Минфин - Курсы валют Украины

Установить
4 декабря 2020, 14:02 Читати українською

Почему бот обслуживает клиента банка лучше, чем человек

Директор облачной платформы для бизнес-коммуникаций Infobip в Украине Руслан Коваль рассказал «Минфину», как банки с помощью чат-ботов могут улучшить качество обслуживания и оптимизировать расходы, а также повысить продажи своих продуктов и услуг.

Чат-бот, мессенджеры, телеграм, вайбер, фейсбук, колл-центр, горячая линия, клиенты банка, решить проблему
фото: delo.ua

1. Персонализация общения

По данным исследования Accenture Financial Services, 48% клиентов хотят, чтобы банки помогали им с крупными покупками и важными решениями — такими как приобретение дома или новой машины. Клиенты надеются на сотрудничество с банком, который предвидит их потребности и предложит не стандартный пакет услуг, а разработает индивидуальное предложение на основе истории транзакций.

Для решения этой задачи можно использовать чат-боты. Чат-платформы сохраняют историю переписки и обращений, а вы можете запрограммировать своего бота так, чтобы он на основе данных о клиенте и истории покупок составлял индивидуальные предложения.

Замена оператора чат-ботом часто вызывает опасения: отсутствие живого общения может привести к недовольству клиентов качеством сервиса. Но клиентам важнее удовлетворить свою потребность: погасить кредит, получить карту или перевести деньги. И, если проблема пользователя решена, не так важно, кто сидит на месте оператора, — бот или человек.

Кроме того, чат-боты, основанные на искусственном интеллекте, постоянно обучаются и способны мгновенно распознавать намерения клиента, даже если в своем вопросе он сделал опечатку или не совсем точно сформулировал запрос. Современные чат-боты — это не просто кнопки с выбором ответа. В их основе — алгоритмы машинного обучения, благодаря которым стиль общения чат-бота максимально приближен к человеческому.

Читайте также: Viber запускает функцию оплаты товаров и услуг через чат-боты

2. Быстрые ответы на вопросы

Еще пару лет назад, когда появились первые банковские приложения для обмена сообщениями, клиенты были рады тому, что они могли просто написать в банк, а не звонить. При этом ждать ответа на свой вопрос приходилось в течение суток.

Сейчас клиенты банка ожидают, что компания будет отвечать так же быстро, как если бы они написали своему другу. И если человеческий фактор может действительно стать причиной длительного ответа, то «виртуальный» сотрудник способен моментально обрабатывать входящий запрос клиента и среагировать на него — будь то в чате на сайте или в любом другом мессенджере.

Таким образом чат-боты способны снизить расходы и разгрузить операторов контакт-центра, взяв на себя рутинные задачи.

3. Безопасность

Чат-боты распознают незаконную активность и мошенничество быстрее, чем живой человек. Мошенники в этой сфере обычно начинают разговор, представляясь от имени другого человека. Чат-боты задают уточняющую информацию и сравнивают ее с информацией в профиле или на внешних ресурсах.

Также боты могут проверить IP-адреса, обнаружить несоответствия и предупредить поставщика финансовых услуг о подозрительной транзакции.

Читайте также: Любовь за деньги: кто из банков потратил больше всего на рекламу

Чат-боты могут подтверждать личность клиента с помощью двухфакторной аутентификации и авторизации. Обычно двухфакторная аутентификация занимает около 40 секунд: нужно вспомнить пароль, ввести его, дождаться сообщения и набрать код — это слишком долго.

Авторизация с помощью биометрии занимает 5-10 секунд, при этом безопасность данных остается на прежнем уровне. Также, в связи с недавними изменениями требований НБУ в вопросах идентификации клиентов банков, такую процедуру можно выполнить с помощью видеосвязи с оператором контакт-центра.

4. Повышение вовлеченности

Вовлеченность клиентов напрямую зависит от их уровня информированности: чем больше они знают о продуктах и услугах банка, тем более обоснованными будут их финансовые решения. Но когда звонит оператор и пытается рассказать о финансовом продукте, клиент просто не готов воспринимать информацию.

Достаточно предоставить клиенту выбор: когда и где он хочет взаимодействовать с компанией. Банк может выбрать такую схему коммуникации: основную информацию отправлять с помощью пуш-уведомлений, а если сообщение не доставляется — отправить смс. Остальную коммуникацию можно вести в том канале, который выберет клиент: приложение банка, Viber, Telegram или WhatsApp.

Актуальную информацию могут отправлять чат-боты: рассказывать о преимуществах новых продуктов, напоминать о выставлении счетов, статусе заявки и новостях банка.

Использование чат-ботов в мессенджерах дает клиентам возможность ответить сейчас или позже — так клиенты не чувствуют давления и чаще отвечают. В мессенджерах клиенты чувствуют себя комфортно, поэтому более склонны давать подробную обратную связь, чем по телефону, в ходе опроса в приложении или на сайте.

Читайте также: Facebook переименовал свою криптовалюту Libra

5. Все данные в одном месте

Чат-боты — это отличный инструмент для улучшения клиентского сервиса в банковской сфере, но внедрение такого инструмента будет малоэффективным, если в компании нет единой базы данных и аналитики.

С этой целью мы разработали Moments, который позволяет отслеживать действия клиентов, интегрировать их данные из сторонних систем и на основе собранной информации автоматизировать маркетинговые рассылки во всех популярных цифровых каналах. Используя сервис в комплексе с конструктором чат-ботов, можно настраивать комплексные маркетинговые кампании, собирать и анализировать данные для повышения уровня сервиса и продаж.

В глобальном плане будущее чат-ботов в банковской сфере уже наступило, и уже каждый банк применяет их в том или ином виде в своих контакт-центрах.

Важно помнить, что, кроме оперативной обработки сообщений, чат-боты могут предлагать услуги, исходя из индивидуальных запросов, проводить консультации, аутентифицировать пользователей и вовлекать в общение с банком. Задействовав по максимуму возможности виртуальных помощников, вы построите крепкие и длительные отношения со своими клиентами.

Комментарии - 25

+
0
Alex Stein
Alex Stein
4 декабря 2020, 16:54
#
Понятливый Олег XD
+
+104
vikchernij
vikchernij
4 декабря 2020, 22:58
#
Безвідмовний і чіткий маркер, що бізнес зневажає і не цінить своїх клієнтів — чат-боти. Вони ніколи не здатні розпізнати звернення про проблему, вони розуміють лише примітивні фрази. І працюють виключно на презентації продукту, який впарюють не стільки фальшивими демонстраціями неіснуючого інтелекту, як фразою «оптимізацією витрат». На превеликий жаль, не всі компанії в результаті оптимізації затрат банкрутують.
+
0
Італій .
Італій .
5 декабря 2020, 13:20
#
Боже, какой бардак в голове…

С такой логикой общение по телефону это тоже неуважение клиентов: ведь по телефону не никто не улыбнется клиенту, не предложит ему кофе, нельзя посидеть в мягком кресле пока работник банка носится с бумажками решая вопрос.
+
0
vikchernij
vikchernij
10 декабря 2020, 21:39
#
Коли прийдете в себе, перечитайте ще раз що написано, а не голоси в вашій голові. Боти не розпізнають проблему, не дають можливості її вирішити, залишають клієнта без підтримки. Ваша «логіка» про рівноцінність описаного емоційним нюансам телефонного дзвінка — ваша проблема.
+
+15
ballistic
ballistic
5 декабря 2020, 14:32
#
Персональне обслуговування - це вже розкіш. Бездушні тупорилі боти - це комунікації майбутнього для народних мас.
+
0
zaNOza :)
zaNOza :)
6 декабря 2020, 23:29
#
В смысле какие массы, такое и обслуживание?
+
0
ballistic
ballistic
7 декабря 2020, 14:52
#
Можна й так сказати )
+
0
zaNOza :)
zaNOza :)
7 декабря 2020, 19:48
#
Если девушка говорит, что она не такая, это значит, что она такая, только чуть позже...
+
0
ballistic
ballistic
7 декабря 2020, 20:44
#
Вас жінок складно зрозуміти :)
https://coub.com/view/20tbh0
+
0
zaNOza :)
zaNOza :)
8 декабря 2020, 0:56
#
Я в таких случаях комбинацию из 3 пальцев показываю сразу вместо «позже, тревис» :) чтобы потом такого не было совсем :)
+
0
ballistic
ballistic
8 декабря 2020, 1:06
#
Ну ви мабуть баришня прілічная, не то шо нєкоториє... )
+
0
zaNOza :)
zaNOza :)
9 декабря 2020, 0:40
#
Что-то мне подсказывает, что мы подумали про разные комбинации из 3 пальцев...
+
0
ballistic
ballistic
9 декабря 2020, 0:58
#
Кожен мислить в міру своєї «розпущеності» ;)
+
+52
avantoffer
avantoffer
6 декабря 2020, 14:11
#
Статья должна начинаться с «Руслан Коваль отказался разговаривать с журналистами, предложил получить информацию об их продуктах у чат-ботов»
+
0
Італій .
Італій .
6 декабря 2020, 19:41
#
Так журналисты именно так обычно информацию и добывают: где-то чего-то услышал, половину додумал сам - в тираж!
+
0
tarick
tarick
6 декабря 2020, 18:01
#
+ Потому что первая линия саппорта отвечает на вопросы еще более шаблонно, чем бот. Добраться до специалиста, который может ответить квалифицированно - та еще задача.
+
+15
zaNOza :)
zaNOza :)
6 декабря 2020, 23:31
#
А вдруг вам в добираться до спеца надоест и вы положите трубку? Ну или с операторами в доле :)
+
+23
987
987
6 декабря 2020, 20:34
#
Все, что может рассказать бот я и так могу увидеть или сделать в мобильном приложении или интернет-банкинге, если я звоню или пишу в поддержку, значит проблема посложнее, чем узнать остаток или заблокировать карту и если после общения с ботом нет возможности попасть на человека, это очень злит и таки да, свидетельствует о неуважении к клиенту.
+
0
Італій .
Італій .
6 декабря 2020, 20:37
#
Все, что может рассказать бот я и так могу увидеть или сделать в мобильном приложении или интернет-банкинге

