Народный рейтинг банков в сентябре: чем остались недовольны клиенты

Наличие проблем и оперативность их решения легли в основу обновленного Народного рейтинга банков. Кто теперь в любимчиках клиентов, а кто не вызывает доверия — в нашем свежем Народном рейтинге банков.

На кого жаловались чаще

За первый месяц осени пользователи оставили на сайте 287 новых жалоб на работу банков. Разрешили конфликт банкиры лишь в 80 случаях. Для сравнения: в августе на работу банков пожаловались 278 клиентов.

В этот раз активнее всех реагировал на обнаруженные клиентами проколы в работе А-Банк, который удовлетворил жалобщиков в 7 случаях из 10.

Львиная доля жалоб традиционно коснулась работы госбанков. Приват успешно разрешил каждый третий конфликт, Ощадбанк — каждый пятый.

Прибавилось недовольных клиентов у monobank, которому адресовалось 35 жалоб. «Банк в смартфоне» решил каждую третью проблему. В негативных комментариях наши читатели также частенько упоминали ПУМБ и Альфа-Банк.

Оперативность решения проблем, проявленная банками в сентябре, и количество позитивных отзывов о сервисах финучреждений изменили расстановку сил в Народном рейтинге.

Какие произошли перестановки:

• Райффайзен Банк Аваль поднялся с 11 на 9 место, оставив позади Кредобанк и банк Пивденный;

• Приватбанк перескочил с 14 на 12 место, потеснив Кредит Днепр Банк и Укрэксимбанк.

Лидером Народного рейтинга по-прежнему остается monobank — проект на базе Универсал Банка, который за три года сумел собрать почти 2,8 млн клиентов и сохраняет их лояльность.

На втором месте — банк с иностранным капиталом Альфа-Банк, у которого сейчас более 2,6 млн клиентов.

Третью позицию с марта 2020 года удерживает А-Банк, владельцами карт которого являются чуть больше 1,7 млн человек.

Читайте также: Испорченная кредитная история из-за 12 копеек и комиссия «за того парня»

На что жаловались клиенты банков в сентябре

В первый месяц осени читателей «Минфина» волновало:

• как пополнить телефон через мобильное приложение банка, если сменил оператора, но сохранил старый номер;

• как быстро и без потерь вернуть деньги, потраченные на авиабилеты для путешествий во время карантина;

• почему банки не предупреждают о введении новых тарифов;

• почему нельзя актуализировать персональные данные удаленно, пребывая за границей;

• как открыть банковскую карту без указания дополнительных номеров своих знакомых и почему на закрытие карты требуется несколько месяцев;

• как избежать ситуаций, когда на твоем номере телефона уже зарегистрирован другой клиент, и как доказать, что это твой номер;

• как поменять монеты и купюры старого образца, которые НБУ выводит с денежного оборота, в отделениях банков.

«Минфин» сделал подборку самых интересных и полезных отзывов читателей о работе украинских банков.

Благодаря отзыву Радабанк закрыл проблему с пополнением

Клиентка Радабанка столкнулась с банальной проблемой: не смогла пополнить счет мобильного телефона через приложение банка после MNP — услуги переноса мобильного номера.

«Я ранее мигрировала с Водафон на Киевстар, не меняя номер, — теперь в этом банке не могу пополнить счет онлайн! Все потому, что пополнение проходит по коду оператора. То есть если код „066“ — для банка это автоматически Водафон», — пишет она.

По словам автора отзыва, в колл-центре ее заверили, что все пополнится и переживать не стоит. При повторном обращении, когда платеж на пополнение номера вернулся, оператор ответил примерно следующее: «может в другой стране у вас Киевстар, а в Украине код „066“ — это Водафон».

По просьбе «Минфина», в банке прокомментировали ситуацию: «Интернет-банкинг Радабанка запустили в 2015 году. Тогда такого сервиса, как миграция на другого оператора, еще не существовало. Поиск оператора выполнялся по первым цифрам номера и платеж отправлялся на нужные реквизиты определенного оператора. Мы оперативно доработали наш сервис. На сегодня проблема с пополнением мобильных номеров уже решена».

monobank рассказал о комиссиях за обжалование транзакций

Пользователь под ником slavaNBA рассказал, какой путь ему пришлось пройти, чтобы вернуть деньги за билеты на самолет во время карантина.

