Тайные закупки — лучший инструмент в борьбе против недобросовестных кредиторов

Финучреждения активно пользуются сложившейся ситуацией и ничего менять не хотят. Например, еще в июне 2017 года вступил в силу Закон о потребительском кредитовании. Среди прочего, он обязывает кредиторов публиковать на своих сайтах паспорта потребительских кредитов. Большая часть банков просто проигнорировала эти нормы, и работает, как ни в чем не бывало.

Власти решили исправить ситуацию и разработали законопроект 2456-д. Этот проект закона предлагает дать НБУ и Нацкомфинуслуг полномочия защищать права финансовых потребителей. Он также прописывает конкретные штрафы для нарушителей. Пока этот документ находится на рассмотрении парламента во втором чтении, «Минфин» поинтересовался, как защищают права потребителей финансовых услуг в других постсоветских странах.

Мы пообщались с координатором по вопросам регулирования и надзора над рыночным поведением в Центре защиты прав потребителей и финобразования Центробанка Армении Севаком Микаэляном.

В Украине отсутствует официальный орган, в чьи функции входит защита прав потребителей финансовых услуг. Создание финансового омбудсмена или другого уполномоченного органа в нашей стране только обсуждается. Какова ситуация с защитой прав потребителей финуслуг в Армении? Кто берет на себя такие полномочия?  

Структуру ведомства по защите прав потребителей в Армении начали разрабатывать с 2007 года. Сейчас у нас есть отдельное управление в Центробанке, которое выполняет функцию мегарегулятора. У него есть три основные функции.

Первая – регулирование. То есть создание законов, направленных на защиту прав потребителей. Второе – надзор, ведь помимо создания законов, необходимо следить за их исполнением. Делаем мы это с помощью выездных и удаленных проверок. Третья – финансовое образование.

Также есть офис финансового омбудесмена, который основал Центробанк. Он разбирает жалобы потребителей на финкомпании. 

Если у потребителя есть претензия, он вначале должен обратиться непосредственно в финучреждение, с которым у него возник спор. Если в течение 10 дней от компании не будет ответа, или этот ответ не удовлетворяет потребителя, он получит право обратиться к омбудесмену. Более того, на любом этапе клиент может обратиться и в суд.

Какая разница между судом и финансовым омбудесменом?

При обращении к финансовому омбудсмену все услуги бесплатны. Тем более, он рассматривает споры намного быстрее – решение должно быть вынесено за 14 дней. Также для этого не нужно физически приходить в офис к омбудсмену, достаточно просто оставить жалобу на сайте.

Решение омбудесмена носит обязательный к исполнению характер или рекомендательный?

Если потребитель, оставивший жалобу, соглашается с решением омбудсмена в течение 30 дней, оно становится обязательным к исполнению. Но обе стороны могут обратиться в суд, если они не согласны с решением.

Как налажен надзор за финучреждениями в вашей стране?

Мы проводим выездные и удаленные проверки. Финучреждения присылают нам отчеты, но всегда нужно проверять, насколько они соответствуют реальности. Самый важный инструмент в защите прав потребителей – тайные закупки.

Наши сотрудники под видом обычных потребителей приходят, например, в банк. Узнают о различных продуктах, разговаривают с консультантами, пытаются получить шаблоны договоров, к примеру, кредитных. После этого они составляют рапорты.

Если тайные покупатели выявляют нарушения, мы, как регулятор, начинаем общаться с финучреждениями и обращаем их внимание на нарушения. Мы пытаемся сделать так, чтобы они сами поняли свою вину и исправились. В Армении у Центробанка большой авторитет, поэтому компании стремятся сами убрать нарушения, без применения штрафов.

Тайные покупатели постоянно проводят проверки или это плановые мероприятия?

Постоянно. Плюс, если есть какие-то жалобы на определенное финучреждение, они могут прийти и туда. Подобные проверки могут быть инициированы в связи с заявлением финансового омбудсмена, или, даже, речью одного из депутатов в парламенте.

Что делает Центробанк для финансового образования граждан?

У нас есть Национальная стратегия по финансовому образованию. В ее рамках мы реализуем план различных мероприятий. В этом плане очень подробно описано, какое госучреждение, что должно делать в области финобразования, сколько на это идет бюджетных денег и какие результаты это должно принести.

Например, у нас есть веб-сайт где находится финграмота для различных целевых групп: учителей, журналистов, подростков и т.д. Для детей есть разные игры, которые позволяют им обучиться финансовой грамоте в веселой форме.

Более того, у нас есть инструменты, которые позволяют сравнивать различные финансовые продукты. Например, потребитель хочет взять кредит на авто, но на рынке тысячи разных предложений от банков и финкомпаний. Как выбрать? Потребитель заходит в систему в режиме онлайн, заполняет основные параметры, например, желаемое авто, его цену, предоплату и т.д. После этого система предложит ему лучшие варианты с подробностями: процентами, комиссиями, реальной ставкой, переплатами и т.д.

В Украине есть огромная проблема с раскрытием банками информации о кредитах. Насколько остра подобная проблема для Армении?

Раскрытие информации – один из важнейших элементов в защите прав потребителей. Ведь финучреждения отлично знают свой продукт, включая всевозможные лазейки. Во всем мире считается, что среднестатистический потребитель — финансово неграмотен. Потому появляется асимметрия информации. Чтобы ее убрать, Центробанк разработал точные, подробные правила раскрытия информации.

Эти правила закреплены на уровне закона, или это нормативные акты регулятора?

Основные пункты, конечно, прописаны в законе. Например, в законе указано, что, если банк рекламирует какой-либо продукт, где указаны проценты, финучреждение обязано указать реальную процентную ставку. Остальное – в нормативных актах Центробанка.

С какими проблемами вы сталкивались, внедряя систему защиты прав финансовых потребителей? Финучреждения были против создания финансового омбудсмена? Ведь он, по сути, существует за их деньги…

Реформа защиты прав потребителей – революционна. Особенно для стран постсоветского пространства. Проводя ее в Армении, мы встретили очень большое сопротивление со стороны рынка. Например, когда мы внедряли финансового омбудсмена, рынок говорил: «Как это так, мы за него будем платить, а он против нас будет решения выносить».

Со временем рынок понял, что это для их блага. Ведь потребители начинают больше им доверять, так как знают, что за их спиной есть финансовый омбудсмен. 

Чтобы бы Вы посоветовали Украине, при реализации подобной реформы?

Во-первых, нужно понимать, что не существует какой-либо универсальной модели. Необходимо изучать международный опыт, но внедрять инструменты, опираясь на менталитет страны, исторический опыт и т.д.

Во-вторых, необходима тесная коммуникация с рынком. Нельзя сразу вводить драконовские меры против тех, кто нарушает права финансовых потребителей. Нельзя просто сказать финучреждениям «раскрывайте информацию вот так». Это не работает.

В-третьих, нужно работать с потребителями. Собрать фокус группу, и узнать, какая, по их мнению, информация должна быть раскрыта финучреждениями.

И последнее – политическая воля. Очень важно, чтобы власти имели желание менять что-то.