Народный рейтинг банков в августе: проблемы на ровном месте

Народный рейтинг банков формируется на базе оценок и отзывов пользователей «Минфина». Чем больше хороших оценок банк получил за последнее время, тем выше его позиция в таблице.  

Но Народный рейтинг достаточно быстро превратился еще и в площадку для коммуникации между клиентами и сотрудниками банков. С помощью «Минфина» за 13 месяцев действия рейтинга закрыто 853 заявки клиентов.  

Изменения за август: Альфа-Банк Украина в топ-3

В Народном рейтинге участвует 22 банка, у которых более 100 подтвержденных отзывов клиентов.

Но в августе не обошлось без сюрпризов: впервые за время существования Народного рейтинга тройку лидеров покинул Таскомбанк. Он не только сдал вторую позицию Ощадбанку, но и пропустил на третье место Альфа-Банк Украина. Примечательно, что эти два финучреждения активнее других работают с заявками клиентов, получая за каждый решенный вопрос +2 балла. 

Хороший результат показал А-Банк, который за месяц переместился с 8-го на 6 место, и вплотную подобрался к топ-5. А Райффайзен Банк Аваль поднялся лишь на одну ступеньку, но этого было достаточно, чтобы войти в десятку лучших в обслуживании банков.

В целом же последний месяц лета для участников Народного рейтинга был достаточно спокойным. Обошлось без существенных перестановок.

На что клиенты жаловались в августе

За месяц клиенты всех банков из Народного рейтинга оставили на «Минфине» порядка 300 заявок на решение проблем. Многие жаловались на некомпетентность и халатность персонала, навязывание ненужных услуг, слишком жесткий контроль безопасности или его полное отсутствие. Мы отобрали самые интересные, на наш взгляд, отзывы.

Несуществующие долги и реальные коллекторы

Долги «из ниоткуда» — вечная тема для отзывов. Зачастую клиенты узнают о том, что у них есть задолженность перед банком, только после звонков или смс от коллекторских компаний.

Вот, например, история Виктории, которая в 2017-м взяла в Альфа-Банке Украина кредит наличными и получила в нагрузку кредитную карту, которой не собиралась пользоваться. Можно представить удивление Виктории, когда спустя два года она получила отказ в оформлении рассрочки в Альфа-Банке из-за неизвестного ей долга в 59,98 грн. Ведь свой кредит наличными она полностью погасила еще в 2018 году. В банке клиентке сообщили, что она должна уже 2 500 грн и ее дело передано коллекторам. «До этого никаких СМС и звонков я не получала, т.к. при оформлении кредита сотрудница неправильно ввела в базу номер моего мобильного телефона» — описывает ситуацию Виктория.

В своем кабинете в онлайн-банкинге она увидела в августе 2018-го списание процентов на 0,01 грн. «Ну а дальше понеслось: РКО, страховка — набежало за год почти 60 грн. Штрафы и пени в выписке не указаны, только вверху висит задолженность — 2452 грн. В банке поменяли мой номер, и я написала заявление на списание задолженности. Пришел отказ с отпиской, что все правильно начислено. На следующий же день начали поступать звонки от юр.фирмы «Дельта М», по-народному коллекторов. Я пыталась объяснить ситуацию, но они как роботы заточены на запугивание и вымогательство, поэтому сейчас их просто игнорирую» — комментирует клиентка.

Через неделю она еще раз написали заявку на списание задолженности, после чего ей позвонили из банка и сказали, что штрафы списали, а РКО и пр. нужно заплатить и тогда счет можно будет закрыть. «Я повелась, заплатила, а на горячей линии меня послали к коллекторам и отказались закрывать карточный счет. И вся эта канитель из-за одной цифры в номере телефона. Но банк же мог перед тем, как передавать дело к коллекторам написать письмо на почтовый адрес или на работу» — возмущена Виктория. После размещения заявки на «Минфине» проблема была решена.

Похожая ситуация произошла с Андреем, который в 2016-м году брал кредит в Идея Банк. «После погашения кредита потребовал справку о полном погашении и отсутствии задолженности. Получил уверение от менеджера, что банк и я друг другу ничего не должны, и в будущем должны не будут. После довольно продолжительного времени начали поступать смс о том, что у меня появилась задолженность перед банком (сумму не указывали). У меня есть справка о погашении кредита, поэтому я на это не сильно обратил внимание. Примерно через полгода пришла смс о долге в 10 грн с указанным обратным телефоном. Я позвонил и получил ответ, что за информацией нужно обратиться в отделение» — пишет в своем отзыве клиент.

В отделении выяснилось, что карточный счет, на который Андрей когда-то получил кредитные деньги, был бесплатным, и его не закрыли. А полтора года назад он стал платным, но об этом никто никого не уведомляет, так как «очень много клиентов». Как написал клиент: «не знаю, что делать — идти в прокуратуру или платить».

В Идея Банк ответили, что произошла техническая ошибка. И чтобы закрыть счет, клиенту нужно еще раз прийти в отделение и написать заявление.