«05.01.2020 через monobank я купил билеты у WizzAir. Потом начался карантин — все рейсы отменили и WizzAir начал потихоньку возвращать деньги. У меня было 8 билетов на немалые суммы. Авиаперевозчик слишком долго тянул с возвратами. Некоторые суммы не доходили и мне, к сожалению, пришлось оспорить транзакции в monobank. И тут началось», — делится клиент monobank.

Сроки обжалования транзакции затянулись, поддержка ничем не могла помочь. Пришлось обратится к авиаперевозчику. В течение 120 дней от даты отмены рейса после многочисленных жалоб WizzAir вернул деньги частично.

«Пока monobank „раздуплился“ авиаперевозчик успел вернуть большинство обжалуемых сумм. В итоге чудо-моно-банк взыщет комиссию за неудачное обжалование транзакций (читай выше — деньги были возвращены) и профит», — возмущается slavaNBA.

В monobank никак не прокомментировали практику возврата денег, но замечание о дополнительной комиссии опровергли: «Если после выставления диспута торговая точка делает возврат клиенту и отклоняет диспут, это не является проигрышем, и сумма за ведение оспаривания не взимается».

Читайте также: Фейковые акции и «недоступные» депозиты: как банки обижали своих клиентов

Приватбанк советует клиентам чаще заходить на свой сайт

Автор отзыва под ником CostaIII пожаловался, что Приватбанк вводит новые тарифы без предварительного уведомления клиентов. За невнимательность тем приходится дорого платить.

CostaIII пишет, что раз в месяц переводит около 20 тыс. грн с карт Приватбанка на карту другого банка по реквизитам банка (IBAN). Платеж шел около трех суток, но зато комиссия была всего 3 грн.

«27.09.20, чтобы сформировать один платеж с двух своих карт, перевел с „Карты для выплат“ на „Универсальную“ вторую часть денежных средств — около 10 тыс. грн. И какое потом было мое удивление, когда высветилась комиссия за перевод по реквизитам порядка 100 грн», — делится CostaIII.

Выяснилось, что с 1.09.2020 банк поменял тарифы. «Поменял и поменял, хозяин — барин. Но, зная об этом заранее, я бы снял деньги с „Карты для выплат“ без комиссии и далее распорядился бы ими, Теперь же все деньги на „Универсальной“, где за снятие наличных нужно заплатить 1%. И перевод с карты на карту другого банка что мгновенный, что по реквизитам проходит с комиссией 0.5%», — поясняет клиент Приватбанка.

В госбанке прокомментировали ситуацию так: «Установление тарифов производится исходя из конъюнктуры рынка. Информация о комиссии банка находится в открытом доступе. Ознакомиться с ней вы всегда можете на сайте Приватбанка».

Форвард Банк и ПУМБ запутались в телефонных номерах

Читатель «Минфина» под ником Qwerty1999 поделился опытом обслуживания в Форвард Банке. После завершения срока действия карты «Банк в кармане» он обратился в ближайшее отделение финучреждения и попросил открыть обычную дебетовую карту.

«Пока подписывал все копии паспорта и справки с инн-кодом собственноручным текстом „Згідно з оригіналом“, экономист уже успел распечатать договор и анкету к нему. По договору вопросов не возникло, а вот по анкете сразу бросилось в глаза наличие чужого номера телефона в графе „домашний телефон“», — пишет Qwerty1999.

Автор отзыва попросил удалить чужой номер телефона из анкеты, поставить прочерк в графе «домашний телефон» и заново распечатать анкету. На казалось бы простую просьбу он получил массу возражений. Мол, экономисты не имеют права ничего изменять в карточке клиента. Внесение изменений в карточку клиента возможно только по письменному заявлению и в главном офисе.

После подробных объяснений экономиста выяснилось, что для открытия дебетовой карты Форвард Банка нужно указать два номера телефона: один клиента, а другой — доверенного лица клиента.

«С одним номером телефона клиента ПО банка Форвард не умеет открывать счета, а указание одного номера телефона в двух местах — в качестве мобильного и домашнего номера грубейшее нарушение каких-то инструкций и недопустимо от слова вообще», — возмущается автор отзыва.

Для открытия кредитной карты Форвард Банка, описывает услышанное Qwerty1999, необходимо предоставить уже четыре номера телефона: один клиента, а остальные три — члена семьи, друга семьи, сотрудника по работе или руководителя предприятия, где работаешь.

