14 июля 2020, 16:08 Читати українською

Как завоевать клиента. 10 советов от сооснователя monobank

То, что клиент пришел к вам, еще не гарантирует, что он останется с вами навеки. Будет ли человек пользоваться вашим продуктом, будет ли доволен сервисом и захочет ли рекомендовать вас своим друзьям, зависит от того, какой опыт он получит. 

Успех бизнеса зависит от клиента.

О секретах завоевания клиентов  на своей странице в фейсбуке рассказал сооснователь monobank Олег Гороховский.  

monobank — один из самых успешных проектов на украинском рынке последних лет. Успех мобильного банка был ошеломительным. Старт бета-версии состоялся в октябре 2017 года — на тот момент насчитывалось всего 9 тысяч пользователей. Спустя 5 месяцев, в феврале 2018, у monobank было уже 100 тысяч пользователей. А на сегодняшний день число клиентов достигло 2,4 млн. 

Опыт и услуга: в чем разница

«Опыт – это персонализированное явление. У двух разных людей не может быть одинаковый опыт. Опыт и впечатления зависят от эмоционального восприятия каждого отдельно взятого клиента.

Главное отличие между услугой и опытом – время.

Услуги позволяют экономить время. А опыт наоборот делает ваше время запоминающимся.

Например, Uber предоставляет классную услугу. Первый раз – вообще как магия. Быстро. Удобно. Понятно. А вот AirBnB предоставляет опыт. Он позволяет прожить в другом городе в своей квартире, как местный житель – прочувствовать это. Он продает классно проведенное время. AirBnB – это хорошо проведенное время. Uber – это хорошо сэкономленное время», — говорит Джозеф Пайн, американский исследователь в области маркетинга.

Читайте также: Как восстанавливается украинский бизнес — исследование

Удача, волшебство и необходимые усилия

Я считаю, что для превращения услуги в опыт нужно сделать необходимые (но, к сожалению, недостаточные) усилия.

Необходимо:

  1. Сделать красивый (максимально красивый) интерфейс или дизайн продукта.
  2. Сделать качественную поддержку и послепродажное обслуживание. Без жлобства и оптимизаций.
  3. Использовать ненавязчивый юмор в коммуникациях, экранных формах, упаковке.
  4. Заняться геймификацией. Крутых примеров достаточно. Погуглите.
  5. По возможности дотянуться до детей. Дети главные мотиваторы и искренние фанаты. Если они вас полюбят — вас будут любить все.
  6. Быть открытым и честным с клиентами. Объяснять все свои действия, особенно непопулярные.
  7. Кто-то из владельцев компании должен быть публичным человеком и иметь активные страницы в соцсетях. Открытость и возможность дотянуться до первого лица в пару кликов делает вашу компанию намного ближе к клиентам.
  8. Обязательно сделайте реферальную программу и поощряйте рекомендации и мотивируйте, чтобы их было как можно больше.
  9. Создайте комьюнити из лояльных клиентов. Это будут ваши самые страстные защитники и промоутеры. Мы сделали комьюнити на старте проекта, предложив приложение в бета-версии тем, кто хочет помочь нам с «вылизыванием» багов.
  10. Ни в коем случае не забудьте Кота. Все любят котов;)

Почему этих усилий может быть недостаточно? Потому что всё решает клиент и даже сделав все эти пункты и ещё 100500 других вы можете не завоевать клиента.

Нужна удача и волшебство.

Но без выполнения этих пунктов удача вам может не помочь. Это, своего рода, лотерейный билет, и, чтобы выиграть в лотерею, его стоит купить.

Читайте также: Инвесторы ухудшили оценку бизнес-климата Украины до уровня 2015 года

Комментарии - 23

+
+102
Aguayo
Aguayo
14 июля 2020, 17:36
#
Много стало experience, скоро уже Обуховский картонно-бумажный комбинат будет продавать впечатления и experience... нужен работающий продукт, выполняющий свою функцию (тут, к чести моно, все в порядке) вот и все. Из 10 пунктов мне, как клиенту, важна разве что работающая поддержка, причем я считаю, что лучшая поддержка - та, в которую не пришлось обращаться.
+
+22
mary27
mary27
14 июля 2020, 21:29
#
1. Дизайн — средней вшивости.
2. Поддержка, судя по отзывам, так себе, с тенденцией к ухудшению.
3. Главное, чтоб не было юмора в квитанциях.
И, некоторые клиенты хотят иметь дело с серьезной организацией, где не место шутеечкам.
4. Для геймеров.
Нормальным людям геймификация не нужна.
5. Но только дети у нас недееспособны по закону, потому лучше дотягиваться до родителей.
6. Хах, достаточно почитать отзывы на ''минфине'', чтоб было ясно, как с этим обстоит дело.
7. Первому лицу надо завести адекватного СММщика, чтоб тому доставался вал вопросов, а лучше нескольких.
8. Принцип ''пирамид''-МЛМ.
Да, ''реферальные'' ''монобанк'' регулярно зажимает, см.отзывы.
9. Сделайте сообщество из малолеток, которые до того никогда не имели дела с банками.
Тогда будет все — и лояльность, и щенячее обожание.
И естественно, дурацкий ''хайп''.
Люди, имевшие опыт общения с банками прекраснопонимают, что ничего нового в ''монобанке'' нет, это пакетуслуг ''Универсал банка''.
10. Чушь какая-то.
+
+17
Aguayo
Aguayo
14 июля 2020, 22:10
#
Ну это вы их сильно приложили... Я бы не сказал, что моно ничего не предложил, всё-таки не зря сейчас примерно все банки пошли их клонировать. У наших банков, не будем показывать пальцем, до сих пор пополняется мобильный только в операционное время, для снятия денег с р/с надо идти в кассу с чековой книжкой или ждать зав отделением, чтобы поставить мокрую печать на депозитный договор (так мило в период ковида). Если хотя бы это поменяет моно - это уже немало. Другое дело, что в последних трендах они пытаются слепить из себя некий эппл от финтеха. Я понимаю, зачем это делается, но тенденция не радует.
+
+3
mary27
mary27
14 июля 2020, 23:48
#
А кто начал ''клонировать''?
Аналогичные карточные пакеты от ''Мегабанка'' и ''Идея банка''?
Опять же, ничего выдающегося там нет, кредитка+интернет-банк.
И дурацкая система заказа, через фото паспорта в .apk.
Только этим они и похожи.

У ''Конкорда'' мобильный пополняется в любое время, и без комиссий.
И никто от этого не бьется в истерике.

Насчет снятия, я уже не помню, в каком году последний раз чековую книжку видела.
И да, это в отсталой нищей Украине.
А в прогрессивных США до сих пор выписывают чеки(!!!).
И ничего, никто не покрывается несмываемым позором.

И да, если надо снять более-менее приличную сумму наличных, придется топать в отделение ''Универсал банка'', которых как бы очень немного.
Наверно и мокрая печать не помешает.

​​​​​Ничего уникального там нет, а ''банк без отделений'' — довольно дурная идея, если речь идет о чем-то большем, чем использование кредитки с интернет-банком.
+
0
Aguayo
Aguayo
15 июля 2020, 9:36
#
Вангую что Raiffeisen -> Райф будет из той же серии.

А я с вами и не спорю. «Банк без отделений» имеет свои конкретные недостатки, но дело в том, что у них своя аудитория, и для этой аудитории наличка стоит на N-ном месте. Надо признать, что по этой аудитории они отработали безупречно, теперь задача - сохранить.
+
0
mary27
mary27
15 июля 2020, 11:36
#
И австрийская сберкасса туда же?
Учитывая, как они относятся к клиентам-физ.лицам, ''пропал калабуховский дом'' ©.

Тут другая проблема.
''Аудитория'' не задумывается о том, что есть ряд операций, которые без личного присутствия не сделать.

