«Минфин» знает о банках всё, но наши читатели знают про них ещё больше. Они оставляют на «Минфине» по 500 отзывов о банках в месяц. Мы сделали на их основе Народный рейтинг банков. Он показывает банки с самым лучшим и худшим уровнем обслуживания. Мы расскажем, как отзывы превращаются в рейтинг, и как отзывы на «Минфине» заставляют банки решать проблемы клиентов.
7 августа 2018, 1:14
Читати українською
«Народный рейтинг». Лучшие и худшие банки по отзывам читателей «Минфина»
Народный рейтинг банков: minfin.com.ua/banks/top/
Как составляется рейтинг
С 2010 года читатели «Минфина» могут оставлять на портале отзывы о качестве обслуживания в финучреждениях. Они активно пользуются этой возможностью — за 8 лет на портале собралось более 70 000 мнений.
Вместе с отзывом читатели ставят банкам оценки по пятибалльной шкале. На их основе мы рассчитываем позицию кредитного учреждения в «Народном рейтинге». Казалось бы, чего проще: суммируем баллы банка, делим на количество отзывов и оценка готова. Но на практике все сложнее.
На рейтинг влияет не каждое мнение. «Минфин» засчитывает только реальные отзывы, основанные на личном опыте читателей. Истории из жизни друзей или родственников на рейтинг не влияют. Мы тщательно проверяем каждый отзыв. Если правдивость претензий вызывает сомнения, модераторы сайта запрашивают дополнительную информацию. Пользователя могут попросить предоставить фотографии документов, скан кассового чека, имя сотрудника банка, который вел себя некорректно и т. д.
Есть еще один важный нюанс: чем старше отзыв, тем меньше его вес в рейтинге банка. Мнения старше одного года на текущую оценку практически не влияют. Мы также не учитываем отзывы, которые не имеют отношения к качеству обслуживания или банковских услуг. Например, жалобы на высокие ставки по кредитам или назойливость коллекторов не могут испортить рейтинг финучреждения.
Лидеры рейтинга
В проекте участвуют банки, у которых накопилось 100 и более подтверждённых отзывов. Сейчас таких 21.
Первая тройка выглядит так:
- monobank
- Таскомбанк
- Кредит Днепр
Но ситуация может быстро измениться. Читатели постоянно пишут новые отзывы, поэтому рейтинг обновляется ежедневно. Чем больше подтвержденных мнений соберет «Минфин», тем объективней будет оценка.
Как мы мотивируем банки решать проблемы клиентов
Конечно, отзывы пользователей субъективны. Кассир в отделении в глубинке, который нагрубил посетителю, вполне может испортить рейтинг даже самому клиентоориентированному банку. Но мы даём финучреждениям возможность сделать работу над ошибками и исправить свою оценку.
Каждый пользователь, который написал и подтвердил свой отзыв на «Минфине», может оставить контактные данные и заполнить заявку на решение проблемы. Мы переадресовываем ее сотрудникам банка. Если те решат проблему, пользователь нам об этом сообщит, и оценка отзыва о банке увеличится на 2 балла.
Этот механизм уже работает. Банки начали решать проблемы клиентов уже во время закрытого тестирования сервиса, которое проводилось в июле. За это время Ощадбанк и Приватбанк успели закрыть по 5 жалоб, Форвард — 3, Монобанк — 2, ПУМБ, Укрсоцбанк и Креди Агриколь — по одной. И это только начало. Мы работаем над тем, чтобы через нашу платформу свои проблемы решали тысячи клиентов.
Что дальше
Каждый месяц «Минфин» будет готовить новости об изменениях в рейтинге, его лидерах и количестве решенных проблем. Мы также планируем публиковать самые яркие отзывы и отмечать банки, которые игнорируют проблемы клиентов. И, конечно же, мы будем рассказывать о кредитных учреждениях, которые оперативно решают вопросы.
Посмотрите Народный рейтинг банков и напишите отзыв о своём банке.
Источник:
Минфин
Комментарии - 38
Классно, если такой рейтинг заставит банки исправлять свои косяки в обслуживании.
Выбирайте банк по личному опыту, а не отзывам обиженных бабушек.
Кеш-бек как оказался у каждого индивидуален
Пользователь не предоставил документы по запросу администрации сайта, подтверждающие, что он является клиентом данного банка."
— адміністрація сайту у кожного дописувача відгуків просить пред'явити документи?!
Але тут багато буде залежати від сумлінності адміністраторів, бо «підозри» — це поняття дуже суб'єктивне.
Не до конца понимаю принципа работы этой фичи, особенно когда вопрос об открытии счёта, когда априори нет ещё подписанных банком документов
Вторая цель рейтинга — заставить банки решать проблемы клиентов, хотя бы ради места в рейтинге. Для этого мы создали такой механизм:
После написания отзыва мы предлагаем клиенту заполнить жалобу, которую мы отправим в банк. Если после этого клиент сообщит нам, что банк решил его проблему, мы улучшим оценку отзыва на 2 балла. Это стимулирует банки решать проблемы клиентов. Первый десяток проблем уже решён. Количество решённых жалоб отображается в отдельной колонке в рейтинге:
https://minfin.com.ua/banks/top/
Це суттєво знижує рейтинг Народного Рейтингу.
Во-первых, люди чаще жалуются на продукт/инструмент/услугу, а не хвалят — природа человека. После быстрого обслуживания в банке мало кто будет писать хвалебный отзыв, потому то быстрое обслуживание — это работа банка…
Во-вторых, насколько я понял не учитывается «массовость» банка, как по количеству клиентов, и их возрасту, так и по количеству услуг которые предоставляет банк..(на все это нужны коэффициенты)
Возраст и количество клиентов у банков не учитываются. Отзывы всех клиентов равны.
На эту тему вчера услышал фразу в Симпсонах: «когда делаешь все как следует, люди начинают сомневаться, что ты вообще что-то делаешь» :)
И тут все таки нужно понимать еще один факт — отзывы по большей части физ. лиц, а мировые лидеры делают акцент на юр. лиц и корп. сектор.
Вот и получается Моно в лидерах, т.к. обслуживание конечного клиента у них на самом высоком уровне (лучше сейчас в Украине нет и это факт, как по мне).
Укрсиббанк — можете открыть страницу отзывов и почитать. Пришлось недавно с ними столкнуться по работе, не очень пока счастлив от сотрудничества
У кредобанка деревянный клиент-банк, что очень несовременно и тупо.
У ощада нельзя открыть вклад онлайн, насколько я знаю.
Радует, что нет в топ 20 прокредита, так это самый ужасный банк, который я встречал.
У меня самый ужасный — Укрсоц, без вариантов
https://ibb.co/dqauqp