«Когда же я сообщил, что отказываюсь подписывать анкету клиента с чужим номером телефона, меня огорошили информацией о том, что карточный банковский счёт на моё имя уже открыт и карта уже активирована. Хотя комплект документов был подписан не полностью даже с моей стороны, не говоря уже об отсутствии каких-либо подписей и тем более печатей со стороны банка», — рассказывает пользователь.

По словам Qwerty1999, чтобы закрыть карточный счет, незаконно открытый десять минут назад, по которому не было ни одной транзакции, надо ждать целых 60 дней, ведь такие требования НБУ (со слов специалиста банка).

«Ближе к концу рабочего дня опять заглянул в отделение Форвард банка с целью написать заявление на удаление чужого номера из карточки клиента банка. Как оказалось — этот номер уже кто-то удалил и даже без подачи письменного заявления. Просто какой-то полтергейст», — резюмирует клиент Форвард Банка.

В банке никак не прокомментировали ситуацию.

Читайте также: За размещение валюты в банках клиентам уже приходится доплачивать

Клиент ПУМБа рассказал о похожей проблеме. По рекомендации менеджера ПУМБа он открыл карту для предпринимателей «ВсеКарта Бизнес». Все прошло быстро — процедура оформления карты заняла около 15 минут. Пользоваться онлайн-банкингом оказалось удобно.

«Но спустя две недели доступ в ПУМБ-онлайн и в приложение оказался заблокирован по причине „не уникальный номер телефона“, при этом доступ в вайбер-бот с информацией о счете остался рабочим», — поделился автор отзыва.

Начались долгие и упорные разбирательства и с менеджерами отделения, и с техподдержкой. Сначала сотрудники банка заявили, что ФОП и личный банкинг на один номер подключить нельзя. Позже появилась новая версия: это техническая ошибка.

При очередном визите клиенту все же удалось узнать реальную причину сбоев: на данном номере зарегистрирован второй клиент. Хотя в момент подключения никаких вопросов по «неуникальности» контрактного мобильного номера автора отзыва не было.

«Выяснилось, что мой номер в банке указан для счета покойной матери, которая не пользовалась услугами банка, как минимум, лет пять. Чтобы активировать онлайн-банкинг, я должен доказать банку, что родственник скончался, далее закрыть счет родственника и только после этого номер могут отключить от другого клиента», — пишет пользователь.

По его словам, нонсенс ситуации в том, что это мог быть любой посторонний человек. «В этом случае, видимо, подразумевается, что клиент должен лично найти того, кто указал не свой номер телефона, привести в банк, принудить закрыть счет и только тогда можно использовать свой номер для работы с банком», — резюмирует он.

На данный момент клиент ПУМБа уже подтвердил решение своей проблемы банком.

Как клиент монеты в Ощадбанке менял

Клиент Ощадбанка под ником Руслан Стрыхар решил поменять монеты по 25 копеек, которые Нацбанк вывел из денежного оборота с 1 октября. Но сотрудники отделения госбанка отказались это делать.

«22 вересня 2020 року мене відмовилися обслуговувати в Снятинському відділенні Ощадбанку, вул. Т. Шевченка, 2, що на Івано-Франківщині. Касир не прийняла у мене дрібні гроші по 25 копійок. Я запитав про причини. Виявляється, я маю: 1) перерахувати їх; 2) скласти у пакетик (паперовий, целофановий) 3) посортувати і т.д.», — жалуется Руслан Стрыхар.

Читайте также: Банки отказываются принимать «старые» деньги: что делать

В службе поддержки Ощадбанка извинились и пообещали разобраться в неприятной ситуации. Клиент пока не подтвердил решение своей проблемы. Подобные отзывы на сайте оставили клиенты и других банков, в частности, Привата.

В пресс-службе банка на запрос «Минфина» ответили следующее: «Во всех отделениях Ощадбанка без ограничений и совершенно бесплатно можно обменять монеты номиналом 25 копеек на монеты и банкноты других номиналов и образцов, находящихся в обращении».

Там отметили, что на обмен указанных монет Нацбанком отводится три года — до 30 сентября 2023 года. Поэтому посоветовали не волноваться и не спешить.

Делитесь отзывами о вашем банке: автор самого лучшего отзыва месяца получит 3 000 гривен от «Минфина»

Светлана Тартасюк

Автор:

Журналист Светлана Тартасюк

Пишет на темы: Банки и банковские продукты, недвижимость, рынок труда, бизнес, финансы, инвестиции