Оставайтесь на линии: сколько времени банки отвечают на вопрос

Быстрое реагирование на проблемы клиентов и оперативные ответы на их вопросы не менее важны, чем тарифы и ставки по кредитам или депозитам. Качество работы консультантов в банках имеет принципиальное значение и для редакции «Минфина». Ведь при подготовке обзоров различных банковских продуктов мы нередко обращаемся за консультациями на «горячие» линии финучреждений. Скрывать не будем: «висеть» на линии в ожидании ответа приходится довольно часто. Это вдохновило нас на подготовку материала об оперативности и компетентности работы информационных служб украинских банков.

Кого и о чем спрашивали

Для подготовки статьи мы выбрали топ-12 учреждений по объему депозитов физических лиц, ведь им чаще всего звонят клиенты.

Представителям всех банков мы задали одинаковые вопросы: один простой, второй — посложнее. В качестве простого вопроса мы поинтересовались, какие у банка ставки по депозитам в гривне при размещении на полгода.

Сложный вопрос звучал следующим образом: какую сумму можно перевести за границу на личный счет в пределах э-лимита для физических лиц. 

Для тех, кто не знает, поясняем, что э-лимит — это максимальная сумма, которую НБУ разрешает выводить за границу ежегодно. Сейчас она составляет 50 тыс. евро. Эти деньги можно разместить на депозите в иностранном банке, купить на них акции или полис страхования жизни. Эту сумму можно вывести из Украины через коммерческий банк, но последний должен согласовать такую операцию с НБУ.

Читайте также: Как открыть депозит в иностранном банке

Мы обращались в банковские службы поддержки двумя способами: через чат (на сайте банка, либо через Facebook Messenger), а также по телефону «горячей» линии. Главным критерием было то, сколько времени прошло с момента, когда был задан вопрос в чате, либо на «горячей» линии, до момента получения ответа.

Мы использовали только те каналы коммуникации, которые доступны всем гражданам, а не только клиентам банков. Мы никогда не использовали зарегистрированные в учреждении финансовые номера. «По легенде» мы только планировали начать сотрудничество с банком.

Мы обращались за помощью в период с 10:00 до 18:00, чтобы не звонить в банк в нерабочее время. Все банки в нашем эксперименте были в равных условиях.

Ответ в письменном виде

Письменное общение со службой поддержки как банка, как и любой другой компании, имеет ряд преимуществ. Не нужно слушать гудки, однообразные мелодии, бесконечные голосовые меню и рекламу продуктов банка, ожидая соединения с оператором. К тому же, решить вопрос можно хоть на работе, хоть в общественном транспорте, не посвящая ни начальство, ни окружающих в свои финансовые дела. 

Поэтому не удивительно, что банки стараются расширить разнообразие коммуникаций. Так Альфа-Банк, ОТП Банк, Банк Пивденный кроме обычного чата и Facebook предлагают клиентам задавать вопросы с помощью Telegram, Viber либо Skype.

«На данный момент, 20% клиентских запросов уже обрабатывается в чате. До конца года планируем, что такой канал клиентской поддержки наберет популярность и уже 40% всех клиентских вопросов будет переведено туда. Следует отметить, что в результате введения чата время соединения с оператором сократилось в 5 раз», — рассказала о значении такого канала коммуникации начальник управления информационной поддержки банка Пивденный Ирина Билецкая.

Подтверждают важность создания онлайн каналов связи и в Альфа-Банке. «За год количество звонков сократилось, а количество сообщений в чатах  выросло на 122% и составляет уже 37% всех клиентских запросов», — сообщил «Минфину» руководитель по развитию альтернативных каналов и систем взаимодействия отношений с клиентами Альфа-Банка Украина Андрей Гатиатуллин.

Развивает современные методы связи и ПУМБ. «Мы рассматриваем мобильное устройство как стратегический канал коммуникации. Уже сейчас клиенты большую часть своих вопросов могут решить самостоятельно при помощи мобильного приложения ПУМБ Online, функции которого постоянно расширяются. Также есть банкинг в мессенджерах (Viber, Telegram), мы используем ботов» — говорит директор департамента Операционный сервисный центр ПУМБ Михаил Сергиенко. 

А вот банки с государственным капиталом (кроме Приватбанка) пока что, не слишком лояльны к «молчаливым» клиентам. На сайтах Ощадбанка и Укргазбанка нет возможности получить ответы через окошко чата, если вы пока не клиент банка. Они не коммуницируют с клиентами и через Facebook. Ощадбанк предлагает оставить вопрос и номер телефона в Messenger, чтобы работники банка могли вам перезвонить. Но, очевидно, если человек хотел бы пообщаться по телефону, то он бы позвонил сам.

Как пояснили «Минфину» в Ощадбанке, создание чата для общения контакт-центра с клиентами находится на завершающей стадии. Начать его работу госбанк обещает уже в этом году.

Не слишком поощряют переписку «дочки» некоторых иностранных банков. Нет общедоступных чатов на сайтах Райффайзен Банка Аваль, и Креди Агриколь Банка. Но они готовы общаться с вами в Facebook. По словам директора контакт-центра Креди Агриколь Банка Анастасии Пашковой, в финучреждении работают над созданием новых каналов коммуникации — на финишной прямой и чат для сайта.

Простой вопрос — без проблем

С простым вопросом без труда справились все службы поддержки банков. Мы не проводили тест Тьюринга, поэтому нам не столь важно, ответил нам человек или искусственный интеллект. Главное, чтобы появилась нужная информация.

