Три проблемы, на которые клиенты банков жалуются чаще всего

В начале августа «Минфин» начал публиковать Народный рейтинг банков, который строится на отзывах читателей портала. Оставляя отзыв, они оценивают качество обслуживания в банке. Чем больше баллов получает финучреждение, тем выше его позиция в рейтинге. Мы также предложили пользователям новую опцию: каждый, кто не смог решить вопрос с банком самостоятельно, может оставить на сайте заявку. «Минфин» станет связующим звеном и передаст ее в банк. Если финучреждение решит проблему клиента, его оценка в рейтинге вырастет.

За три месяца пользователи в общей сложности оставили на «Минфине» 514 заявок. На 8 ноября 213 из них были решены.

Как и раньше, активнее других работал с жалобами Альфа-банк: из 109 заявок он закрыл 63. Любопытно, что на Альфу клиенты жалуются даже чаще, чем на государственный Ощадбанк, у которого 92 открытая заявка.

У ПУМБа и monobank (Универсалбанк) на данный момент закрыто 50% вопросов, у банка Форвард — больше половины.

Не спешат вникать в проблемы клиентов и банки с иностранным капиталом: у Кредобанка, Идея Банка и Райффайзен Банка Аваль процент решенных заявок не превышает 30%.

Что изменилось за месяц

В ноябре в Народном рейтинге появился новый участник — Универсалбанк, который со старта поднялся на 18 место. У него 6 заявок, четыре из которых он уже закрыл. Напомним, в рейтинг попадают финучреждения, по которым накопилось 100 и более подтвержденных отзывов.

Другие изменения в рейтинге за месяц минимальны: А-Банк поменялся позициями с ВТБ Банком и опустился на 5-е место; Альфа-банк поднялся на одну позицию, потеснив с 8-го места Проминвестбанк. ПУМБ в очередной раз провел рокировку с Укргазбанком и вернулся в первую десятку.

Еще раз подчеркнем, что Народный рейтинг дает оценку не финансовой устойчивости, а качества обслуживания в банке. В топ-5 зачастую попадают далеко не самые популярные финучреждения. Возможно, у них больше возможностей оперативно решать проблемы напрямую, или же их клиенты по каким-то причинам не оставляют отзывов на «Минфине».

К тому же, негативные оценки потребители ставят гораздо чаще позитивных. Поэтому часто бывает, что чем больше клиентов у банка и чем они активнее, тем ниже его рейтинг.

Приватбанк за последний месяц опустился еще на одну строчку и занял 20-е место. Всего у банка накопилось 4602 оценки и 175 заявок на решение проблем. Из них банк закрыл только 47 вопросов, то есть 27%. В то же время Таскомбанк со скромными 113 отзывами и 5 заявками клиентов прочно «застолбил» второе место.

В большинстве случаев проблемы типичны, поэтому мы выбрали отзывы по тем вопросам, на которые клиенты банков жалуются чаще всего.

Девиз Приватбанка — доверяй, но проверяй… и лучше почаще

Пользователь Елена 5 ноября оставила заявку на «Минфине», в которой эмоционально описала свою ситуацию: «Каждые 20 дней мне поступают сообщения и звонки с Приватбанка о явке в отделение на предмет идентификации! Иначе блокируют счета. В колл-центре аргументируют тем, что службе безопасности банка „не нравятся“ мои документы!!! предоставляла 4 раза — ежемесячно, с июля 2018 года. Последний визит в отделение был 25 октября, а 3 ноября снова звонок-требование явиться с документами. Я работаю в медцентре, запись пациентов с 9 до 18, и банк работает до 18−00. Приходится отказывать людям в приеме и проводить время в очереди банка. Выяснить на чье имя написать жалобу — невозможно. Выяснить, ответственное лицо, которому не подходят мои документы, тоже невозможно. Это намек на закрытие счетов? или издевательство сотрудников службы безопасности?»

Банк ответил оперативно, но отделался общими фразами: «наличие актуальных данных и необходимость их обновления, является требованием законодательства (постановление НБУ № 417), которое банки должны выполнять. Банк уведомляет клиента о необходимости пройти идентификацию, чтобы избежать ситуаций, когда карта клиента была неожиданно заблокирована». Впрочем, вопрос решили за пару дней.

В комментарии пользователь vitalinka82 посоветовала проходить идентификацию через Приват24. Там документы не теряются, в отличие от отделений.

Проблема с зачислением денег — беда многих банков

Терминалы Приватбанка «едят» деньги

Еще 28 июля 2018 Елена из Кривого Рога поделилась проблемой: накануне терминал Приватбанка принял 10€, но кнопка «пополнить» не реагировала на нажатие. На горячей линии зафиксировали сбой, пришла смс, что заявка создана. Через час пришла смс с отказом возврата, так как сбоя не обнаружено. При повторном обращении на 3700 обозначили срок зачисления — 28 июля. «До сих пор не пришло НИ ОДНО сообщение. Я сама звоню и выясняю — есть ли заявки??? Делается ли что-то??? Почему я узнаю, что рассмотрение этого вопроса отложили АЖ ДО 31.07, только позвонив через сутки на горячую линию сама!!! У меня подобная ситуация уже второй раз! Это система! Прошу решить эту проблему в ближайшее время» — не скупится на вопросы и знаки препинания Елена.

Приватбанк отреагировал через день и дал адрес для связи. Проблему закрыли 10 октября. Клиентка написала: «Вопрос решён только благодаря этому сайту».

