Отделения станут местом, где банки будут решать персональные и бизнес-проблемы клиентов — эксперт

По разным оценкам, 60−70% всех расходов универсальных банков приходится на финансирование отделений. Но отделения генерируют и такую же долю дохода банков. Поэтому в ближайшем будущем банки не будут закрывать всех отделений. Об этом рассказал основатель и стратегический директор IDNT Николай Чумак в ходе онлайн дискуссии «Трансформация банковских отделений. Окно в будущее».

Хотя банковских отделений действительно становится меньше: только за последний год их количество уменьшилось на 1 тыс.

Читайте также: Снижение комиссий по платежным картам выгодно экономике и клиентам банков

Обратная сторона отказа от оффлайна

По словам Николая Чумака, банки — это единственная индустрия, которая последние 10 лет благодаря применению новых технологий активно побуждает клиентов переходить в онлайн. Ведь обслуживания через дистанционные каналы может быть до 20 раз дешевле, чем при системе «face to face».

Но этот путь уменьшения расходов имеет для банков и отрицательную сторону.

«Банкиры мечтают, чтобы любую операцию можно было осуществить онлайн одним нажатием пальца. Но в этом случае так же клиенту легко изменить банк. Если у бренда нет в онлайне супер классного эмоционального контакта с клиентом, то есть риск легко его потерять», — пояснил эксперт.

Именно поэтому, по его словам, сейчас банки стараются создавать вокруг себя сообщества клиентов, выстраивать отношения, становиться финансовым консультантом, партнером в жизни клиента, разговаривать с ним не только о финансовых делах, но и решать персональные и бизнес потребности.

Читайте также: Как изменится кредитования и процентные ставки в 2021 году

Какое будущее для банков

По мнению основателя и стратегического директора IDNT, банкам придется фокусироваться сразу на двух в некоторой мере противоположных направлениях:

  1. Быть абсолютно совершенными в своих транзакциях, в скорости обслуживания, в точности, четкости. Именно по этим функциональным характеристикам клиент будет ставить оценку банку.
  2. Не терять человеческий контакт. Получить его можно только в отделении. Но роль его должна измениться. Отделение должно стать прежде всего тем местом, где будут выстраиваться отношения, проходить обучение клиента, будет повышаться его финансовая грамотность.

Комментарии - 13

+
0
Виктор Григоренко
Виктор Григоренко
20 мая 2021, 8:39
#
Идея сокращения дистанции между банками и людьми
+
0
bonv
bonv
20 мая 2021, 9:02
#
Психологічні відділення:))))
+
+11
Agosto
Agosto
20 мая 2021, 9:44
#
Странное какое-то мнение. Абсолютно все, что можно решить без похода в отделение, обязано решаться без похода в отделение. Поход в отделение должен быть крайней мерой, в случае если клиент не смог решить проблему сам или с помощью всех возможных служб поддержки. Это трата времени, в первую очередь клиента. потом ваша. Мне не нужен договор с мокрой печатью или оформление продажи валюты с походом в отделение. Первое, что заставит меня задуматься о смене банка это именно «Подойдите в отделение в пятидесятый раз заполнить анкетку или получить выписку. Доза человеческого контакта бесплатно».
+
+30
yarg
yarg
20 мая 2021, 11:00
#
А вот множеству людей нужны договора с мокрыми печатями (банку то они точно не нужны :)), и квитанции на все операции и переписывание номеров валютных и гривневых купюр и многие другие элементы общения
+
0
Agosto
Agosto
20 мая 2021, 11:13
#
Ну и прекрасно. Почему не сделать возможность «скачать договор» или квитанцию. Цветную, с печатью, приват такое умеет лет 7 точно. Смысл в том, что это не должно быть обязательным, когда договор не нужен клиенту, не нужен банку, но есть должностная инструкция, что договор должен быть выдан на руки клиенту и мы за ценой не постоим.
+
+15
yarg
yarg
20 мая 2021, 11:24
#
Потому что принтер дома есть не у всех. А хранить файлик «скан договора» — это не то же самое что договор в папочке.
Должностная инструкция появилась не на ровном месте. Банку — абсолютно пофиг есть у клиента договор бумажный или нет. Вообще.
Но наверняка были истеричные клиенты, дошедшие до администрации президента с истериками «нам не дают договора наруки — это обман народа». После чего эту инструкцию и приняли.
Банки внутри уже лет 15 работают без бумажек, вся эта возня то ради клиентов. И не нужно говорить «а мне тоже они не нужны». Сегодня не нужны, а завтра напишите жалобу «не выдали наруки». проще выдавать всем.
+
0
SkrudjMacduck
SkrudjMacduck
20 мая 2021, 12:31
#
Є публічна оферта…
+
0
mary27
mary27
20 мая 2021, 11:35
#
Вот правильно.
Перейдет такой клиент в новый банк, пополнит счет, а его финмониторинг — чччпок!
«Принесите бумажку с печатью».
И у кого она есть — проблема решается.
А у кого нет…)
+
0
yarg
yarg
20 мая 2021, 11:45
#
Скан возьмут. в случае сомнений — напишут запрос в тот банк и перепроверят.
+
+26
mary27
mary27
20 мая 2021, 11:49
#
Финмон напишет запрос в тот банк?)
Они просто заблочат счет, и потребуют, чтоб клиент принес доказательства, что не террорист)

И отсутствие приговора суда не подойдет)
+
0
yarg
yarg
20 мая 2021, 12:05
#
Возможно. но так или иначе — возня с оригиналами документов для клиента возникла задолго до всех финмонов.
+
0
mary27
mary27
20 мая 2021, 20:56
#
До нынешнего финмона у клиента не было ни малейшей возни.

Это сейчас люди, в отношении которых нет ни приговоров судов, ни даже открытых дел должны доказывать клушам из финмонов, что они не пособники террористов)
Впрочем, куда нашим нищебродам до реальных пособников, вроде ЦРУ.
+
0
yarg
yarg
20 мая 2021, 22:26
#
А разве финмон — это о терроризме? это борьба с отмыванием незаконных доходов в основном. Терроризм — мелочь.
Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться