1/5
Мій досвід врегулювання страхового випадку з НАСК «Оранта» став великим розчаруванням. Я є клієнтом компанії багато років (близько 7–8), і за цей час неодноразово рекомендував цю страхову близьким. У результаті моя дружина, тесть, родичі та друзі також стали клієнтами саме цієї страхової. Тому цей відгук пишу не «з принципу посваритись», а тому що така ситуація реально зламала довіру.
Суть проблеми не тільки в сумі виплати, а в самому підході. Компанія здійснила страхове відшкодування без мого погодження порядку виплати і без підтвердження з мого боку, що врегулювання завершено. Я окремо наголошував, що не погоджуюсь на виплату без попереднього узгодження. При цьому, на номер телефону, який у них був зазначений, жодних дзвінків я не отримував. Тобто виглядає так, ніби рішення «закрити справу» прийняли без нормальної комунікації з клієнтом.
Окремий момент, який мене вразив: у відповіді компанії мені запропонували обирати СТО виключно з «їхнього переліку» та надати авто на дефектування. На практиці це означає їхати понад 100 км, причому зараз зима, морози до -25 і регулярні відключення електроенергії. Компанія чудово розуміє, в яких умовах живе країна, але замість пошуку адекватного рішення фактично перекладає всі ризики, час і логістику на клієнта. Для мене це не клієнтоорієнтованість, а формальний підхід «робіть як сказали, інакше нічого не переглянемо».
Щоб було зрозуміло: до працівників місцевого відділення в Звягелі претензій немає. Люди на місці реально старались допомогти, все пояснювали, ввічливо комунікували, за це їм окрема подяка. Але загальне врегулювання на рівні компанії виглядає так: мінімум діалогу, максимум відписок, і рішення, які приймаються без нормального погодження з клієнтом.
Після 7–8 років співпраці і після того, як я привів у компанію багатьох людей, я очікував хоча б базової поваги до клієнта і зрозумілого процесу. Натомість отримав ситуацію, де «питання не в грошах», а в ставленні. На жаль, зараз я не можу рекомендувати НАСК «Оранта» тим, кому важливі нормальна комунікація, погодження рішень і реальна допомога у складних умовах, а не формат «якось виплатили і вважаємо справу закритою».
Суть проблеми не тільки в сумі виплати, а в самому підході. Компанія здійснила страхове відшкодування без мого погодження порядку виплати і без підтвердження з мого боку, що врегулювання завершено. Я окремо наголошував, що не погоджуюсь на виплату без попереднього узгодження. При цьому, на номер телефону, який у них був зазначений, жодних дзвінків я не отримував. Тобто виглядає так, ніби рішення «закрити справу» прийняли без нормальної комунікації з клієнтом.
Окремий момент, який мене вразив: у відповіді компанії мені запропонували обирати СТО виключно з «їхнього переліку» та надати авто на дефектування. На практиці це означає їхати понад 100 км, причому зараз зима, морози до -25 і регулярні відключення електроенергії. Компанія чудово розуміє, в яких умовах живе країна, але замість пошуку адекватного рішення фактично перекладає всі ризики, час і логістику на клієнта. Для мене це не клієнтоорієнтованість, а формальний підхід «робіть як сказали, інакше нічого не переглянемо».
Щоб було зрозуміло: до працівників місцевого відділення в Звягелі претензій немає. Люди на місці реально старались допомогти, все пояснювали, ввічливо комунікували, за це їм окрема подяка. Але загальне врегулювання на рівні компанії виглядає так: мінімум діалогу, максимум відписок, і рішення, які приймаються без нормального погодження з клієнтом.
Після 7–8 років співпраці і після того, як я привів у компанію багатьох людей, я очікував хоча б базової поваги до клієнта і зрозумілого процесу. Натомість отримав ситуацію, де «питання не в грошах», а в ставленні. На жаль, зараз я не можу рекомендувати НАСК «Оранта» тим, кому важливі нормальна комунікація, погодження рішень і реальна допомога у складних умовах, а не формат «якось виплатили і вважаємо справу закритою».