С похожей ситуацией столкнулась Светлана, которая оставила заявку на «Минфине» 20 октября. Ее муж 17 августа перечислял 200 грн через терминал Приватбанка на карту Альфа-банка. В процессе обработки терминал перестал работать и сообщил, что деньги будут зачислены позже. Но они так и не пришли. Операторы колл-центра для решения проблемы предложили открыть карту Приватбанка. Это совсем не обрадовало клиентку. Ситуация повторилась 14 октября, что сподвигло Светлану оформить заявку на «Минфине».

Как объяснили сотрудники Приватбанка, возврат по неуспешным операциям в терминале возможен на карту Приватбанка либо мобильный телефон. Поэтому для возврата средств нужно открыть карту (бесплатно), которую потом можно закрыть. Простым решением это назвать сложно. Тем не менее, 6 ноября вопрос был закрыт.

Альфа-банк не только «ест» деньги клиентов, но и начисляет им за это проценты

Пользователь Роман S оставил нелестный отзыв об Альфа-Банке. «Являюсь пользователем кредитной карточки „Максимум“. Дата расчетного периода — 15 число. 6 октября, зная что у меня задолженность немного менее 1700 грн, перевел через приложение Монобанк 1800 грн на карточку Альфа-банка. Через 10 секунд после перевода пришло сообщение, что сумма зачислена. 12 октября зашел в Альфамобайл, сумма еще не была зачислена, а только заблокирована, хотя прошло уже пять банковских дней. 13 октября увидел, что с меня 12 числа были списаны проценты за пользование кредитным лимитом и 60 грн за обслуживание, так как те 1800 грн еще не поступили на счет» — детально рассказал о своей проблеме Роман. И попросил банк уточнить, когда будут зачислены деньги, когда вернут проценты за пользование кредитом и 60 грн за обслуживание.

Ответ банка пришел через три дня: «Извините, пожалуйста, за ситуацию. Выясняю, почему сумма еще не распределилась по счету. Т.к. биллинг у вас выпал на выходной день, то расчет процентов идет предыдущим рабочим. Все детали обсудим в личке». Еще через два дня вопрос был закрыт по всем пунктам.

Хороший аппетит monobankа: -30 000 грн клиентских денег

Клиент monobank Михаил описал ситуацию: 10 октября на его счет поступили 30 тыс. грн, но уже через несколько часов карту заблокировали, а деньги списали. Причину в банке объяснили так: к ним обратился зарубежный банк-корреспондент, который посчитал данную операцию подозрительной (несанкционированное осуществление swift-перевода плательщиком). Проблему пообещали решить в течение 3 дней. «При чем тут я? Почему у меня забрали мои деньги? Я свои обязательства выполнил в полном объеме!» — возмущается клиент.

Представители monobank ответили в тот же день и заверили: «не хотели вас расстраивать. Мы свяжемся с вами в ближайшие дни». Через 4 дня вопрос был решен.

Обещать — не значит жениться: как это делают банки

Выиграл подарок от Универсалбанка — получишь его через месяц. Если сильно постараешься

Киевлянка Ирина 23 октября посетовала на то, что осталась без обещанного рюкзака от Универсалбанка. Такой подарок она выиграла, приняв участие в акции на сайте «Минфина». 24 сентября Ирина оформила депозит, рюкзак ей пообещали выслать в течение 10 дней. «Про подарок я забыла, пока со мной не связались из банка, что карточка готова. Забрала карточку, спросила о подарке, девочки с отделения сказали звонить на горячую линию, что я и сделала 12.10. Там парниша подал повторно заявку на подарок, и снова ни ответа, ни привета. Вот я спустя месяц после оформления депозита позвонила на горячую линию, где девушка начала спрашивать информацию о депозите который я оформила и об адресе доставки подарка, и в итоге снова подала заявку… итог один — не ведитесь ни на какие подарки, все-равно их не получите» — написала разочарованная клиентка.

Представитель Универсалбанка ответил через 3 дня и сообщил, что: «Подарок успешно отправлен на Ваш адрес. Будет через пару дней. Приносим извинения за доставленные неудобства».

Конфета в утешение от Альфа-Банка

Пользователь с ником Merkator соблазнился акционным предложением Альфа-банка ко Дню клиента. Вот как все было по его словам: «28.08 пошёл оформлять дебетовую карту, 6 месяцев без платы за обслуживание однако. В отделении даже конфеткой угостили в честь праздника. Карту активировал, пополнил, начал пользоваться. 01.10 банк списал плату за обслуживание. 02.10 позвонил на горячую линию уточнить как так? Поддержка банка пообещала за 14 рабочих дней разобраться и перезвонить. 03.10 перезвонили и сообщили причину — мне достался неакционный пакет. Ну хоть конфетка акционная досталась, праздник всё-таки» — иронизирует клиент. И добавляет: «Будьте бдительными, за некоторые бесплатные акции Альфа-Банка придется платить».

Отзыв был написан 3 октября, а 9 октября клиент получил письмо от представителя банка. Он проинформировал, что тарифный план изменили на акционный и абонентская плата не будет списываться 6 месяцев, как и заявлено в акции. Списанные деньги на карту вернулись.

Как показывает практика, решить можно практически любую проблему — если банк заинтересован привлекать клиентов, а те, в свою очередь, готовы отстаивать свои права. Пользователи, которые используют возможности Народного рейтинга, имеют больше шансов закрыть «больной» вопрос.

Хотите поделиться проблемой или поблагодарить сотрудников своего банка? Посмотрите Народный рейтинг и напишите отзыв.

Светлана Волкова