Не надають офіційний документ з поясненням чому не віддають кошти

Декілька раз, на протязі двох днів, телефонувала по проблемі, що мій переказ не був нарахований на ФОП картку і лежить на розподiльчому рахунку. Просила прикріпити документ в електронному кабінеті ФОП в якому чітко вказується причина чому мені не віддаюь мої гроші.
Тому що версії, які мені озвучують постійно міняються. Хочу бачити чітко, що не так, бо зі своєї сторони я ніяких проблем не бачу. Адже реквізити не змінювались на протязі року, тобто це не перший платіж. Спочатку кошти були зараховані видно система автоматично перерозпреділила, а потім їх забрали без пояснень. Банк вкрав мої гроші — так складається думка.
І не розумію як просто можна забрати гроші з рахунку без прикріплених офіційно пояснень. Це взагалі як? а права клієнта тут якось враховуються. Є номер транзакції. І так не прості часи. Як ФОП може азагалі нормально працювати за таких умов та сплачувати податки? І взагалі спочатку вони заперечували, що ніби ці гроші у них, але в системі ФОП відслідковується. Це як?