Ты можешь. Я могу. Но есть много людей, и они составляют большую часть клиентов, которые этого не могут.

если я звоню или пишу в поддержку, значит проблема посложнее, чем узнать остаток или заблокировать карту

Для этого есть отдельные пункты меню и выход на живого оператора которому можно задать чуть более сложный вопрос чем «какой у меня остаток».
+
+15
987
987
6 декабря 2020, 21:07
#
Так в том то и весь прикол, что эта опция как раз  во многих случаях отсутствует. Год назад надо было решить вопрос с Альфой, которая для телефонного режима сократила эту опцию, оставив ее только для интернет-банкинга, а у моих родственников был  кредит, который альфа купила у другого банка и он не отображался в интернет-банкинге, им было очень «весело», когда банк неправильно распределил платеж на тело и проценты и возникла прострочка по процентам. В отделении долго въезжали в проблему, прежде чем ее удалось решить за несколько походов в разные отделения, при этом уже начали названивать коллекторы. А до этого новшества они решали все по телефону с живым человеком и проблем не было. Так банк потерял клиентов навсегда.
+
0
Італій .
Італій .
6 декабря 2020, 21:11
#
Я ж не говорю что не нужен живой оператор который сможет если не дать ответ сразу то зафиксировать нестанратный вопрос.

Но большинство вопросов как раз стандартные, проще когда на такой вопрос отвечает автомат, а не тратится время человека.

Ну и отдельный вопрос это подготовка операторов контакт-центров. Зачастую она днищенская и чат-бот написанный (если в банке не всё плохо с ИТ и центральным менеджментом) программистами оказывается более квалифицированным чем такой оператор.

У меня был случай когда даже не оператор, а операционист в отделении не знала об услуге которую предоставляет банк. Она долго рылась в документах, звала коллег — в итоге сказала что банк не может открыть мне карту описание которой было на сайте. В то время как будь эта задача передана чат-боту я б наверное уже был клиентом того банка.
+
0
zaNOza :)
zaNOza :)
6 декабря 2020, 23:33
#
Я умудрилась бота в монобанке переботить, да так, что они перезвонили.
+
0
ballistic
ballistic
7 декабря 2020, 14:51
#
А таких ваших здібностях нема сумнівів :)
+
0
zaNOza :)
zaNOza :)
7 декабря 2020, 19:43
#
Если человек талантлив, то он талантлив во всём:)
+
+15
FoxyBOA
FoxyBOA
7 декабря 2020, 13:35
#
«Все данные в одном месте» - это лучший слоган для ИТ решения, я считаю )))
Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться