банков.

Клиент решил сменить банк, но получил отказ в обслуживании: сколько ждать перевода денег

Тема блокировки или закрытия счетов остается одной из самых обсуждаемых среди наших читателей. Об одной из таких ситуаций рассказал пользователь под ником lipovoy: 31 января 2026 года он по почте направил в банк ПУМБ заявление о расторжении договора. По его словам, банк не отреагировал сразу, а уже через несколько дней самостоятельно инициировал прекращение обслуживания.

«Банк игнорировал мое волеизъявление 3 дня, чтобы 03.02 выслать свой „отказ в обслуживании“. Это очевидная манипуляция, чтобы не признавать, что клиент по собственной инициативе закрыл счет первым», — пишет автор отзыва.

Чтобы не тратить время на переписку, Липовой лично пришел в отделение и подал реквизиты другого банка для перевода остатка собственных средств. В ПУМБ ему сообщили, что эта процедура может занять до 30 дней, что, по мнению клиента, является нарушением норм гражданского законодательства.

Ситуацию усложняет социальный фактор: пользователь отмечает, что средства являются страховой выплатой, необходимой для покупки лекарств, и задержка с получением денег отрицательно влияет на состояние его здоровья.

Позиция банка

В банке объясняют ситуацию следующим образом: ключевую роль в данном случае сыграл финансовый мониторинг. По словам пресс-службы ПУМБ, объемы сделок по счету клиента превысили ранее задекларированные, из-за чего возникла необходимость дополнительных проверок и запроса документов о происхождении средств.

«Предоставленных материалов оказалось недостаточно, чтобы снять эти вопросы, поэтому банк принял решение о прекращении деловых отношений на основании требований профильного законодательства», — говорят в банке.

Что касается заявления, отправленного по почте, в финучреждении отмечают: его не могли принять, как должное, из-за невозможности идентифицировать клиента. Корректно оформленное заявление, по данным банка, клиент подал лично только 20 февраля — уже после решения об отказе в обслуживании.

Отдельный вопрос — сроки возврата средств. В банке отмечают, что клиентам обычно озвучивают максимальный срок для завершающих операций — до 30 дней, чтобы учесть все процедуры. Впрочем, в этом случае, по информации финучреждения, фактический срок был значительно короче.

«Клиент подал корректно оформленное заявление 20 февраля, а 24 февраля деньги уже были перечислены», — заверили в ПУМБ. В то же время часть суммы была удержана, как комиссия за межбанковский перевод, — 1,5% от остатка.

«На момент закрытия счета остаток средств составил 6 222,38 грн. На счет в другом банке было перечислено 6 130,42 грн, поскольку из суммы была удержана комиссия за перевод на счет в другом банковском учреждении — 1,5%, что в этом случае составило 91,96 грн», — объяснили в финучреждении.

При этом в ПУМБ отметили, что такая комиссия предусмотрена тарифами банка и не зависит от того, кто инициирует прекращение обслуживания — клиент или банк.

Во избежание подобных ситуаций со всеми вытекающими последствиями в ПУМБ советуют:

• прежде всего — своевременно актуализировать свои анкетные данные, в частности, информацию об ожидаемых объемах поступлений и операций по счету.

«Если фактические объемы сделок существенно растут, следует заблаговременно обновить эти данные в приложении или в отделении и, при необходимости, подготовить документы, объясняющие источники денег», — отмечают в банке.

• внимательно реагировать на запросы банка и не откладывать предоставление объяснений и подтверждающих документов, если таковые запрашиваются в рамках финансового мониторинга.

• при закрытии счета важно подавать заявление в установленном порядке, с надлежащей идентификацией и реквизитами собственного счета в другом банке — это поможет избежать задержек и недоразумений.

Что говорят юристы

Юрист Илья Колесник обращает внимание на важный нюанс: в подобных ситуациях необходимо разделять два вопроса — право банка отказать в обслуживании клиента и сроки возврата остатка средств.

По его словам, банк действительно имеет право отказать клиенту в обслуживании, в частности, из-за требований финансового мониторинга. Однако это не отменяет обязанности вернуть деньги.

Что касается сроков, то универсальной нормы нет, но общий принцип и банковская практика предполагают, что возврат остатка средств после закрытия счета должен производиться без неоправданных задержек.

«Ссылка банка на срок до 30 дней может быть обоснована только в случаях проведения дополнительных проверок, связанных с финансовым мониторингом, или внутренних процедур закрытия счета», — отмечает Илья Колесник.

Он уточняет: задержка выплаты может быть законной, если проводится финансовый мониторинг, есть подозрения в части происхождении средств, счет связан с проверкой или запросом от государственных органов.

Если же клиент считает действия банка неправомерными, он, по словам эксперта, может:

• обратиться с письменной жалобой в банк;

• подать обращение в Нацбанк Украины;

• защищать свои права в суде, в частности, требовать возврата средств и компенсации ущерба.

Читайте также: Правила кешбэка: как банки возвращают деньги за ежедневные покупки украинцев

Платеж «на паузе»: как внутренние ограничения банка блокируют срочные операции

Клиент под ником Thejudge99, который более 10 лет пользовался услугами Абанка, столкнулся с блокировкой перевода на сумму 26 тыс. грн. По его словам, деньги требовались срочно — для покупки генератора в условиях отключений света. Однако, вместо проведения операции, банк предложил подождать.

«Вместо быстрого перевода я получил блокировку операции, испорченные нервы и формальный ответ: «Согласно нашим внутренним процедурам, средства должны 7 дней пролежать на счету», — пишет автор отзыва.

Клиента возмутило не столько именно ограничение, сколько его формальный характер и подход банка: несмотря на длительную историю обслуживания, подтвержденные доходы и отсутствие нарушений, исключений не было.

Позиция банка: ограничение для кредитных средств

В службе поддержки Абанка объяснили, что такие ограничения могут применяться по соображениям безопасности — в частности, к операциям за счет кредитных средств. Речь идет о временных лимитах (до 7 дней) на: р2р-переводы, снятие наличных, интернет-оплаты.

В то же время банк отмечает: «в настоящее время доступны все операции без ограничений за счет собственных средств, а также остаются доступными оплаты в торговых точках (POS) за счет кредитных средств».

Также в финучреждении отметили, что клиенту предоставляли рекомендации по досрочному снятию ограничения, однако он отказался предоставить запрашиваемую информацию.

На дополнительный запрос Минфина с детализацией правил применения таких ограничений, их гибкости и механизмов срочного рассмотрения ситуаций, Абанк на момент публикации статьи не ответил.

Что говорит юрист

Юрист Илья Колесник объясняет: банки действительно обязаны выполнять требования законодательства в сфере финансового мониторинга и противодействия отмыванию средств. В рамках этих требований они имеют право временно ограничивать или проверять отдельные операции клиентов.

«Такие ограничения могут применяться, если операция имеет признаки рисковой, средства только поступили на счет, операция отвечает внутренним критериям риска банка», — подчеркивает юрист.

В то же время ключевое требование — обоснованность и пропорциональность. То есть ограничения не должны быть чрезмерными или применяться «по умолчанию» без объяснений.

По словам эксперта, клиент в такой ситуации имеет право:

• получить четкое объяснение причин блокировки;
• обратиться в банк с заявлением о пересмотре решения;
• подать заявление в Национальный банк Украины.

«Если клиент считает действия банка безосновательными и такими, которые нарушают его права, он может обратиться в суд», — обращает внимание Илья Колесник.

Во избежание подобных ситуаций юрист советует клиентам действовать на опережение, особенно когда речь идет о больших или нетипичных платежах:

• по возможности уведомлять банк о больших или нетипичных платежах;
• хранить документы, подтверждающие назначение платежа;
• использовать назначение платежа максимально конкретно.

«Скрытые» комиссии: как клиент за 6 месяцев незаметно потерял 2 тыс. грн

Клиент под ником psb02, который пользуется зарплатной картой Ощадбанк, утверждает: в течение 6 месяцев он даже не подозревал, что регулярно платит комиссию за переводы на карты других банков.

«За полгода потерял почти 2000 грн на комиссиях, более того, при просмотре транзакций по карте эта комиссия также не видна, ее можно увидеть только сгенерировав выписку по движению средств или нажав кнопку детали платежа», — делится своей ситуацией пользователь.

Но, как оказалось, это далеко не все сюрпризы от банка. Недовольство клиента перешло все границы после другого инцидента: он временно заблокировал карту через приложение, а после ее разблокировки буквально через 40 минут, как он утверждает, обнаружил списание 30 грн комиссии без предупреждения перед подтверждением действия.

Позиция банка

В банке подтверждают: тарифный пакет «Зарплатный» действительно предусматривает комиссию за переводы на карты других банков — 1% от суммы плюс 5 грн. В то же время признают, что способ отображения этой информации в мобильном приложении может быть неочевидным для клиентов.

«Сейчас в „Мобильном Ощаде“ информация о возможной комиссии выводится на экране подтверждения в виде текста. Мы понимаем, что клиентам более удобно видеть конкретную сумму в цифрах сразу, поэтому уже работаем над техническим обновлением», — объясняют в пресс-службе Ощада.

В финучреждении отмечают, что банк на этапе подготовки решения, которое позволит системе автоматически рассчитывать и динамично выводить точный размер комиссии на экран еще до момента проведения платежа.

Похожая ситуация и с разблокировкой карты. Комиссия 30 грн предусмотрена тарифами и применяется, если клиент самостоятельно инициировал блокировку. Но сейчас в приложении предупреждение об этом появляется только постфактум — в истории операций.

В банке обещают изменить подход: в ближайшее время пользователи будут видеть информацию о стоимости услуги еще до подтверждения действия.

«Мы уже работаем над тем, чтобы сделать этот процесс максимально прозрачным: в ближайшее время в „Мобильном Ощаде“ появится предупреждение о тарифе непосредственно в момент разблокировки, чтобы клиент видел стоимость услуги перед нажатием кнопки», — анонсируют в банке.

Оценка юриста

Юрист Илья Колесник в этом кейсе обращает внимание на ключевое требование законодательства в сфере платежных услуг: клиент должен получить полную информацию о стоимости операции еще до ее подтверждения.

«Это означает, что перед подтверждением платежа клиент должен иметь возможность увидеть сумму сделки, размер комиссии, общую сумму списания. Если комиссия не отображается до момента подтверждения платежа или ее сложно идентифицировать в истории операций, это может рассматриваться, как нарушение принципа прозрачности финансовых услуг», — объясняет эксперт.

Отдельно юрист акцентирует внимание на отражении транзакций: банк обязан предоставлять информацию обо всех списаниях так, чтобы клиент мог их легко идентифицировать. Если комиссия спрятана в деталях или не вынесена отдельной строкой, это потенциально вводит потребителя в заблуждение.

Что касается ситуации с разблокировкой карты, комиссия за такую услугу, по словам Ильи Колесника, может быть законной, но только при двух условиях:

• она прямо предусмотрена тарифами;
• клиент был должным образом уведомлен о ее размере до подтверждения действия.

«Если клиент не был проинформирован или тариф сложно найти, такая практика может быть обжалована», — резюмирует эксперт.

Клиент в подобных случаях может:

• обратиться в банк с заявлением о возвращении комиссий;
• подать жалобу в НБУ;
• обратиться в суд с требованием о возврате безосновательно списанных средств.

В заключение юрист практики банкротства и реструктуризации ЮK Приходько и партнеры акцентирует внимание, что для потребителей финансовых услуг важно перед совершением операций ознакомляться с тарифами банка, особенно по межбанковским переводам.

Читайте также: Приват объяснил причину высоких комиссий на переводы и снятие наличных

«Скарбничка» за счет кредита: как накопление превращается в долг

Автоматические сервисы, которые без участия клиента осуществляют финансовые операции, — конечно, удобная опция, но и здесь случаются неприятные нюансы. В случае пользователя под ником Arkad1491, речь идет о популярном продукте Приватбанка — сервисе накопления «Скарбничка».

Клиент подключил функцию автоматического пополнения: 1% от каждого поступления на карту. Такая опция подразумевает регулярные отчисления на накопительный счет без дополнительного подтверждения каждой операции.

Однако, по словам автора отзыва, 18 февраля 2026 года банк списал средства на пополнение «Скарбнички» не из собственных, а с кредитных средств. При этом клиент утверждает, что кредитным лимитом не пользовался, а в самом приложении есть оговорка: пополнение депозитов производится только за счет собственных средств.

По факту, как отмечает клиент, банк «автоматически создал» ему кредит, который он не оформлял и не планировал использовать. Обращения же в банк не дали результатов.

«После обнаружения использования Приватбанком кредитных средств на карте, я связался с Банком, но последний категорически отказывается исправить собственное нарушение», — пишет Arkad1491.

На момент подготовки материала Приватбанк не предоставил официального комментария по этой ситуации.

Позиция юриста

Эксперты обращают внимание, что сервисы, вроде «Скарбнички», построены на предварительном согласии клиента: один раз выбрав условия накопления, пользователь по факту позволяет банку регулярно выполнять однотипные операции без дополнительного подтверждения.

В большинстве случаев это работает корректно. Но проблема возникает, когда источник средств неочевидный, особенно, если карта объединяет собственные и кредитные деньги.

Юрист Илья Колесник объясняет: в подобных ситуациях решающее значение имеют условия договора и правила пользования сервисом.

«Если они прямо допускают использование кредитного лимита — операция может считаться законной. Если же такая возможность не предусмотрена или клиент не был должным образом информирован, ситуация может трактоваться, как навязывание кредитной операции без прямого согласия клиента», — отмечает юрист.

Особенно чувствительный момент — возникновение кредитной задолженности без отдельного подтверждения. Это уже может поднимать вопрос о соблюдении прав потребителя финансовых услуг.

В таких случаях клиент может применить следующий алгоритм действий:

• обратиться в банк с требованием отменить операцию;
• подать жалобу в Национальный банк;
• в случае отказа — обратиться в суд.

По словам юриста практики банкротства и реструктуризации ЮK Приходько и партнеры, если будет доказано, что кредит возник из-за некорректной работы сервиса или непрозрачных условий, клиент может потребовать отмены начисленных процентов, комиссий или других платежей, связанных с этим кредитом.

Автор:

Журналист Ирина Рыбницкая

Пишет на темы: Налоги, инвестиции, бизнес, финансы, банки