За ''экспириенс'' от ''Обуховского картонно-бумажного'' ''минфин'' вам должен премию за лучший камент месяца)
+
+30
Aguayo
Aguayo
15 июля 2020, 11:48
#
Так ведь «моно» это как раз про клиентов-физлиц. Ситуация исправляется и в других банках, не в последнюю очередь благодаря им. У нас все ждут 1% золотых клиентов, которые придут и выкупят все VIP отделение. А в это время моно из ничего окучил 2.4миллионную аудиторию, причем не пенсов-бюджетников а вполне себе молодняк с доходом выше среднего.

Опять же, такие операции наверное есть, хотя кроме больших сумм наличных в голову ничего не приходит. Я больше о другом - для большинства операций личное присутствие совсем не нужно.
+
0
mary27
mary27
16 июля 2020, 2:57
#
''Иностранцы'' все больше на юр.лица и з/п проекты заточены.
Чисто розничные — может, только ''Форвард'' и ''Идея''.

Насчет ''золотых'' клиентов, не раз пишу, нашим банкам нечего им предложить.
Те же услуги, что и для обычных.
Только дороже)

В том-то и дело, окучил молодняк, который до того банк в глаза не видел.
Насчет ''доходов выше среднего'', сомнительно: ''минфин'' полон взвизгов этих ''успешных'' молодых людей, которым отрезали кредитный лимит.
А на ''жить на свои'' денег нет)

Согласна.
Я в ''Конкорде'' тоже давно не была.
Только они не позиционируют себя, как ''первый мобильный банк'')
И не устраивают ''хайп'' для малолеток.
+
+45
Qwerty1999
Qwerty1999
16 июля 2020, 9:18
#
mary27
«окучил молодняк, который до того банк в глаза не видел.»


Если вы под молодняком подразумеваете ИТ-специалистов в возрасте 21+ с зарплатами от тысячи долларов США в эквиваленте, то в сравнении с ними вы выглядите старой брюзжащей каргой, ополчившейся на весь мир из-за отсутствия ежедневного секса.

Если же использовать незаангажированные математические методы обработки информации, то можно констатировать, что:
31000 / 64 = 484
2 455 000 / 1788 = 1373 

что в переводе на русский означает:
- по Конкорд банку один отзыв от 484 клиентов
- по Монобанку один отзыв от 1373 клиентов

Формально клиенты Конкорд банка пишут отзывы,
а чаще всего всё-таки жалобы, в три раза больше
чем клиенты Монобанка.

А суда по первому месту в народном рейтинге Монобанка, 
не все отзывы о Монобанке негативные,
ведь на негативе первое место не получишь.

Так что продолжайте брюзжать и дальше, а «молодняк» как ни крути - это будущее
нашей страны, в отличие от пенсионеров и девушек предпенсионного возраста,
которые больше напоминают нам только и исключительно о прошлом...

+
+15
Qwerty1999
Qwerty1999
14 июля 2020, 22:23
#
Что можно на этот критический женский взгляд ответить.

Пользуйтесь дебетовой картой банка Конкорд и будет вам счастье...

А 2,4 миллиона клиентов Монобанка сделали свой выбор.
+
0
mary27
mary27
14 июля 2020, 23:49
#
2,4 миллиона клиентов ''монобанки'' не могут ошибаться)
+
+47
Qwerty1999
Qwerty1999
15 июля 2020, 0:04
#
Mary27

В банковской сфере у меня есть свои фишки - я считаю, что если моё мнение отличается от вашего - то оба мнения могут существовать и ни одно из них не является ошибочным.

Лично мне интересно пользоваться кредитными картами банков,
а вы предпочитаете исключительно дебетовые - оба варианта использования БПК
имеют право на существование и оба не являются ошибочными.
У каждого варианта свои плюсы и свои минусы - каким продуктом пользоваться, каждый решает самостоятельно.

Я привёл цифру количества клиентов Монобанка, а их сейчас более 2 455 000.
Посмотрел на количество клиентов банка Конкорд и улыбнулся - более 31 000.