В пределах 1-3 минут готовили ответы в 6 банках. Из них два — Приватбанк и ОТП Банк — уложились в одну минуту. Возможно, информацию давали боты, но как говорилось выше, для нас это не принципиально, качество ответа нас устроило. Среди шестерки лучших стоит отметить «альфовцев» — их консультант задал несколько уточняющих вопросов, чтобы подобрать программу. Именно из-за этого их ответ занял 3 минуты, в противном случае они уложились бы и в одну.

Выгодное предложение: Депозиты с бонусом от «Минфина»

Больше всего времени на раздумья потребовалось Райффайзену и Укрсиббанку – 19 и 30 минут соответственно. Эти банки лидируют в рейтинге устойчивости «Минфина» и как будто пытаются подчеркнуть, что надежность и спешка – вещи несовместимые.

Вопрос не по зубам 

Не так просто было консультантам разобраться со сложным вопросом. Так, Укрэксимбанк никак на него не отреагировал: появился значок, что сообщение просмотрено, но никакого ответа не последовало. На следующий день мы повторили вопрос – но опять никакой реакции. Хотя с вопросом о депозитах в учреждении справились без видимых проблем.

Представитель Таскомбанка задал несколько уточняющих вопросов, но потом сказал, что для ответа следует обратиться в отделение. А в ПУМБе посоветовали позвонить на горячую линию вместо переписки онлайн.

Вполне логично, что большинству банков, которые сумели дать ответы, потребовалось на несколько минут больше, чем на обработку простых вопросов. В свою очередь, Альфа-Банк написал ответ через те же 3 минуты. То есть ему потребовалось столько же времени, что и на вопрос о депозитах. Райффайзен Банк Аваль и Креди Агриколь несколько удивили. Они сумели справиться с таким запросом быстрее, чем с простым. Возможно, нам просто повезло с загруженностью операторов.

А вот Укрсиббанк ввел нас в заблуждение, дав неправильный ответ. Консультант не обратил внимание на то, что речь идет о е-лимите и написал, что ограничений нет. Главное, принести подтверждающие документы о происхождении денег, если сумма выше 150 тыс. грн. Мы даже дали банку еще один шанс и подчеркнули, что переводим деньги на свой счет в другой стране. Но намека консультант не понял и подтвердил неправильный ответ.

Есть о чем поговорить

В большинство банков из нашего списка можно позвонить по бесплатным номерам. Исключение составляют Альфа-Банк, ПУМБ и ОТП, разговор с ними — согласно тарифам оператора. Возможно это связано с тем, что финучреждения делают акцент на поддержку в чатах.

Как продемонстрировал наш эксперимент, в целом банки быстрее дают ответы на простые вопросы по телефону, чем во время переписки в чате. Больше всего времени занимает выбор соответствующего раздела в меню IVR и ожидание соединения с оператором. А уже после начала разговора ни один из работников банка не искал информацию долгое время.

Мы фиксировали время предоставления ответа тогда, когда консультант только начинал рассказывать о депозите, а не давал всю информацию. Ведь программ у банка может быть несколько и озвучивание информации обо всех деталях занимает довольно много времени.

Половине банков потребовалось всего 1-2 минуты, чтобы дать ответ на вопрос о ставках по депозитным программам. Дольше всего пришлось ждать ответа от Ощадбанка — 8 минут. Банку все никак не удавалось найти свободного оператора. Хотя и это время не выглядит критичным. Скажем, соединения со службой поддержки мобильных операторов часто приходится дожидаться значительно дольше.

Трудности у работников финучреждений возникли при поиске ответа на сложный вопрос — дать нужную информацию сумели только в половине банков.

Легче всего с нашим вопросом об э-лимитах справились в Пивденном – с момента набора номера пошло всего 2 минуты. Не было трудностей также у операторов в ОТП Банке и Альфа-Банке. Правда, поговорить с работником первого было не так и просто. В ОТП Банке разговор начинает бот, который определяет тему вопроса и соединяет со специалистом в этой области. И если на слово «депозит» он реагирует без проблем, то объяснить искусственному интеллекту тему второго вопроса удалось лишь после нескольких попыток.

Сложнее было консультантам Привата, Ощада и Укрэксимбанка. Они хоть и не знали ответа на сложный вопрос, но понимали, кто может помочь. Представители Привата и Ощада переключили на специалистов, которые могли рассказать об э-лимите, а работник службы поддержки Укрэксимбанка проконсультировался с кем-то из своих коллег, после чего дал ответ.

Валютные депозиты со ставкой до 6% и бонусом

В отличие от перечисленных выше финучреждений, консультанты 6 банков, которые не сумели дать правильный ответ, ни на кого не переключались и самостоятельно пытались найти информацию. Увы, безуспешно. Они не учитывали, что речь идет о личном счете в иностранном банке. Ничего не менялось и в том случае, когда мы акцентировали внимание на этом факторе. Нас убеждали, что ограничений нет, что главное для операций с крупными суммами — принести документы, подтверждающие легальность их происхождения.

Максимально приблизился к правильному ответу консультант в Креди Агриколь Банке, предупредив, что следует оформить э-лицензию. Хотя, на самом деле, при использовании э-лимита необходимости в ней нет, а в учреждении дали несколько устаревшую информацию.

Вряд ли в этих случаях стоит упрекать конкретных работников контакт-центров. Все знать невозможно. Скорее, здесь вопрос к наполненности их баз данных, а также к возможностям оперативного соединения со специалистами по конкретным направлениям обслуживания.

Алексей Писарев