нульова клієнтоорієнтованість

2 з 2 разів після звернення в підтримку залишаюсь з відчуттям що банку тупо плювати на своїх клієнтів. Одразу хочу зазначити, що після спілкування з заступником начальника центрального відділення я точно знаю що в банку є адекватні люди але підтримка зводить все нанівець.

Перший раз я стикнувся з підтримкою коли підвʼязував багато старлінків на один акаунт (при цьому проводиться невеличке списання з карти) і в один момент почалися відмови по картці. Знадобилося декілька годин щоб підтримка повідомила, що це спрацювали «механізми безпеки», безпека клієнта це чудово, але чому не можна про це в додатку написати одразу? Старлінк в принципі упереджено ставиться до карток наших банків через бариг тому через декілька відмов картка у них вже була помічена як фрод і виходить що мені потрібна інша картка щоб допривʼязувати всі старлінки на акаунт. Тут на мою думку настає момент де підтримка має працювати максимально посилено але мені пропонують приїхати в Київ для перевипуску картки на відділенні коли я знаходжусь на сході країни, геніальна пропозиція (ніт)! Шляхом перебору питань я нарешті зміг витягти інформацію що виявляється я можу випустити додаткові картки і таким чином питання вирішилося, але для чого тоді взагалі підтримка якщо вони цього навіть не порадили, а навпаки запропонували самий незручний варіант для клієнта і мені довелося додумувати цей варіант самостійно?! Я прийшов з проблемою, мені намагаються цю проблему посилити замість допомогти її вирішити.

Ситуація № 2
Вирішив підвʼязати картку в PayPal, одразу хочу зазначити що купую щось онлайн в інших країнах не перший раз і у мене в акаунті є картки інших банків, в тому числі і перевипущені після 24 лютого 2022 року. Цього разу захотів спробувати кешбек Юнекс. Не зміг верифікувати картку, на всі тразакції для верифікації приходить відмова. Підтримка тільки натикала мене в постанову НБУ № 18 і сказала «операція буде відхилена». Ніякого бажання вирішити проблему клієнта, ми тобі відхилимо, а як вирішити проблему то вже твої проблеми, вже не захотів грати в угадайку, а використав карту іншого банку але вирішив поцікавитися чому так, отримав відповідь «Ми не несемо відповідальність за інші банки. Ми діємо виключно згідно законів України.».

Моє резюме: відділ підтримки не зацікавлений в вирішенні проблем клієнтів. Їх функція — це відписатися по скрипту, іноді навіть без затримок. Будь-які проблеми клієнта де треба підказати або порадити по іншим продуктам банку або функціоналу їх не цікавлять, тут клієнт сам за себе. Бачу великий потенціал банку але таке ставлення зі сторони підтримки дає зрозуміти що в будь-якій проблемній ситуації клієнт залишиться з проблемою сам на сам.