В банковской сфере, в отличие от политики большие проблемы с протестным голосованием - в банковской сфере всегда голосуют «ЗА» тот или иной банк своими деньгами.
Голосование «ПРОТИВ» сводиться всего-лишь к закрытию банковских счетов и расторжению договоров.
+
+15
Mishaskripnik7
Mishaskripnik7
15 июля 2020, 17:58
#
Ну это вы палку переживаете! Отличный банк! Не нравится идите в Приватбанк и ощутите все прелести, когда за каждый вопрос надо платить! Глупая и необоснованая критика!
+
0
mary27
mary27
16 июля 2020, 3:03
#
Так понимаю, это мне?
И много у вас опыта для сравнения?

Да, ''монобанка'' это не банк, а один из продуктов ''Универсал банка'', вы не знали?)

В ''Привате'' принципиально не обслуживаюсь, ни до национализации, ни после.
​​​​​​
Попытайтесь покритиковать умно и обоснованно.
С удовольствием почитаю.
+
0
ballistic
ballistic
19 июля 2020, 17:02
#
«1. Дизайн — средней вшивости»
— Ви або маєте збочений смак або упереджені.
Судячи з решти пунктів — таки упереджені.

Скажіть, яким банком самі користуєтесь?
+
+37
ultra
ultra
15 июля 2020, 0:18
#
Mono реально крутые. Касательно отзывов не понимаю с чем там могут быть проблемы! Народ в основной массе очень поглупел. Все правила «игры» максимально просты и доступны. Постоянные уведомления об изменениях.  Кто хочет сравнить сервис, рекомендую завести кредитку какого нибудь крупного банка с ин. капиталом (не хочу делать антирекламу) и попробуйте хоть раз не влететь на «какой нибудь сюрприз». Такой поддержки онлайн в любое время суток: «вопрос-ответ» максимум 10-15 минут  наверное нет ни у кого.
+
+56
Віталій .
Віталій .
15 июля 2020, 8:10
#
Скорей не поглупел, а в эпоху интернета получил инструмент для трансляции своей глупости.
+
0
mary27
mary27
16 июля 2020, 3:04
#
Вы правы - благодаря интернету стала видна дурь каждого)
​​​​​​
+
0
Aguayo
Aguayo
15 июля 2020, 9:30
#
Дада, не будем показывать пальцем на один красненький такой банк с люксембургским капиталом ;) Кто хочет 20 комиссий - это к ним.
+
+60
Bitcoin
Bitcoin
15 июля 2020, 7:58
#
На сегодня монобанк эталон, но кто сказал, что нужно пользоваться только одним банком? Юзайте 2-3-4 банка и получите максимальный спектр банковских услуг и возможностей.
+
0
iuriivladimirov
iuriivladimirov
15 июля 2020, 13:31
#
1. Дизайн-было отлично, но в последнее время наворотили. Банка эта не к месту, кешбек спрятали в дебри. Меню карт усложнили и скрыть неактивные карты нельзя.
2. Поддержка Моно-чистая лотерея. Бывает попадёшь на толкового-всё решит за минуту, бывает попадёшь на такого как в анекдоте «я не тормоз, я-медленный газ», который даже вопроса не понимает, путает кешбек с комиссией и т.п.
3. Юмор -самое противоречивое. В связи с п.2. Попался толковый сотрудник, всё решил за минутку, пошутил-супер. А когда начинает шутить «медленный газ»-ощущение, что и вопрос не решили и обстебали ещё. На любителя.
+
0
ultra
ultra
15 июля 2020, 14:31
#
Про «банку» согласен полностью, как на меня глупая опция для непойми кого и чего (мог бы понять, как игрушку для безвольных и малограмотных задвинутую подальше). В остальном, если сравните с другими и сделаете поправку на «безоплатность» практически всего и миллионы активных пользователей все станет на место.Огромный постоянный штат очень компетентных консультантов наверное стоил бы не дешево.
+
+63
Qwerty1999
Qwerty1999
15 июля 2020, 16:04
#
Количество клиентов Монобанка уже превысило
количество клиентов Альфа-банка
и с каждым днём продолжает расти…

Монобанк вынуждает другие украинские банки быстрее шевелиться и оперативнее внедрять новшества — ведь самое ценное в банке — это его клиенты…
Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться
 
Реклама