Если вы не пользуетесь своей кредиткой, это сделает кто-то другой

«Умилительная история» произошла с клиенткой Приватбанка с ником Mimi Kiki. Вот как она описала ситуацию: “28 августа я зашла в приват24 и узнала, что лечу в Дублин авиакомпанией Райнейр. Как это? Я увидела, что с моей кредитки снято 160 долларов за перелет. Транзакция была проведена 23.08, и, что очень удивительно, не было ни стандартного для Приватбанка запроса на подтверждение, ни пресечения транзакции по лимиту на покупки в интернете, который по моей карте был 100 грн.

В поддержке на эти вопросы ответили, что сайт у них в белом списке и, скорее всего, я уже что-то там покупала, поэтому система решила, что безопасно. Я никогда не покупала билеты у этой компании. Более того, Приватбанк всегда запрашивает увеличение лимита, чтобы пропустить платеж, и присылает код подтверждения для проведения транзакции. Но, видимо, Райнейр надёжнее British airways. И что вообще значит сайт безопасный? То есть я установила лимит на оплату онлайн, но если это розетка, то все ок, можно и ТВ за 50 тыс. купить без моего ведома? С кредитки?” — возмущена клиентка. Кстати, эта карта была неактивной 3 года, и систему безопасности не насторожило, что с нее внезапно ушло 4 000 гривен.

Как пример работы с клиентами в подобных ситуациях, Mimi Kiki привела случай из своей жизни: «В 2018 году после массивной атаки на мой британский банк моя карта попала в число тех счастливчиков, которые оплатили чей-то шоппинг, нетфликс и прочие плюшки. Банк сам предупредил о необычной активности на счету, связался со мной и прошёлся всем и каждой транзакции, отменив не мои. Возврат денег был произведен в течении недели, компенсации за поездки в банк — в течении 30 дней.»

Приводим ответ Приватбанка, который может быть полезным нашим читателям: «Оплата без дополнительного подтверждения возможна в том случае, если данные карты ранее были указаны для привязки карты к сайту. В описанной ситуации банк, согласно действующих правил, подает заявку в платёжную систему для опротестования списания с карты. Сразу после получения ответа по заявке мы уведомляем клиента о результатах обработки запроса».

Идентификация по голосу от Приватбанка

Технологии не стоят на месте, и некоторые банки уже начали использовать для идентификации клиентов отпечатки их пальцев. Но Приватбанк пошел дальше — некоторые сотрудники пытаются определить личность владельца счета по голосу. Как следует из отзыва ниже, пока это у них получается плохо.

“Я делала платежи через Приват24 и программа предложила подтвердить платеж, позвонив по указанному номеру. Оператор сказала, что это плановая проверка, хотя сумма абсолютно не была подозрительной. Я ответила на все вопросы относительно моих личных данных, в том числе назвала девичью фамилию своей матери. И даже не знала, как реагировать, когда оператор заявила, что она не верит, что это я, и потребовала передать трубку владелице карты. Свое неверие она объяснила лишь тем, что мой голос никак не может соответствовать моему возрасту! Исключительно из-за этой догадки она моментально заблокировала мою карту и отключила мой номер как финансовый.

Другая оператор отказалась принимать жалобу и заявила, что у сотрудников банка есть полномочия блокировать карты, если им что-то кажется подозрительным. Представьте мой ужас, учитывая, что подтвердить свою личность я могла только в отделении банка, а я на тот момент находилась за городом. И на этой карте были мои единственные деньги! На следующий день мне пришлось вернуться в город для подтверждения личности, карту разблокировали. Извинения я получила очень вялые, подкрепленные словами о том, что операторы банка имеют полное право так поступать” — поделилась эмоциями уже бывшая клиентка Приватбанка.

Если вы клиентка Ощадбанка и сменили фамилию — готовьтесь к проблемам

Сразу две клиентки госбанка оказались в схожей ситуации после изменения фамилии.

Киевлянка с ником okeyno оформляла в Ощаде «карту киянина» еще в октябре прошлого года. Первую карту выпустили через месяц, но на старую фамилию. Эту ошибку клиентка обнаружила уже после того, как оплатила оформление карты и пополнила счет на 80 грн. Новую карту пообещали выпустить бесплатно, правда, клиентка ее так и не дождалась. Зато все деньги со счета были списаны как абонплата за обслуживание еще не выданной карты — по 20 грн/месяц. Как следует из комментариев под отзывом, подобная ситуация с «картой киянина» не единична.

Вторая клиентка — жительница Львова, которая после замужества обратилась в отделение Ощадбанка, чтобы изменить данные в валютном депозите. Произошло это еще в прошлом году, и в системе фамилию заменили. А что касается карты, на которую начисляются проценты по вкладу, — ее менять не нужно. Так сказали в банке. Но когда годом позже клиентка решила снять проценты через кассу в этом же отделении, ей отказали, так как фамилии на карте и в паспорте разные. Пришлось подавать заявку на переоформление карты.

И это было лишь началом истории, в которой нашлось место и переездам отделений, и еще одной новой карте на старую фамилию, и снятию комиссии 30 грн за выданную карту, которой нельзя пользоваться. Полную историю можно прочитать здесь.

Делитесь отзывами о вашем банке: автор лучшего отзыва месяца получит 3 000 гривен от «Минфина».

Светлана Волкова